饭店前厅管理与服务 大中专高职经管 徐文苑
大中专高职经管 新华书店全新正版书籍
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作者徐文苑
出版社北京交通大学出版社
ISBN9787512105157
出版时间2011-02
版次2
装帧平装
开本16开
页数293页
字数100千字
定价29元
货号xhwx_1200014036
上书时间2021-11-23
商品详情
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目录：
章 前厅部概述
1.1 前厅部的作用与任务
1.1.1 前厅部的作用
1.1.2 前厅部的任务
1.2 前厅部的机构设置及岗位职责
1.2.1 前厅部的机构组成及主要职能
1.2.2 前厅部的组织机构设置
1.2.3 前厅部的岗位职责
1.3 前厅部对客服务的过程及任务
1.3.1 前厅部工作阶段的划分
1.3.2 前厅部对客服务各阶段的工作任务
1.4 前厅设计
1.4.1 饭店大堂设计
1.4.2 前厅的环境布置与服务氛围
本章小结
思题
第2章 客房预订业务
2.1 预订业务的相关知识
2.1.1 预订处的岗位职责
2.1.2 客房类型与房价
2.2 预订的方式与种类
2.2.1 预订的方式
2.2.2 预订的种类
2.3 客房预订程序
2.3.1 受理预订
2.3.2 确认预订
2.3.3 预订记录存档
2.3.4 预订变更与取消
2.3.5 抵店前的准备工作
2.3.6 超额预订
本章小结
思题
第3章 台接待业务
3.1 台接待业务概述
3.1.1 接待处的岗位职责
3.1.2 接待准备工作
3.1.3 客房状况控制
3.2 入住接待程序概述
3.2.1 住宿登记的目的
3.2.2 入住接待程序
3.2.3 住宿条件变化的处理
3.2.4 常见问题的处理及对策
本章小结
思题
第4章 前厅服务
4.1 礼宾服务
4.1.1 行李处的主要岗位职责
4.1.2 迎送宾客服务
4.1.3 行李服务
4.1.4 委托代办服务
4.2 金钥匙服务
4.2.1 金钥匙的含义
4.2.2 金钥匙的作用
4.2.3 中国饭店金钥匙服务项目
4.3 问询服务
4.3.1 问讯服务
4.3.2 留言服务
4.3.3 钥匙管理与控制
4.3.4 邮件服务
4.4 结账服务
4.4.1 客账管理
4.4.2 兑换业务
4.4.3 贵重物品保管
4.5 电话机服务
4.5.1 机房员工的岗位职责
4.5.2 机服务项目及服务规程
4.6 中心服务
4.6.1 中心员工的岗位职责
4.6.2 中心的主要服务项目及服务规程
4.7 楼层服务
4.7.1 楼层的需求特征
4.7.2 楼层的布局特
4.7.3 楼层的管理及服务特
4.7.4 楼层的服务程序
本章小结
思题
第5章 前厅部销售管理
5.1 客房销售概述
5.1.1 客房销售的一般工作要求
5.1.2 客房销售的具体要求
5.1.3 客房分配技巧
5.1.4 客房销售技巧
5.2 房价管理
5.2.1 客房价格的构成
5.2.2 客房定价的目标
5.2.3 影响房价制定的因素
……
第6章 计算机技术在前厅部的应用
第7章 前厅部服务质量管理
第8章 前厅部人力资源管理
参文献
内容简介：
饭店前厅管理与服务(第2版)内容简介：前厅管理与服务是现代饭店运行与管理的重要组成部分，本教材共8章，对前厅管理与服务涉及的预订、接待、行李、问讯、等服务，以及销售管理、服务质量管理、人力资源管理等内容，做了较为系统的介绍。本教材注重知识的应用性和可作性，侧重理论指导下的管理实务与运作，简化以学科知识新体系为背景的知识要点的陈述，适当增大图表和典型案例等内容的比例，力求反映饭店业优选的管理理念、服务手段与方。本教材主要适用于高等职业院校饭店管理专业的学生，也可作为饭店从业人员培训和自学之用。
精彩内容：
1.1.2 前厅部的任务
1.销售客房
销售客房商品是前厅部的首要任务。客房是饭店的主要产品，其销售收入在整个饭店收入结构中占主要部分。同时，客房商品具有不可储存的特点，因此，能否有效地推销客房，将直接影响饭店的经济效益。
2.提供各种综合服务
作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及机场和车站接送、行李、留言问讯、票务代办、邮件、电话机、中心、贵重物品保管服务等。
3.提供信息服务
前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着很多的接触。因此，前厅服务员应随时准备向客人提供其所需要和感兴趣的信息资料。例如，饭店近期推出的美食周、艺术品展览等活动，这可以使住店客人的生活更加丰富多彩。前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关、交通、购物、游览等详细和准确的信息，使客人“身在饭店内便知天下事”，处处让客人感到温馨、方便。同时，前厅部作为饭店的信息传递中心，还要及时准确地将各种经营信息加以处理，传递给饭店管理机构，作为饭店经营决策的参依据。……
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