汽车维修服务接待9787111703884
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作者罗海英 覃炳露
出版社机械工业
ISBN9787111703884
出版时间2022-07
装帧平装
开本其他
定价39元
货号31492556
上书时间2024-07-30
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商品详情
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前言
随着我国汽车保有量的不断增加，汽车行业需要大量的售后服务从业人员，优质的售后服务成为赢得客户的关键所在。本书以汽车维修接待流程典型工作任务为对象，旨在培养学习者主动学习汽车服务理念、维修接待流程的运用，同时结合沟通技巧、推销技巧等营销类的内容，对学习者从事服务顾问岗位工作具有重要的现实意义。
本书以项目任务为引领，每个项目分为两三个任务，创设任务情景，学习的过程即为工作过程。每个任务均从客户的角度出发，通过引导性的问题，让学习者代入真实的工作情景中为客户解决实际问题，内容主线包括任务描述、行动目的、行动、评价及总结、相关知识点五部分，任务实施步骤融合了素质、知识、技能三大目标，有利于教师组织和实施。
本书由广西交通职业技术学院双师型教师罗海英、覃炳露担任主编，广西交通职业技术学院教授莫舒玥、广西理工职业技术学院双师型教师谢静怡担任副主编，深圳市顺通发汽车贸易有限公司售后服务经理岑伟原、广西交通职业技术学院林松、陈芳兰参编。团队人员具有丰富的汽车售后服务教学经验，其中两名教师从事汽车售后服务教学8 年以上，均为校企合作品牌订单班讲师，在企业从事过相关岗位工作；1 名人员为企业售后服务经理，有着丰富的一线从业经验，经常回校指导学生实训。
由于编者水平有限，书中疏漏与不足之处在所难免，敬请广大读者批评指正。
商品简介本书围绕汽车维修接待流程，以工作页的形式进行编写，主要内容包括岗位认识、预约、接待、签订合同、增项处理、交车、回访七部分。所有内容均紧扣当前汽车售后市场，做到理论与实际紧密结合。每一部分内容都可单独抽取出来进行独立教学，并以活页的形式将任务贯穿起来，适用于以学生为中心的教学模式，在更多体现以学生为主体的前提下，加强教材和学习者之间的深层次互动。本书配套丰富的数字化资源，读者用智能手机扫描刮刮卡，便可在手机上观看相关视频，方便读者理解相关知识，以便更深入地学习。
本书内容新颖全面、图文并茂、通俗易懂、易学好教，可作为高职院校汽车类专业学生的教学用书，也可作为职业技能培训和相关专业人员的参考书。
作者简介
罗海英，广西交通职业技术学院双师型教师，从事汽车职业教育15年，校企合作福特品牌班优秀讲师、模范讲师；东风日产品牌班讲师；教授《汽车维修服务接待》课程8年，指导汽车营销比赛获国赛一等奖1次，区赛一等奖2次，获广西教学成果奖二等奖1项，校级教学成果奖二等奖1项。参编教材1本，发表各级教改科研10余篇。
目录
前言
项目一 岗位认识
任务一 认识售后服务/ 002
任务二 服务顾问的能力要求/ 007
项目二 预 约
任务一 解释预约/ 012
任务二 执行主动预约/ 016
任务三 执行被动预约/ 020
项目三 接 待
任务一 迎接客户/ 026
任务二 环车检查/ 031
任务三 车辆问诊/ 036
项目四 签订合同
任务一 描述维修项目/ 044
任务二 推销产品技巧/ 052
任务三 制作任务委托书/ 059
项目五 增项处理
任务一 增项流程认识/ 066
任务二 售后服务政策/ 072
项目六 交 车
任务一 内部交车/ 080
任务二 向客户交车/ 084
项目七 回 访
任务一 解释回访/ 092
任务二 执行回访/ 097
附 录
附录A 被动预约评定表/ 102
附录B 环车检查评定表/ 103
附录C 制作工单评定表/ 105
附录D 汇报进度及交车评定表/ 106
附录E 回访评定表/ 108
内容摘要
本书围绕汽车维修接待流程，以工作页的形式进行编写，主要内容包括岗位认识、预约、接待、签订合同、增项处理、交车、回访七部分。所有内容均紧扣当前汽车售后市场，做到理论与实际紧密结合。每一部分内容都可单独抽取出来进行独立教学，并以活页的形式将任务贯穿起来，适用于以学生为中心的教学模式，在更多体现以学生为主体的前提下，加强教材和学习者之间的深层次互动。本书配套丰富的数字化资源，读者用智能手机扫描刮刮卡，便可在手机上观看相关视频，方便读者理解相关知识，以便更深入地学习。
本书内容新颖全面、图文并茂、通俗易懂、易学好教，可作为高职院校汽车类专业学生的教学用书，也可作为职业技能培训和相关专业人员的参考书。
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