ホスピタリティコーチング 新装改訂版（日文原版书）
￥ 28 九品
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北京海淀
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作者清水 均 (著)
出版社日経BP社; 新装改訂版
ISBN9784822273231
出版时间2013-10
装帧平装
页数256页
货号3677
上书时间2015-06-17
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商品详情
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基本信息；
商家编号；3677
作者；清水 均 (著)
単行本: 256ページ
出版社: 日経BP社; 新装改訂版 (2013/10/24)
言語: 日本語
ISBN-10: 4822273237
ISBN-13: 978-4822273231
発売日： 2013/10/24
商品パッケージの寸法: 21 x 14.8 x 1.4 cm
内容紹介
今、サービスの現場で強く求められる「おもてなし」の心。
飲食店や美容院、ホテル、アパレルショップ、スーパーなどで働く2万人が参考にした「おもてなしの教科書」がリニューアルしました!
気づきを引き出し、自分で考え、行動できるスタッフに育てるためのコーチングの極意を、サービスの現場に密着した豊富な会話例から学ぶことができます。
《内容》
第1章 :ホスピタリティコーチングの基礎知識
第2章 :サービスレベルを上げるホスピタリティコーチング
第3章 :人間関係をよくするホスピタリティコーチング
第4章 :ホスピタリティコーチングで部下を育成する
第5章 :企業として取り組むホスピタリティコーチング
巻末付録
�9�9接客10大用語の英語、中国語、韓国語訳
�9�9苦情対応の基本的な流れ
�9�9ミステリーショッパー(覆面調査)チェックリスト
内容（「BOOK」データベースより）
飲食店、美容院、ホテル、自動車ディーラー、アパレルショップ、スーパーなどおもてなしの教科書。実践的な会話例から学ぶ気づきを引き出すコーチング。
著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
清水/均
1949年、神奈川県生まれ。1970年、国際観光専門学校ホテル�9�9レストラン経営学科卒業(在学中、英国のホテルで研修)。同年、肉の万世入社。銀座モンセニュールでマネージャー、(株)ブレーンでプランナーおよびマーケティングディレクターを経験後、1979年にシズラージャパン本部スタッフ(米国コリンズフーズへ派遣され、教育および本部管理システム研修)。この間、1973年より、日本のフードサービス�9�9コンサルタントの草分けである小熊辰夫氏に師事し、1984年に外食コンサルティング会社のチーフコンサルタントとなる。1988年(株)プロジェクト�9�9ドゥ�9�9ホスピタリティマネージメント研究所を設立、代表取締役チーフコンサルタント。亜細亜大学経営学部講師(社)日本フードサービス協会協力アドバイザー、包括的職業能力評価制度整備委員会(外食産業�9�9座長)を務める(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
目次
新装改訂版 はじめに
【第1章】 ホスピタリティコーチングの基礎知識
1-1) ホスピタリティ(おもてなし)の原点
1-2) ホスピタリティコーチングについて
1-3) 人材育成とホスピタリティコーチング
1-4) コーチングの哲学とコーチングスキル
〔会話例1〕 ダイニングレストランの店長への営業対策のコーチング
1-5) ポジティブな質問の3つの基本パターン
1-6) コーチングサイクルとホスピタリティコーチング
1-7) サービスは人格である
〔会話例2〕 デパートの販売員への接客時の表情についてのコーチング
1-8) ハッピーな従業員がハッピーな顧客を創造する
1-9) 顧客満足を超えた個客満足がロイヤルカスタマーをつくる
1-10) スマイルのコーチング
1-11) スマイル&アイコンタクト
〔会話例3〕 銀行の窓口担当者へのスマイル&アイコンタクトのコーチング
1-12) 「挨拶(あいさつ)」の極意とコーチング手法
〔会話例4〕 ファーストフード店の後輩に対する挨拶のコーチング
1-13) ホスピタリティビジネスとみだしなみ
〔会話例5〕 コーヒーショップのアルバイトに対するヘアカラーのコーチング
1-14) お客様へのマナーとホスピタリティコーチング
〔会話例6〕 スーパーのスタッフに対する基本マナーのワークショップ
1-15) ハウスルールについて
1-16) MOT(真実の瞬間)とエンパワーメント
1-17) ラポール(心の架け橋)をかける相づちのポイント
〔会話例7〕 アパレルショップの販売員に対する相づちによるコーチング
〔会話例8〕 レストランの店長に対する相づちによるコーチング(1)
〔会話例9〕 レストランの店長に対する相づちによるコーチング(2)
1-18) 安心感をつくる「ミラーリング(mirroring)」
1-19) 安心感をつくる「ペーシング(pacing)」
1-20) 「メラビアンの法則」を活用する
【第2章】 サービスレベルを上げるホスピタリティコーチング
2-1) 一期一会を目指す「守破離(しゅはり)」の教え
2-2) ホスピタリティサービスの基礎「クレンリネス」
2-3) 教えるスタンダード7つの要素
〔会話例10〕 ホテルの新人パートに対する清掃作業のコーチング
2-4-1) オリエンテーションと初期教育I「大切な初めの3日間」
2-4-2) オリエンテーションと初期教育II「重要なサービスの型」
2-5) 大切な発声練習と接客10大用語
2-6) トレーニングの基礎知識とトレーナーの事前準備
2-7-1) コーチングを活用したトレーニングの4ステップI「導入と掲示」
〔会話例11〕 レストランのアルバイトに対するテーブルセッティングのコーチング
〔会話例12〕 レストランのアルバイトに対するお冷や提供のコーチング(1)
2-7-2) コーチングを活用したトレーニングの4ステップII「適用と評価」
〔会話例13〕 レストランのアルバイトに対するお冷や提供のコーチング(2)
2-8-1) お客様の心理を理解するI「歓迎期待の心理」
2-8-2) お客様の心理を理解するII「自己中心的な心理」
2-8-3) お客様の心理を理解するIII「不快不満に思う心理」
2-9) 目配りの基本「段取り八分とラインチェック」
2-10-1) 目配りと気配りI「お出迎えとご案内」
2-10-2) 目配りと気配りII「接客時の対応」
2-10-3) 目配りと気配りIII「アフターケアとビフォアサービス」
2-11-1) 心配りのエピソードI
2-11-2) 心配りのエピソードII
2-12) 3段階のサービスレベル
【第3章】 人間関係をよくするホスピタリティコーチング
3-1) ゴールデンルール
3-2) 反射の原則共感の法則
3-3) 天国と地獄
3-4) 四つの眼
3-5) コミュニケーションを阻む5つの障害
3-6) ジョハリの心の4つの窓
3-7) リーダーに必要なコミュニケーション能力「話す力」
〔会話例14〕 デパートの家電売場スタッフに対する朝礼でのコーチング(1)
〔会話例15〕 デパートの家電売場スタッフに対する朝礼でのコーチング(2)
3-8) リーダーに必要なコミュニケーション能力 ―「話をまとめる力(司会者性)」
3-9) リーダーに必要なコミュニケーション能力「話を聴く力」
3-10-1) コミュニケーションの空間管理I 距離感と座る位置
3-10-2) コミュニケーションの空間管理II 理性の空間情の空間
【第4章】 ホスピタリティコーチングで部下を育成する
4-1) 離職率が上司の気づきを生む
4-2) 3段階のマネージャーのレベル
4-3) 部下の才知を争わず、長所を認めて伸ばす
4-4) コーディネーションと協調
4-5) ラインカウンセリングのすすめ
4-6-1) お客様アンケートによって「声なき声」を拾う
4-6-2) お客様アンケートの活用法
4-7) 朝礼ミーティングでモラールアップ
4-8) 「ホウレンソウ」のコーチング
4-9) 気づきのキーワード「楽正早安美」とOSCサークル
4-10) セルフチャレンジトレーニングのすすめ
【第5章】 企業として取り組むホスピタリティコーチング
5-1-1) ホスピタリティコーチングの企業文化
5-1-2) 「仕事の夢」「暮らしの夢」「人生の夢」を実現させる
5-1-3) 夢を実現するメソッド
5-2) 経営理念とCI(コーポレートアイデンティティー)
5-3-1) ディズニーランドの定型サービスとSCSE
5-3-2) ディズニーランドに学ぶコーテシーキャンペーン
5-4-1) 企業で取り組むナレッジマネジメントの仕組みづくり
5-4-2) 疑似体験判断トレーニング
5-5) 顧客満足度調査と従業員満足度調査
5-6) 店舗視察(ストアコンパリゾン)の勧め
5-7) リッツカールトンに学ぶタレント重視の人材採用
5-8) リッツカールトンに学ぶビジョンを実現する仕組み作り
巻末付録
�9�9接客10大用語の英語、中国語、韓国語訳
�9�9苦情対応の基本的な流れ
�9�9ミステリーショッパー(覆面調査)チェックリスト
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