惊奇变革：7步创造超级满意的客户体验世界顶级企业长青秘诀，提供超越预期的服务，并为服务文化提供清晰的路径。

图书标准信息

• 作者 谢普·海肯
• 出版社 中华工商联合出版社
• 出版时间 2012-11
• 版次 1
• ISBN 9787515802718
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 220页
• 字数 180千字

【内容简介】

　　《惊奇变革》——它是一种文化，可以驱动任何组织（从只有一人的小公司到有数万雇员的大企业）完全专注于提供令人惊奇的客户服务体验。客户服务不是一个部门——它是一种哲学，涉及哪些最优秀公司的每位员工和每个方面。

  本书中作者谢普?海肯为大家提供了7个强大的战略，任何组织都可以运用这些战略来提高客户和员工的忠诚度：

  ?会员：如果你把自己将要服务的人，看作是会员而不是客户，那将会怎样呢？

  ?乐趣：如果员工能感到充实和愉快，进而对你和你的客户保持忠诚，那将会怎样呢？

  ?伙伴关系：如果你的客户把你当成伙伴而不仅仅是供应商，那将会怎样呢？

  ?招聘：如果你能采取创新的招聘流程，以支持自己的客户服务目标，那将会怎样呢？

  ?体验：如果你能在与某人合作之后，给他带来难忘的、积极的体验，那将会怎样呢？

  ?团体：如果你能创建一个传播者（一些忠诚的客户，他们乐于向自己的朋友和同事夸赞你）的团体，那将会怎样呢？

  ?言行一致：如果你公司中每一个人都不仅仅是提倡，而是全身心投入到惊奇客户中去，那将会怎样呢？

  作者精心挑选了多个精辟案例，给读者带来更多的启发。

【作者简介】

  谢普?海肯  ShepardPresentations的创始人和“首席惊奇官”，致力于帮助企业建立员工与客户的高度忠诚。他在数以百计的刊物上发表过文章，他是多部著作及《华尔街日报》畅销书《客户狂热》的作者。他的客户覆盖面广，既有小规模企业，也包括那些企业巨头，如美国航空、通用汽车、IBM、卡夫食品、万豪国际酒店、丰田、Verizon等。他也是一位多产的演讲家，以风趣的、令人震撼的演讲而被大家所熟知，入选全国演讲者协会的名人堂。

【目录】

第一章 狂热：客户成了传播者

惊奇并不一定表示每次服务都会让你发出“哇！”的赞叹。它是一种体验，包括“所有的时间”“我知道它靠得住”“优于平均水平”等要素。

做正确的事??

把满意的客户转变为传播者??

第二章 大师：我们的职责是提供帮助

美国运通打动我的地方，不仅仅是其高管人员希望把公司带到更高层次的承诺，更是这样一个《财富》500强公司还能够快速鼓足勇气，进行内部调整以维护和支持持续的惊奇变革。

惊奇大师：美国运通公司??

第三章 榜样：任何规模的组织都可以运用惊奇7战略

你的组织是否有一套核心价值观，帮助你为客户提供正确的体验，并且帮助你识别你想要聘用的人才？组织里的所有人是否都无一例外地按照这些核心价值观行动？

惊奇战略1：提供会员服务??

从承认开始，然后增加价值??

加入俱乐部??

引导客户??

保留好公司??

提供归属感??

接触的机会??

欢迎加入俱乐部??

回顾：惊奇战略1——提供会员服务??

惊奇战略2：保持乐趣??

善待员工，员工也会善待顾客??

和睦相处??

给员工提供空间??

保持灵活性??

创造同事之间相互认可的机会??

无条件信任??

庆祝??

回顾：惊奇战略2——保持乐趣??

惊奇战略3：建立伙伴关系??

客户的问题即是你的问题??

提供人性化的服务??

用始终如一的服务打造客户信任??

加倍的付出定有回报??

言出必行??

创建客户支持网络??

统一的品牌承诺??

回顾：惊奇战略3——建立伙伴关系??

惊奇战略4：招聘合适的人??

关于态度的面试??

工作永远要充满激情??

定义“服务”??

创建内部员工推荐程序??

雇用最佳客户??

得到应聘者的评述与反馈??

欢迎加入新公司??

回顾：惊奇战略4——招聘合适的人??

惊奇战略5：创建难忘体验??

贴心礼物无须奢华??

惊喜又温暖的感谢卡??

记住客户的重要纪念日??

充分利用行业淡季??

将售后服务融入市场营销与促销中??

面对面贴心服务??

表达真诚谢意的服务跟踪电话??

回顾：惊奇战略5——创建难忘体验??

惊奇战略6：建立传播团体??

从客户那里得到好的想法??

建立公司品牌的道德承诺??

围绕一个中心建立团体??

追求完美??

促使顾客共同参与公司组织的论坛??

使顾客在用户群中畅所欲言??

慈善可以巩固公司品牌??

回顾：惊奇战略6——建立客户传播团体??

惊奇战略7：言行一致??

了解你的价值观??

树立榜样??

不要空谈，拿出行动来??

亲自告知不好消息??

以企业使命为生活准则??

分享企业的故事??

遵循雇员黄金法则??

回顾：惊奇战略7——言行一致??

第四章 自省：创建出自己的行动清单

以客户应该享受到和希望享受到的方式为客户提供服务，他们会成为你的忠实客户。

不可或缺的随身锦囊??

惊奇头脑风暴学习单??

后?记??