物业管理投诉解决与沟通技巧/智慧物业管理与服务系列9787122417664
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作者编者:时代华商物业管理策划中心|责编:陈蕾
出版社化学工业
ISBN9787122417664
出版时间2022-10
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定价59.8元
货号31551102
上书时间2024-07-29
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目录
第一部分 物业管理投诉解决
第一章 客户投诉的分析2
第一节 投诉行为认识2
一、正确认识客户投诉行为2
二、客户投诉的方式2
三、客户投诉的意义3
知识拓展 正确理解与对待客户投诉4
第二节 投诉原因分析6
一、开发商遗留因素6
二、小区环境与配套因素7
三、设施设备因素7
四、管理服务因素7
五、管理费用因素8
六、社区文化因素9
七、突发事件处理因素9
八、相邻关系因素9
知识拓展 物业管理的三个投诉期及投诉原因10
第三节 投诉者心态分析11
一、投诉者的类别11
二、投诉者的心态12
学习回顾13
学习笔记13
第二章 客户投诉的处理14
第一节 投诉处理的原则14
一、换位思考原则14
二、有法可依原则15
三、快速反应原则15
四、适度拒绝原则15
五、及时总结原则16
第二节 投诉处理的流程16
一、受理投诉17
知识拓展 如何接待情绪激动的客户18
二、初步核实19
三、现场处理19
四、调查详情20
五、给出方案20
六、服务上移21
七、及时处理21
八、投诉回访22
九、投诉关闭23
十、信息反馈24
十一、统计分析25
知识拓展 处理客户投诉时的经典话术28
第三节 投诉处理的策略34
一、耐心倾听，不与争辩34
二、详细记录，抚慰心情35
三、复述问题，加强沟通35
四、确定类别，加以判断37
五、立即行动，尽快处理37
六、注重时效，及时反馈38
七、表示感谢，改进服务38
知识拓展 客户投诉的处理技巧39
第四节 投诉处理的利用42
一、投诉的价值42
二、方便客户投诉42
三、投诉的答复42
四、投诉的利用43
学习回顾43
学习笔记44
第三章 客户投诉的防范45
第一节 建立客户投诉处理机制45
一、建立客户投诉处理机制的必要性45
二、成立投诉处理组织机构46
三、制定投诉处理制度46
范本 物业管理公司投诉处理办法48
第二节 提升服务质量51
一、加强服务培训51
二、树立服务理念52
三、强化服务意识54
四、规范服务行为55
五、提高服务手段57
知识拓展 高水准物业服务的九大要素57
第三节 降低投诉率59
一、完善制度60
二、事前预防60
三、及时控制61
四、不断创新61
学习回顾61
学习笔记62
第二部分 物业服务沟通技巧
第四章 物业服务沟通概述64
第一节 沟通的基本认知64
一、沟通的定义64
二、沟通的作用67
三、沟通的分类68
第二节 有效的沟通74
一、有效沟通的障碍74
二、沟通的特殊技能—倾听75
三、沟通中的反馈技巧76
四、物业管理实践中的沟通技巧78
第三节 物业服务与沟通87
一、物业服务沟通的必要性87
二、物业服务沟通的内容88
三、物业服务沟通的形式89
学习回顾94
学习笔记94
第五章 物业服务沟通要素95
第一节 注重服务礼仪95
一、仪容仪表95
二、举止仪态100
三、表情105
知识拓展 微笑的练习106
四、言谈及常用语言107
五、电话接听礼仪113
六、引见时的礼仪115
第二节 遵守服务规范116
一、客户服务礼仪规范116
二、工程维修岗位服务礼仪规范120
三、秩序维护岗位服务礼仪规范121
四、绿化、保洁岗位服务礼仪规范126
学习回顾127
学习笔记128
第六章 与业主的沟通129
第一节 利用各类文书与业主沟通129
一、发布公告、通知的要求130
二、通知的写作要求132
范本 停水通知133
公共场地消杀通知134
出入刷卡通知134
三、简讯的写作要求135
范本 好消息136
四、提示的写作要求137
范本 温馨提示138
五、通告的写作要求138
范本 关于弱电系统改造工程完工的通告139
六、启事的写作要求140
范本 失物招领启事141
第二节 利用社区活动与业主沟通141
一、制订社区文化活动方案141
范本 重阳节活动方案143
二、社区文化活动的开展145
三、办好社区的宣传栏146
第三节 利用走访活动与业主沟通147
一、回访的方式148
二、回访的内容148
三、关于投诉的回访148
四、关于维修的回访149
五、上门走访的安排151
六、回访的细节151
第四节 通过意见征询与业主沟通154
一、意见征询的内容154
二、意见征询的方式154
范本 物业服务满意度调查问卷154
三、意见征询结果的统计与分析157
第五节 采取其他方式与业主沟通159
一、利用短信群发的方式传递信息160
二、设立服务热线和意见箱160
三、召开座谈会、联谊会160
四、利用网络进行沟通160
五、利用微信进行沟通161
学习回顾163
学习笔记164
第七章 与业主委员会的沟通165
第一节 业主委员会概述165
一、业主委员会的职责165
二、成立业主委员会的意义165
三、业主委员会与物业服务企业的关系168
第二节 与业主委员会的有效沟通169
一、必须进行沟通的事项169
二、有效沟通的原则174
三、有效沟通的方式174
范本 物业公司与业主委员会沟通、协调规定176
四、沟通时的注意事项178
学习回顾179
学习笔记179
内容摘要
《物业管理投诉解决与沟通技巧》一书由第一部分物业管理投诉解决：客户投诉的分析、客户投诉的处理、客户投诉的防范，以及第二部分物业服务沟通技巧：物业服务沟通概述、物业服务沟通要素、与业主的沟通、与业主委员会沟通，共七章内容组成。
本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。
本书可作为物业公司基层培训的教材；物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。
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