跨文化沟通与客户服务
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广东广州
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作者蒲宏,董蓉,李美清,马伟,刘莉
出版社华中科技大学
ISBN9787568097864
出版时间2023-12
装帧平装
开本其他
定价48元
货号31910920
上书时间2023-12-20
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作者简介
蒲宏，副教授，工商管理MBA硕士，“双师型”教师，成都市优秀青年教师，国家一级人力资源管理师。2010年--2015年星级酒店人力资源部经理，2015年至今，成都工业职业技术学院工商管理专业教师。2019年，国家级课题，人工智能与云财务背景下基层财务人员培养路径2019年，省级课题，互联网金融规范发展下高职保险专业学生职业素养培养的实践研究2021年，省级课题，基于企业岗位标准的大数据积分制人才培养模式研究公开发表管理类专业论文十余篇，包括核心期刊1篇；人力资源管理专著1本。教材4本，《前厅服务与管理》《电子商务文案》《电子商务视觉设计》《电商法律与法规》。2018年7月，在2018年成都市职业教育教学改革优秀论文评比中，论文《基于人力资源管理理论的高职院校教师培养成果的转化研究》获得一等奖。
目录
目录
模块一主要贸易国消费市场分析 / 1任务一 跨境电商消费市场分析 / 2
任务二 跨文化沟通的特点 / 8
任务三 各贸易国沟通礼仪 / 10
模块二跨境电商客户服务及策略 / 19任务一 跨境电商客户服务概述 / 20
任务二 跨境电商客服职业素养 / 24
任务三 跨境电商客服沟通技巧 / 28
任务四 商务英语函电内容及写作 / 39
任务五 跨境电商客服常用策略 / 55
模块三售前沟通与服务 / 62任务一 跨境电商售前信息推送 / 63
任务二 跨境电商售前咨询 / 74
任务三 跨境电商售前服务 / 82
模块四售中沟通与服务 / 93任务一 收到订单催促付款的沟通 / 94
任务二 买方付款后的其他情况处理 / 98
任务三 货物途中可能遇到的情况处理 / 103
任务四 货运相关进展情况处理 / 105
任务五 相关产品推介 / 107
任务六 发货前的特殊订单处理 / 110
任务七 特定情况下包裹延误处理 / 113
模块五售后沟通与服务 / 115任务一 售后服务流程与服务技巧 / 116
任务二 评价及收到评价的不同沟通方式 / 121
任务三 引起纠纷的原因及结果分析 / 125
任务四 纠纷的处理方法 / 137
任务五 平台对纠纷的处理办法 / 150
任务六 客户维护的方法 / 151
模块六跨境电商平台案例分析 / 168跨境电商企业客户服务典型案例-01 / 169
跨境电商企业客户服务典型案例-02 / 171
跨境电商企业客户服务典型案例-03 / 175
跨境电商企业客户服务典型案例-04 / 177
跨境电商企业客户服务典型案例-05 / 180
跨境电商企业客户服务典型案例-06 / 183
跨境电商企业客户服务典型案例-07 / 186
跨境电商企业客户服务典型案例-08 / 192
参考文献 / 194
内容摘要
本书针对跨境电子商务专业及电子商务、国际贸易、商务英语等相关专业的重要就业岗位——跨境电子商务客户岗位及运营岗，必须掌握的主要贸易国消费者心理学、商务礼仪及相关知识，以及跨境电商客户服务及沟通策略，包括售前沟通与服务、售中沟通与服务、售后沟通与服务，并且校企紧密合作，结合实际岗位中跨境电商争议处理技巧及平台案例进行编写，形成活页式实用教材。通过本门课程，学生将系统地了解在跨境电商行业中如何进行跨文化的理解与具备基本的跨文化沟通技巧、分析和解决跨境电商客户服务工作中常见的问题和解决方法，满足行业企业对跨境电商人才的要求。
主编推荐
（1）以企业典型工作任务为载体，编写课程实训任务及内容活页式教材教学内容的选择和编排以工作任务为导向，将专业教学标准与职业标准、技术标准进行对接，以企业岗位对人才的职业能力与素质要求作为出发点，选用岗位典型适用的工作任务为教学载体，充分考虑学校和学生实际情况进行课程设计。（2）落实立德树人根本任务，将思政育人融入教学全过程将专业知识传授与思政育人元素有机结合。在进行课程设计过程，全面分析、收集及整理跨境电商运营知识点里的思政元素，梳理提炼出专业知识与思政元素的结合点，进行“融入式”设计。（3）配套教学建设数字资源库，进行线上线下混合式教学按照教学设计以知识点碎片化、富媒体化（包含相应的文本、课件、视频等）建设数字化课程资源库。教学资源由校企共建共享，对建设好的课程资源配套教学平台进行网络学习，或者线上线下混合式教学。（4）采用独特的教学设计，以工作卡片形式进行活页装订活页式教材采用独特的封装设计，以工作卡片形式进行活页装订。以活页式组织与呈现教材内容，可以方便地对某个部分进行补充和修订，能够更好地实现动态生成功能，充分地适应活页式教材特点。
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