“十四五”民航服务沟通技巧（第二版）9787516527665

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作者王建辉主编

出版社航空工业出版社

出版时间2021-11

版次1

装帧平装

货号9787516527665

上书时间2024-08-07

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【目录】: 项目一认识民航服务沟通
任务—认识沟通
沟通小剧场
沟通课堂
一、沟通概述
二、沟通与民航服务
典例分析
任务二认识民航服务沟通
沟通小剧场
沟通课堂
一、民航服务沟通的基本原则
二、民航服务沟通的基本礼仪
三、民航服务沟通的注意事项
典例分析
思政铸魂以史为些、开创未来——奋斗在建设多领域民航强国新征程
学
项目二掌握实用沟通
任务一了解旅客需求
沟通小剧场
沟通课堂
一、旅客需求概述
二、旅客的个化需求
三、了解旅客需求的方法
典例分析
任务二学会倾听
沟通小剧场
沟通课堂
一、倾听的意义
二、倾听的五个层次
三、倾听的礼仪
四、倾听的.
典例分析
任务三学会有效表达
沟通小剧场
沟通课堂
一、有效表达的意义
二、有效表达的准则
三、有效表达的
典例分析
任务四巧妙化解
沟通小剧场
沟通课堂
一、概述
二、产生的原因
三、化解的原则
四、化解的步骤
典例分析
任务五有效处理投诉
沟通小剧场
沟通课堂
一、投诉概述
二、投诉产生的原因
三、旅客投诉的目的和动机
四。处理投诉的步皲
五、处理投诉的
典例分析
思政铸魂知古些今、说话有道
学
项目三：做好特殊旅客服务沟通
任务一重要旅客服务沟通

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