顾客行为心理学
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作者武永梅
出版社古吴轩出版社
ISBN9787554607589
出版时间2016-10
装帧其他
开本16开
定价35元
货号3662768
上书时间2023-08-28
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作者简介
武永梅，畅销书作家，演说家，中国CBO（首席品牌官），上海中外文化交流协会副会长，“千城秀”世界环球形象大赛总策划，“武行调频”性格色彩培训中心创始人。
早年，从事分享经济融合系统营销订制，创立了“琦俪？瑞児”“琻姿雅”“小茶妆”等民族护肤品牌，帮助了众多中小型企业成功转型，被业内赞誉为“中国分享经济商业领袖”。2015年，赞助了留守儿童电影《戴荷叶帽的孩子》的拍摄，得到了社会的广泛认可和无数粉丝的关注。
在多年的营销与销售培训工作中，积攒了大量的实际操作经验，对顾客的心理观察入微，掌握得十分到位。凭借着用心和积极的态度，以及出类拔萃的交际能力，她把事业和人生都推向了新的高度。
目录
第一章 未雨绸缪，顾客的心理规律要提前掌握
从众心理：顾客都喜欢跟风
优待心理：顾客都想享有VIP待遇
安全心理：谁都不想被骗
归属心理：顾客都喜欢玩团购
猎奇心理：好奇之心，人皆有之，顾客尤甚
逆反心理：顾客喜欢与销售员“对着干”
虚荣心理：顾客爱听赞美话，销售员不妨多多说
爱占便宜心理：不是要便宜，而是要感到占了便宜
第二章 以貌取人，顾客的外貌服饰是销售指南
让顾客的头发成为你销售的罗盘
服装搭配秀出顾客的个性和品位
从服饰判断顾客的购买力
穿鞋承载的顾客秉性
饰物悬挂看出女性顾客的深层欲望
随身包藏匿着顾客的处事迹象
快速了解男性顾客的五个技巧
第三章 言外之意，顾客的语言声音都藏有玄机
透过声音听顾客的性格
解读口头语的禅外音
听懂顾客说的弦外音
小话题，承载着顾客内心的大秘密
语气、语速体现客户心理变化
判断前先过滤掉顾客话中的“水分”
顾客拒绝背后的真相
价格太贵的潜台词
倾听是化解顾客抱怨的利刃
第四章 察行观止，顾客的肢体动作是第二语言
手部动作是顾客内心活动的“心电图”
透过张望判断真假顾客
透过握手“触摸”顾客心灵
顾客双手叉腰，表明他在与你暗中较量
顾客用手摸鼻子就是在撒谎吗
顾客用手按膝盖表示有意离开
头部动作折射的内心秘密
顾客频点头，信号很微妙
“脚语”有时比顾客的“手语”更值得信任
第五章 察言观色，顾客的面部表情是内心写照
读懂顾客的几种笑语
顾客瞳孔放大说出的“不”是言不由衷
看顾客眼神，做有眼色的销售
顾客“眉语”不同，心情亦不同
嘴角变化泄露顾客小九九
顾客眯眼睛，小心有疑心
第六章 平中见奇，顾客的日常习惯亦真实性情
从吸烟姿势看顾客性情
从坐姿、走姿透视顾客心理
小小餐桌流露百态人生
空间距离潜伏的顾客心理
从座次位置透视顾客心理
口头禅展示顾客的心性
折射在酒中的顾客心理
从字迹看顾客性格
第七章 避实就虚，顾客的心理弱点要巧妙利用
嫌货才是买货人
犹豫不决的顾客要多给建议
音乐，不只是营造舒适的购物环境
谦卑的姿态让顾客享受心理上的满足
暗地里的优惠，顺应顾客爱占便宜的心理
挑逗顾客的好“色”之心
在讨价还价中满足顾客的征服感
用限量刺激顾客的占有欲
抓住不同顾客的心理弱势
第八章 有的放矢，顾客的行为特征须精确解析
识别成交的三种心理信号
了解顾客购买的心理动机
不同年龄的顾客行为心理分析
“80后”“90后”顾客消费行为的特点
不同职业顾客的行为心理分析
不同文化的顾客购买行为
不同类型顾客的购买行为
后记
徒弟做好准备，师父自然会出现
内容摘要
刁难的顾客，对很多销售员而言就像无解的数学题。但顾客毕竟不是数学题，而且始终遵循“存在即合理”的原则。所以，正面强攻不成，销售员就要学会从顾客的行为心理入手，采取迂回进攻的策略。
顾客行为都有目的，心理变化也会遵循一定的规律，只要销售员能够从顾客的外貌服饰、语言声音、
肢体动作、面部表情、日常习惯等行为中，揣摩出他们的心理，就可以明确他们的目的，从而进行有针对性的说服。除此之外，武永梅所著的《顾客行为心理学》也将顾客的心理规律、弱势，以及行为特征等做了一番梳理，再结合具体的情境，对销售员了解顾客，都会产生如虎添翼之效。
精彩内容
所谓从众，就是个人受到外界人群行为或广告效应的影响，让自己的认识、判断、知觉表现出符合公众舆论或多数人的行为方式。关于从众心理，美国心理学家所罗门·阿希曾做过一个非常有名的实验。他邀请一些当地的大学生参与这个实验，并告诉他们实验目的是研究人的视觉误差。每一个志愿者单独进入实验室后，都会发现已经有五名志愿者坐在屋子里，当然，大学生志愿者并不知道屋子里的五个人其实都是阿希的助手。
阿希让大家做的事情非常简单，就是把提前画有竖线的两张卡片拿出来，一张上面有1条竖线，另外一张上面有3条竖线，问哪一根线更长。实验总共进行18次。其实那些线的长短差异很明显，正常人很容易就能够做出正确判断。然而，经过两次判断后，那五个假扮志愿者的助手都故意说出了同一个错误答案。真正的大学生志愿者开始迷惑了，是坚定说出自己认为正确的呢，还是说出一个和其他人一样，但自己认为不正确的答案呢？
结果发现，33%的大学生志愿者做出的判断是从众的，76%的志愿者至少做了一次从众的判断。而正常情况下，人们判断错的概率不到1%。在这个实验中，五名助手用错误的答案影响了第六个人的判断，进而引发了他们错误的认知。
从众心理，说白了就是跟风的习惯，每个人都有，顾客尤甚。顾客在购买某商品时固然有自己的实际需求，但其对商品本身的质量、效用等并不完全了解，所以就会根据其他顾客的行为或者广告的宣传等随大流。这样，即便购买的商品不怎么好用，他们也会在心理上形成一种安慰，毕竟大家都在买，也不是自己一个人上当。当然，顾客的从众心理也会受到一些大众心理的影响，比如喜欢凑热闹，所以当看到他人成群结队抢购某商品时，自己即便没购物的需求，也
会凑到里面感受其中的热闹氛围。
顾客的从众心理会给销售人员带来很多方便，因为他们可以利用一些手段吸引顾客的围观，从而制造热闹的行情，吸引众多顾客参与其中，也为自己的销
售创造更多机会。比如，销售人员会对顾客说“这件衣服是今年的新款，最近一段时间卖得特别火”，或者对小区里的老太太说“你们小区很多人都在用我们的产品”，这些言辞无疑会对他们形成很强的吸引力。
日本有位企业家创办了一个主要生产、销售雨衣、卫生带、尿布等日用橡胶制品的综合性企业，因为没有自己的特色，销量不佳，一度面临倒闭的风险。
一个偶然的机会，这位企业家在一次人口普查表中发现日本每年大概会有超过250万个婴儿出生，如果每个婴儿用两个尿布，那么他们一年就可以消耗掉500万个。最后，这位企业家决定放弃尿布以外的所有产品，实行专业化生产。
采用新材料、新科技生产的优质尿布很快就上市
了，为了能引起轰动，公司又投入巨资来宣传这款尿布的优点。然而，试卖一段时间之后，销量很不理想，后来几乎到了无法经营的地步。这位企业家非常焦急，后来无意在翻阅杂志的时候想到一个好办法。他让自己的员工排队到各大商店去购买这款尿布，一时间，原本清静的店面顿时变得门庭若市、热闹非凡。
很多不明就里的顾客看到这么长的队伍，纷纷好奇地问：“大家都在买什么啊？”“什么东西这么畅销，吸引这么多的人？”就这样，这家企业通过这种方式营造了尿布旺销的氛围，并吸引了大量从众型的顾客。
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