客户关系管理（第三版）

图书标准信息

• 作者 谷再秋；刘刚
• 出版社 科学出版社
• 出版时间 2020-10
• 版次 1
• ISBN 9787030659637
• 定价 45.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 221页

【内容简介】

本书主要从基本理论、应用技术、软件系统3个层面对 客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。
  本书的创新性在于将创新创业思想与客户关系管理实践有 机结合，并将创新创业能力训练贯穿于每个章节。 ～ 四章是客户关系管理概述，相关理论，相关阶段，客户满 意、抱怨与忠诚管理等基本理论知识；第五～七章介绍了 客户体验管理、客户数据管理、客户服务创新等客户关系 管理应用技术；第八～十章介绍了客户关系管理系统概述 ，市场、销售、服务管理子系统，客户关系管理系统的实 施等软件系统知识。本书内容翔实，利用大量案例、知识 拓展和阅读资料等线上资源帮助读者深入理解所学内容。

  本书高度契合高校双创人才培养的需要，既可作为本 科院校市场营销、工商管理类专业的平台课教材，也可作 为经济类及其他相关专业学生的选修课教材和参考书，还 可供实际管理工作者参考。

【目录】

 章  客户关系管理概述

   节  　客户关系管理的产生与发展

    一、客户关系管理产生的背景

    二、客户关系管理产生的原因

    三、客户关系管理的发展历程

    四、客户关系管理系统在中国的发展

    五、客户关系管理的发展趋势

  第二节  　客户关系管理的内涵

    一、客户关系管理的定义

    二、客户关系管理的内在含义

    三、客户关系管理与其他相关概念的关系

  第三节  　客户关系管理的内容和意义

    一、客户关系管理的特点

    二、客户关系管理的分类

    三、客户关系管理的构成

    四、客户关系管理的核心思想

    五、实施客户关系管理的意义

  小结

  思考与练习

  创新创业能力训练

第二章  客户关系管理的相关理论

   节  　关系营销

    一、关系营销的内涵

    二、关系营销的特征

    三、关系营销的策略

  第二节  　客户细分

    一、客户细分的含义

    二、客户细分的目的

    三、客户细分的基础

    四、客户细分的依据

    五、客户细分的方式

    六、一对一营销

  第三节  　客户价值

    一、客户价值的内涵

    二、客户价值理论

    三、客户价值管理

  第四节  　客户关系生命周期

    一、客户关系生命周期的内涵

    二、客户关系生命周期的阶段划分

    三、客户关系生命周期各阶段的特征与管理重点

    四、客户关系生命周期模式的分类

  小结

  思考与练习

  创新创业能力训练

第三章  客户关系管理的相关阶段

   节  　客户开发管理

    一、寻找新客户

    二、评估新客户

    三、接近新客户

    四、新创企业的客户开发