商务与管理沟通（原书第12版）
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作者[美]基蒂·O.洛克；[美]乔·麦基维茨；[美]珍妮·埃利斯·奥妮；[美]唐娜·S.金茨勒
出版社机械工业出版社
ISBN9787111696070
出版时间2021-12
装帧平装
开本16开
定价79元
货号31322665
上书时间2023-08-28
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目录
前言<br/>第一篇 撰写优秀文案的基础<br/>第1章 富有成效的商务沟通 / 2<br/>学习目标 / 2<br/>开篇案例 奈飞的麻烦：招致巨大损失的沟通失误 / 2<br/>1.1 具备良好沟通能力所带来的利益 / 3<br/>1.2 “我无须动笔，因为……” / 4<br/>1.3 工作中的沟通 / 5<br/>1.4 沟通所需付出的成本 / 6<br/>1.5 沟通不良所带来的损失 / 6<br/>1.5.1 时间浪费 / 7<br/>1.5.2 精力耗损 / 7<br/>1.5.3 信誉丧失 / 7<br/>1.5.4 官司缠身 / 8<br/>1.6 有效沟通的基本判别标准 / 9<br/>1.7 遵守惯例 / 9<br/>1.8 了解并分析商务沟通情境 / 9<br/>1.9 伦理原则 / 10<br/>1.10 公司文化 / 12<br/>1.11 如何解决商务沟通中的难题 / 13<br/>1.11.1 了解情况并通过集思广益来寻求解决方案 / 13<br/>1.11.2 回答5个分析性问题 / 13<br/>1.11.3 针对受众、沟通目的及沟通情境来组织信息 / 14<br/>1.11.4 公文设计应赏心悦目 / 14<br/>1.11.5 修改公文使其语气友好、行文专业、态度积极 / 15<br/>1.11.6 编辑公文使其符合英文的拼写、语法和标点规范，名称与数据应反复加以核对 / 15<br/>1.11.7 运用反馈信息以改进今后的写作 / 15<br/>本章要点 / 16<br/>习题与作业 / 16<br/>第2章 文案传递应适合受众 / 21<br/>学习目标 / 21<br/>开篇案例 为赚取免费炸鸡块而创造的Twitter转发纪录 / 21<br/>2.1 确定受众 / 22<br/>2.2 分析受众 / 22<br/>2.2.1 分析个体受众 / 23<br/>2.2.2 分析群体成员 / 23<br/>2.2.3 分析组织文化和话语群体 / 24<br/>2.3 选择针对受众的沟通渠道 / 25<br/>2.4 借助受众分析使文案适应受众 / 27<br/>2.4.1 受众对文案的初始反应 / 27<br/>2.4.2 受众对文案信息的需求量 / 28<br/>2.4.3 需要克服的障碍 / 28<br/>2.4.4 需要强调的积极面 / 29<br/>2.4.5 受众对文案语言、内容及结构的期望 / 29<br/>2.4.6 受众使用文案的情况 / 30<br/>2.5 受众分析的作用 / 31<br/>2.6 有用的受众利益的特点 / 31<br/>2.6.1 适应受众的需要 / 31<br/>2.6.2 内在激励与外在激励并重 / 31<br/>2.6.3 对利益进行逻辑证明和细节解释 / 32<br/>2.6.4 从受众的角度来描述利益 / 33<br/>2.7 受众利益的确定与设计 / 33<br/>2.7.1 确定激励受众的因素：需求、欲望和感受 / 33<br/>2.7.2 确定产品或公司政策符合所确定需求的客观特色 / 33<br/>2.7.3 说明这些产品或公司政策特色如何满足受众的需求 / 34<br/>2.8 受众利益的作用 / 34<br/>2.9 针对具有不同需求的多元受众的书面或口头沟通 / 35<br/>本章要点 / 35<br/>习题与作业 / 36<br/>第3章 树立良好信誉 / 39<br/>学习目标 / 39<br/>开篇案例 亚马逊的客户关系 / 39<br/>3.1 换位思考 / 40<br/>3.1.1 与国际受众沟通中的文化差异 / 40<br/>3.1.2 换位思考能力的培养 / 41<br/>3.1.3 超越句子层面的换位思考 / 43<br/>3.2 强调积极面 / 44<br/>3.2.1 如何强调积极面 / 45<br/>3.2.2 如何核实积极面 / 48<br/>3.3 积极心理学 / 48<br/>3.4 语气、权力和礼貌 / 49<br/>3.4.1 用礼貌头衔称呼不熟识人士 / 50<br/>3.4.2 注意所用措辞的权力含义 / 50<br/>3.5 信任 / 50<br/>3.6 运用技术工具来树立良好信誉 / 50<br/>3.7 减少商务沟通中的偏见 / 51<br/>3.7.1 力避性别歧视语言 / 52<br/>3.7.2 力避种族歧视语言和年龄歧视语言 / 55<br/>3.7.3 关于残疾人的话题 / 55<br/>3.7.4 选用不带偏见的照片与图表 / 56<br/>本章要点 / 56<br/>习题与作业 / 57<br/>第二篇 沟通过程<br/>第4章 构思、写作与修改 / 62<br/>学习目标 / 62<br/>开篇案例 美国广播公司新闻网用词不当招致损失 / 62<br/>4.1 优秀撰写者的写作方法 / 63<br/>4.2 写作过程的环节 / 64<br/>4.3 有效支配时间 / 65<br/>4.4 商务文案的构思、策划与组织 / 65<br/>4.5 写就优秀的商务管理文案 / 66<br/>4.5.1 商务风格 / 67<br/>4.5.2 简明语言运动 / 67<br/>4.5.3 个性化风格 / 68<br/>4.6 关于商务写作的真伪观点 / 69<br/>4.6.1 观点一：“写作如聊天” / 69<br/>4.6.2 观点二：“不用第一人称‘我’” / 69<br/>4.6.3 观点三：“不用第二人称‘你’” / 69<br/>4.6.4 观点四：“句首永不使用‘而且’或‘但是’” / 69<br/>4.6.5 观点五：“不用介词结尾” / 69<br/>4.6.6 观点六：“句子不超20字，段落不超8行” / 69<br/>4.6.7 观点七：“生僻词汇让人印象深刻” / 70<br/>4.6.8 观点八：“商务写作不用注明出处” / 70<br/>4.7 使文章浅显易懂的10种技巧 / 70<br/>4.7.1 遣词造句技巧 / 70<br/>4.7.2 句子写作及修改技巧 / 73<br/>4.7.3 段落写作及修改技巧 / 81<br/>4.8 组织偏好与文案写作风格 / 83<br/>4.9 商务文案的修改、编辑和校对 / 83<br/>4.9.1 修改什么 / 84<br/>4.9.2 编辑什么 / 84<br/>4.9.3 如何校对出拼写错误 / 85<br/>4.10 获取并运用反馈信息 / 86<br/>4.11 样板公文的运用 / 86<br/>4.12 可读性标准 / 87<br/>本章要点 / 87<br/>习题与作业 / 88<br/>第5章 公文的设计 / 92<br/>学习目标 / 92<br/>开篇案例 获得奥斯卡金像奖的是…… / 92<br/>5.1 公文设计的重要性 / 93<br/>5.2 设计惯例 / 94<br/>5.3 公文设计的四个层次 / 94<br/>5.4 设计原则 / 95<br/>5.4.1 字体选择策略 / 95<br/>5.4.2 限制使用全大写的词汇 / 96<br/>5.4.3 空白的运用 / 97<br/>5.4.4 页边距选择策略 / 99<br/>5.4.5 需要强调内容的放置 / 99<br/>5.4.6 用网格来统一各项要素 / 99<br/>5.4.7 标题的运用 / 99<br/>5.4.8 通过适度应用一致的修饰手段来统一公文 / 100<br/>5.5 公文撰写过程中的设计 / 101<br/>5.5.1 分析修辞情景 / 101<br/>5.5.2 探讨主题 / 101<br/>5.5.3 起草文本 / 101<br/>5.5.4 选择合适的视觉材料 / 102<br/>5.5.5 形成设计图 / 103<br/>5.5.6 印刷/发布 / 103<br/>5.6 如何进行包容性设计 / 104<br/>5.7 测试公文的有效性 / 105<br/>5.8 资料手册的设计 / 106<br/>5.9 信息图形的设计 / 108<br/>5.9.1 确定故事情节 / 108<br/>5.9.2 选定信息的可视化陈述方法 / 108<br/>5.9.3 信息图形的整合 / 108<br/>5.10 网站的设计 / 110<br/>5.10.1 吸引并维持受众的注意力 / 110<br/>5.10.2 创建实用的主页与导航 / 111<br/>5.10.3 遵循惯例 / 112<br/>5.10.4 适应访问方式 / 112<br/>5.10.5 设计包容性网站 / 113<br/>5.10.6 测试网站的有效性 / 113<br/>本章要点 / 113<br/>习题与作业 / 114<br/>第6章 跨文化沟通 / 118<br/>学习目标 / 118<br/>开篇案例 星巴克错了，麦咖啡对了 / 118<br/>6.1 文化意识 / 119<br/>6.2 跨文化能力 / 119<br/>6.3 文化灵活性 / 120<br/>6.3.1 适应当地文化 / 120<br/>6.3.2 外包与离岸外包 / 121<br/>6.3.3 国际职业经历 / 121<br/>6.4 多元化在北美 / 122<br/>6.5 文化审视方法 / 123<br/>6.6 价值观、信仰与习俗 / 125<br/>6.7 全球英语 / 126<br/>6.8 跨文化交流中的非语言沟通 / 128<br/>6.8.1 倾听 / 128<br/>6.8.2 肢体语言 / 129<br/>6.8.3 眼神接触 / 129<br/>6.8.4 面部表情 / 129<br/>6.8.5 手势 / 130<br/>6.8.6 个人空间 / 131<br/>6.8.7 触摸语言 / 131<br/>6.8.8 时间观 / 132<br/>6.9 面向国际受众的文案写作 / 134<br/>6.10 勤学国际商务沟通知识 / 134<br/>本章要点 / 134<br/>习题与作业 / 135<br/>第7章 团队工作与团队写作 / 140<br/>学习目标 / 140<br/>开篇案例 合作就会更强大 / 140<br/>7.1 团队沟通 / 141<br/>7.1.1 团队的基本原则 / 141<br/>7.1.2 团队的行为规范 / 142<br/>7.1.3 团队中的角色 / 143<br/>7.1.4 团队中的领导 / 143<br/>7.1.5 团队决策策略 / 144<br/>7.1.6 反馈策略 / 145<br/>7.1.7 成功学生团队的特征 / 146<br/>7.1.8 团队成员间压力和团队迷思 / 146<br/>7.2 多元化团队的工作 / 147<br/>7.3 冲突处理 / 148<br/>7.3.1 通过积极倾听来避免冲突 / 148<br/>7.3.2 冲突处理步骤 / 150<br/>7.3.3 如何对待批评 / 150<br/>7.3.4 冲突处理中的换位思考 / 151<br/>7.4 有效的会议 / 152<br/>7.5 团队中的技术工具 / 153<br/>7.6 协同式写作 / 154<br/>7.6.1 工作与公文的计划 / 154<br/>7.6.2 起草 / 155<br/>7.6.3 修改 / 155<br/>7.6.4 编辑和校对 / 155<br/>7.6.5 提高写作团队的效率 / 156<br/>本章要点 / 156<br/>习题与作业 / 157<br/>第三篇 基本商务文案 <br/>第8章 运用合适技术共享告知性文案和肯定性文案 / 164<br/>学习目标 / 164<br/>开篇案例 小帖子也能救人命 / 164<br/>8.1 告知性文案与肯定性文案的目的 / 165<br/>8.2 运用技术来共享文案的原因 / 165<br/>8.2.1 满足受众的期望 / 166<br/>8.2.2 接触更大范围的受众 / 166<br/>8.2.3 缩短响应时间 / 166<br/>8.2.4 扩大影响范围 / 166<br/>8.3 共享文案的常见技术平台 / 166<br/>8.3.1 电话 / 166<br/>8.3.2 网站 / 167<br/>8.3.3 电子邮件 / 167<br/>8.3.4 短信 / 167<br/>8.3.5 社交媒体 / 168<br/>8.3.6 应用程序 / 169<br/>8.3.7 视频 / 169<br/>8.4 运用技术工具来树立良好信誉 / 170<br/>8.4.1 强调受众利益 / 170<br/>8.4.2 为政策变更找出利益 / 171<br/>8.4.3 为树立良好信誉制定利益 / 171<br/>8.4.4 与受众建立联系 / 172<br/>8.4.5 避免信息过载 / 173<br/>8.5 运用面对面沟通方式 / 174<br/>8.6 共享文案的特定平台的实用惯例 / 175<br/>8.6.1 电话 / 175<br/>8.6.2 电子邮件 / 176<br/>8.6.3 社交媒体 / 178<br/>8.7 告知性文案与肯定性文案的组织 / 180<br/>8.8 告知性文案与肯定性文案的主题句 / 182<br/>8.8.1 主题句应具体明确 / 182<br/>8.8.2 主题句应简洁明了 / 183<br/>8.8.3 主题句应与文案的类型相适应 / 183<br/>8.8.4 电子邮件的主题句 / 183<br/>8.9 文案中的信息管理 / 184<br/>8.9.1 转送函的组织 / 184<br/>8.9.2 摘要的组织 / 184<br/>8.10 告知性文案与肯定性文案的结尾 / 185<br/>8.11 案例分析：哪封电子邮件更好 / 186<br/>8.11.1 提出问题 / 186<br/>8.11.2 分析问题 / 186<br/>8.11.3 讨论解决方案 / 187<br/>本章要点 / 189<br/>习题与作业 / 190<br/>第9章 否定性文案 / 196<br/>学习目标 / 196<br/>开篇案例 无效道歉的代价 / 196<br/>9.1 否定性文案的目的 / 197<br/>9.2 否定性文案的组织 / 198<br/>9.2.1 向客户通报坏消息 / 198<br/>9.2.2 向上级报告坏消息 / 198<br/>9.2.3 向同事和下属通报坏消息 / 200<br/>9.3 否定性文案的组成部分 / 201<br/>9.3.1 主题句 / 201<br/>9.3.2 委婉语 / 201<br/>9.3.3 理由 / 202<br/>9.3.4 拒绝 / 203<br/>9.3.5 备选方案 / 203<br/>9.3.6 结尾 / 204<br/>9.4 道歉 / 204<br/>9.4.1 跨文化环境下的道歉 / 204<br/>9.4.2 通过诉讼解决来避免道歉 / 205<br/>9.5 否定性文案的语气 / 206<br/>9.6 应对否定性情景的备选策略 / 206<br/>9.6.1 用肯定性文案描述否定性情景 / 207<br/>9.6.2 用说服性文案描述否定性情景 / 207<br/>9.7 否定性文案的种类 / 207<br/>9.7.1 索赔与投诉 / 207<br/>9.7.2 否定和拒绝信 / 208<br/>9.7.3 纪律警告和不良业绩评估报告 / 209<br/>9.7.4 解聘和开除信 / 209<br/>9.8 伦理问题与否定性文案 / 210<br/>9.9 否定性文案中的技术运用 / 210<br/>9.10 案例分析 / 2
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