完美客户服务成就卓越

图书标准信息

• 作者 [美]马克·大卫·琼斯、杰夫·科伯 著；方颖 译
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2011-02
• 版次 1
• ISBN 9787111332268
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 222页
• 字数 180千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《完美客户服务成就卓越》抛开了时髦的流行术语和商业理论。向追求卓越的组织提供了一条现实可行的途径。《完美客户服务成就卓越》呈现的是一个真实的世界。讲述的是一个屡试不爽的改进流程，而绝非昙花一现的商业技巧。
《完美客户服务成就卓越》紧紧围绕四个关键理念搭建卓越组织的战略基础。卓越领导力——如何使用突破性的“卓越领导力模型”（基于华特迪士尼和众多知名企业成功经验）推动企业转型。员工敬业度——激发员工工作激情以及激励企业员工（企业文化）为外部客户提供产品和服务。客户满意度——创造一种服务体验，巩固你同客户之间的长期关系，提高客户忠诚度{企业的品牌）。忠诚度和基业长青——实现企业诚信和企业经营数据相互融合。毫无疑问，这不是一本学术类商业理论书籍。而是一本关于员工的书，它将告诉你如何通过激发员工和理解员工来打造企业的竞争优势。
《完美客户服务成就卓越》是数年经营实践积累的结晶，书中详细阐述的是一个非常实际的方法：如何把事情做到点子上。实现卓越的经营业绩与收益。如果你真的已经下定决心要做彻底改变，并已经为实现世界级卓越做好了充分准备。那么你现在可以翻开《完美客户服务成就卓越》了。

【作者简介】

马克·大卫·琼斯，拥有二十年企业转型领域的经验，并成为通用电气、强生、宝马、可口可乐和美国梅奥医院等客户争相聘请的演讲者和企业转型专家，他目前是世界级基准公司的首席运营官，该公司致力于帮助组织实现行业领先的卓越业绩。琼斯曾在华特迪士尼公司担任领导职务长达26年之久，并拥有在其他著名的私营部门和公共部门担任各种领导职务的经历。
J.杰夫·科伯，专门从事私营部门和公共部门的培训和发展计划的制订工作长达25年，他目前担任世界级基准公司的首席执行官，并是华特迪士尼公司最佳商业行为的思想领袖。

【目录】

序
前言
第一部分打造卓越企业之根基
第1章客户就是衣食父母
第2章内部客户和外部客户
第3章“修炼”卓越领导力
第4章卓越领导力模型实现企业转型
第二部分企业文化（内部客户）
第5章昭示企业文化承诺
第6章招聘卓越员工
第7章优化办公环境
第8章借助流程力量
第9章建立奖励机制
第10章了解员工代价
第三部分企业品牌（外部客户）
第11章昭示企业品牌承诺
第12章打造卓越员工
第13章优化办公环境，服务外部客户
第14章借助流程力量，服务外部客户
第15章提供产品和服务，满足客户需求
第16章了解客户代价
第四部分迈向卓越
第17章“服务网”
第18章服务补救
第19章客户服务的要点
第20章迈向世界级卓越
作者简介