客房服务与管理实物 大中专文科经管 叶红
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作者叶红
出版社北京大学出版社
ISBN9787301178614
出版时间2010-11
版次1
装帧其他
页数200页
字数100千字
定价28元
货号xhwx_11652124
上书时间2021-11-23
商品详情
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主编：
客房服务与管理实务：浙江省“十一五”重点教材建设项目
目录：
服务与管理项目一客房服务的礼貌礼节
礼貌礼节训练项目分解
节仪表仪容要求
第二节举止仪态要求
第三节服务用语要求
第四节常用礼仪要求
案例分析
项目练
服务与管理项目二客房清扫及查房
职位设置及能力分解
节职位一：楼层主管
第二节职位二：楼层领班
第三节职位三：楼层服务员
第四节职位四：文员
客房清扫及查房服务过程分解
节服务过程一：清扫房间准备工作
第二节服务过程二：进入房间
第三节服务过程三：房间预清理
第四节服务过程四：清扫卫生间
第五节服务过程五：抹尘
第六节服务过程六：吸尘、检查，退出房间
第七节服务过程七：住客房打扫
第八节服务过程八：查房
服务与管理知识点
节客房清扫的内涵
第二节酒店客房的卫生隐患
第三节常用客房清洁药水
第四节常用杯具消毒方
第五节客房消毒与杀虫
第六节吸尘机的使用和保养
第七节常用表格
案例分析
项目练
服务与管理项目三做床技能
做床技能项目分解
节服务过程一：撤布件
第二节服务过程二：西式铺床
第三节服务过程三：中式铺床
第四节服务过程四：夜床服务
服务与管理知识点
节床具及床上用品参尺寸
第二节西式铺床与中式铺床的比较
第三节夜床服务中的注意事项
第四节加床服务中床铺的处理
第五节各种房态代码
案例分析
项目练
服务与管理项目四公共区域
公共区域职位设置及能力分解
节职位一：公共区域主任
第二节职位二：公共区域服务员
第三节公共区域的清洁特点
公共区域服务过程分解
节服务过程一：公共区域常清洁
第二节服务过程二：电梯清洁
第三节服务过程三：客用卫生间清洁
第四节服务过程四：地毯清理及保养
第五节服务过程五：沙发、椅面清洗
第六节服务过程六：吊灯清洁
第七节服务过程七：大理石地面常清洁保养
服务与管理知识点
节饭店常用地面材料的种类
第二节饭店各类地面的保养
第三节清洁剂的使用方
第四节清洁设备的使用和保养
第五节羊毛地毯的维护
项目练
服务与管理项目五客房服务中心
客房服务中心职位设置及能力分解
节客房服务中心的职责
第二节职位一：服务中心领班
第三节职位二：服务中心服务员
客房服务中心服务过程分解
节服务过程一：接听电话
第二节服务过程二：钥匙管理
第三节服务过程三：婴儿服务
第四节服务过程四：借用物品
第五节服务过程五：客人遗留物品处理
第六节服务过程六：失物认领
案例分析
项目练
服务与管理项目六客房综合服务
客房综合服务项目分解
节服务过程一：迎客服务
第二节服务过程二：送客服务
第三节服务过程三：洗衣服务
第四节服务过程四：擦鞋服务
第五节服务过程五：托婴服务
第六节服务过程六：物品租借服务
第七节服务过程七：代客开
第八节服务过程八：加床服务
第九节服务过程九：会议服务
第十节服务过程十：vip服务
第十一节服务过程十一：醉酒服务
第十二节服务过程十二：病客服务
案例分析
项目练
服务与管理项目七制服和棉织品管理
制服和棉织品部职位设置及要求
节车工
第二节裁缝
第三节制服和棉织品部服务员
第四节制服和棉织品部主任
第五节制服和棉织品部副主任
制服和棉织品部服务过程分解
节服务过程一：定制新制服
第二节服务过程二：领取制服
第三节服务过程三：领换制服
第四节服务过程四：制服的储藏、控制
第五节服务过程五：制服处理
第六节服务过程六：棉织品分发
第七节服务过程七：棉织品破损原因及处理
第八节服务过程八：棉织品失及处理
第九节服务过程九：棉织品控制
第十节服务过程十：棉织品保养
第十一节服务过程十一：客人要求缝补衣服
项目练
服务与管理项目八洗衣房
洗衣房职位设置及能力要求
节职位一：洗衣房经理
第二节职位二：洗衣房主管(领班)
第三节职位三：洗衣房文员
第四节职位四：客衣收发员
第五节职位五：洗涤工(干洗、水洗)
第六节职位六：熨烫工
第七节职位七：织补工
洗衣房服务过程分解
节服务过程一：客房和餐厅布草的运作流程
第二节服务过程二：客衣及员工制服运作流程
第三节服务过程三：各类衣物的洗涤
第四节服务过程四：裤类熨烫
第五节服务过程五：其他衣物熨烫
服务与管理知识点
节洗涤相关知识
第二节衣物熨烫知识
案例分析
项目练
服务与管理项目九客房安全管理
客房安全服务过程分解
节服务过程一：火灾事故处理
第二节服务过程二：防盗训练
第三节服务过程三：客人受伤和死亡处理
第四节服务过程四：传染性非典型肺炎防治
第五节服务过程五：人禽流行性感冒防治
第六节服务过程六：醉酒客人处理
第七节服务过程七：停电、停水事故处理
第八节服务过程八：防范台风
第九节服务过程九：自然事故处理
服务与管理知识点
节如何保障客人的安全
第二节公共场所卫生知识
第三节消防管理相关知识点
第四节安全作业标准
第五节急救相关知识
案例分析
项目练
服务与管理项目十服务与管理制度
饭店规则及条例
客房部的常规章制度
工作时间、休和请制度
员工福利和赔偿
纪律行为和程序
客房部防火责任制度
客房部安全管理制度
客房部培训制度
客房部巡视检查制度
客房部员工绩效核管理制度
项目练
服务与管理项目十一客房实用英语
项目练
服务与管理项目十二打造知识型客房部员工
知识型客房部员工打造要素
节知书达理是知识型客房部员工的基本素质
第二节个性化服务是知识型客房部员工的追求
第三节知识型员工要真正了解宾客需求、追求服务创新
第四节培养知识型员工的幽默感
第五节注重知识管理
积极开展知识型管理
项目练
服务与管理项目十三客房部员工的沟通技巧和抗压能力培养
客房部员工的沟通技巧
节有效的聆听
第二节有效的回应
第三节有效的无声启示
客房部员工的抗压能力培养
节酒店客房部员工自我应对压力的措施
第二节酒店管理者帮助员工缓压的有效策略
项目练
服务与管理项目十四客房部管理者的管理风格
客房部管理者的管理风格
节式的管理风格
第二节制度式的管理风格
第三节式的管理风格
第四节放任式的管理风格
多种管理风格的综合运用
案例分析
项目练
参文献
内容简介：
客房服务与管理实务以关于高职课程改革的具体要求为指导思想，与行业相关人员合作，根据技术领域和职业岗位(群)的任职要求，参照相关职业资格标准改革课程体系和教学内容，建立了突出职业能力培养的课程体系以规范课程教学的基本要求。全书内容共分为14个项目。项目一概要介绍了客房服务的礼貌礼节；项目二至项目十对现代酒店客房部各项工作进行了详细分项讲解，内容涵盖客房清扫、公共区域、客服中心、制服和棉织品部以及洗衣房等；项目十一至项目十四则从客房服务管理角度人手，结合现代酒店客房部对管理人员的要求展开，内容包括如何打造知识型客房部员工、客房部员工沟通技巧和抗压能力培养以及管理者的管理风格。客房服务与管理实务以行业要求为导向选择教学内容，以能力要素为标准建设教学项目，以实际过程为线索串联教学体系，以客房职业资格要求设立核体系，可以作为高等职业教育旅游酒店管理专业的教学教材，也可以作为酒店职业经理人的培训和自学用书。
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