当场成交(口才篇)/精准营销系列
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广东广州
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作者苗小刚
出版社武汉大学出版社
ISBN9787307134171
出版时间2014-09
装帧其他
开本16开
定价33.8元
货号3039530
上书时间2023-09-04
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商品详情
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导语摘要
销售是一门以“嘴”为基础的技术活，“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”。优秀的销售人员一定拥有出色的口才，因为只有拥有出色的口才，才能最大限度地展现自己，让客户感受到产品和服务的魅力。苗小刚编著的《当场成交(口才篇)/精准营销系列》系统全面介绍了市场营销学及口才学知识，帮助销售人员提高说话的水平，进而提高销售业绩，成为一名优秀的销售人员。
目录
第一章 电话预约，预约语裹着糖衣说
言语规范，体现出自己的职业性
说话抑扬顿挫，增强声音的感染力
避免形式化，一个好开头更重要
积极的措辞，让客户无法拒绝你
及时回应，以防谈话中断冷了场
适时调整，根据客户声音灵活应变
准确提问，引导客户说出内心想法
第二章 上门拜访，开场白带着热度说
初次见面，及时展现自己的热情
幽默的开场白，提升现场“温度”
别致的自我介绍，让客户愿意靠近你
独特说辞，勾起客户心中的小火苗
巧妙插话，似火上浇油
尽早结束不相干的话题
第三章 深入沟通，夸人话带着真诚说
一句赞美语，巧迎客户建好感
赞美要发自内心，不只是嘴皮子功夫
赞美要具体详细，不能讲空话大话
因人而异，男女老少各不同
新颖独特，一言干遍万人嫌
讲究方式，有时候间接赞美会更好
赞美要把握好度，千万不可过度
第四章 产品展示，介绍词带着事实说
提前熟悉产品资料，让解说丰满起来
善于总结概括，帮助客户尽快了解产品
正确用词，向客户准确表达
利用促销道具，拓展双方交流范围
融进产品故事，让自己的表达更有趣
运用成功案例，增强话语的说服力
提炼产品卖点，进行有针对陛的介绍
突出产品“亮点”，创造客户新需求
直陈产品带来的利益，有时候会更好
撤退有方法，争取二次推销机会
第五章 化解异议，拒绝语绕着弯子说
不需要，别再说了——凸显优势，激发需求
很忙，别浪费时间了——提出问题设置悬念
先给我份资料，了解一下——抓住时机，表述清楚
价格太高了吧——避开价格谈价值
质量可靠吗——用事实说话
对产品了解较少——结合关注点进行重点讲解
我用过，不好使——引导客户说出“问题”所在
外形不好看——转移谈话焦点，采取弥补措施
比同类产品差——比较分析，突出优势
第六章 见招拆招，谈判语带着技巧说
讲“套”话，初次见面客套话必不可少
讲“明”话，简明阐述双方意见
讲“实”话，情真意切获取对方认可
讲“大”话，虚张声势先声夺人
讲“反”话，欲擒故纵化被动为主动
讲“硬”话，咄咄逼人逼迫客户“就范”
第七章 促成成交，说服语带着力度说
对方反悔——先稳定局势，后彻问原因
对方犹豫不决——排解担忧，合理推荐
吹毛求疵挑毛病——做出妥协，满足心理需求
要求降价——巧妙拒绝，迂回补偿
没带那么多现金——减轻付款压力
提出无理要求——不卑不亢，软硬兼施
第八章 催收账款，讨债语学着左右说
电话催款，及时提醒
上门催款，直面详谈
利用人情关系追欠款
适度示弱，引起客户的同情
群起而攻之，关键时刻采取“攻势”
发送催款通知书，下最后通牒
利用法律，维护自身合法权益
保留证据，对簿公堂
第九章 售后服务，回访语带着关心说
定期回访，优化服务，树立形象
有效回访，解决客户的后顾之忧
服务原则：售后服务应遵循的原则
信守承诺，践行对客户的诺言
客户投诉，务必积极解决
客户要求退货，弄清隋况再做决定
提升服务品质的方法，提高客户的满意度
第十章 话术禁忌，避讳语带着暗示说
慎用专业术语，面对新客户尽量口语化
言多必失，涉及客户隐私要回避
学会尊重，避免直接指责客户
不逞口舌之强，赢了争辩输了订单
恶语伤人，语言攻击不可取
揭人不揭短，不要戳破客户的谎言
形成互动，多一些互动少一些独自
内容摘要
在销售行业中语言的特殊性体现在，在每个阶段都有其特定的习惯和特点。这就要求销售人员在实际工作中说话要有独创性，不能机械地照搬他人的经验。在充分掌握销售语言规律、会运用语言技巧的基础
上，根据不同的销售情景，不同的销售阶段随机应变，灵活把握。苗小刚编著的《当场成交(口才篇)/精准营销系列》以此为出发点，全文分为10大章，分别从预约、拜访、沟通、产品推介、化解异议、谈判、
成交、回款、售后服务，以及销售过程中应注意的说话事项等10个方面入手，详细而科学地论述销售人员在每一个环节中需要掌握的语言技巧、语言特点及应对方法。本书从时间出发，本着实用性原则，对销售工作中最常见的口才问题，结合实际情景或案例，为即将进入，或正奋斗在销售行业的朋友提供了切实可行的方法，希望可以帮助销售人员提高说话的水平，进而提高销售业绩，成为一名优秀的销售人员。
精彩内容
多年前，我曾经给北京一家电信增值服务的企业做过培训，该企业有一种叫“彩话”的产品，主要有五大功能：分别为隐藏电话号码功能；来电转移功能；长途优惠功能；语音留言功能；一卡多号功能。从产品的几大功能来看，的确有比较好的市场。而且该企业配备的人员也十分到位，为了推广这种业务，共招聘了300多名坐席代表，要求每个人每天必须打完300个电话。然而，实际情况是，一个月下来成交率还不到5％，与同行业其他企业有20％的差距。
产品好，人员多，为什么成交率会下降呢?问题出在坐席代表与客户的沟通上。我们来看一下这些坐席代表是怎么与客户沟通的：坐席代表：“××先生／女士，您好!我是××公司的坐席代表，最
近我们公司推出了一项新的电话业务，这项业务一共有五大功能。第一项功能是隐藏电话号码，第二项功能是来电转移……”就这样一直复述到第五项。结果可想而知，很多客户还没听完就直接挂
掉电话。
例子中这些坐席代表之所以会有这样糟糕的结果，是因为他们在整个对话过程中都是机械地复述，声音没有任何感情色彩，没有任何感染力。只顾自己滔滔不绝地说个不停，而没有顾及客户的反应，这样必然使客户在谈话中很被动，没有机会参与到谈话中来。自己不被重视，自然就会挂机了。因此，在电话沟通过程中销售人员说话要学会用声音去吸引对方，尽量使自己的声音“站”起来。
“站”起来的声音似惊雷迅于闪电，瞬间划开长空，穿透耳膜。那么如何做，才能使自己的声音“站”起来呢?1．适时停顿适时停顿是一种语言技巧，不仅可以使自己讲话层次分明、重点突出和具有说服力，还可以最大限度地吸引听者的注意力，引导他们主动参与到谈话中采。
有的销售人员在与客户沟通的时候，尽管也停顿了，但因为不合时机，所
以效果并不明显。那么，在把握停顿的时机上是否有一定的技巧呢?2q~a-．那便是根据客户的反应来判断。比如，你在对客户讲话时，如果客户正听得津津有味，就继续说下去，如果对方若有所思，就应稍微停顿一下，等待对方做出反应。
2．呼吸有序一个真正具有感染力的声音要做到字正腔圆、气贯长虹。气在源源不断地供给，这是声音富有弹性、持久的主要原因，也正好应了“气为音之帅’’的说法。而气是如何来的呢?源于人的呼吸方式，不同的呼吸方式决定了气息的长短、换气的速度和深度。所以，锻炼正确的呼吸方式是提高说话质量的重要
方面。
在呼吸训练上，有几种常用的方法可供选择，比如，吹蜡烛训练法、狗喘气训练法、胸腹联合训练法，等等。这些方法简单易学，随时随地都可以练习。
3．调整发音方式一个人的声音(是否和谐悦耳)与发音方式也有关系，有的人声带厚而宽，发出来的声音就洪亮而浑厚；而有的人声带比较薄，说话的声音显然就小而尖。可见，这并不是不可改变的，只要发音方式正确就可以大大得到改观。
销售人员由于职业要求应该强制自己改变发音，让自己的声音变得洪亮、
浑厚。
说话时，只有上述三个方面配合得足够好，才会给客户留下深刻的第一印象。否则，即使你穿得再体面，一开口却吐字不清，阴阳怪气，无法清晰表达自己的想法，或者说话时情绪激动，仿佛是在和谁吵架，客户对你的印象马上就会大打折扣，认为你是缺乏文化与修养，办事马虎草率的人，甚至对你的能力产生怀疑。
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