客服服务管理

图书标准信息

• 作者 张京蒲 编
• 出版社 广东高等教育出版社
• 出版时间 2021-12
• 版次 1
• ISBN 9787536170704
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 页数 233页
• 字数 338千字

【内容简介】

本教材采用“活页式教材”思路，通过行业企业调研、专家访谈、大数据分析等方法对客服岗位的工作任务、职业能力和综合素养涵盖内容进行分析分解，基于职业能力标准和呼叫中心客户服务与管理1＋X证书职业技能等级标准，确定未来客服岗位工作所需的知识目录和能力标准，编制课程的教学内容和实践项目。本教材内容包括客户服务岗位技能习得、客户接待、客户咨询、产品推介、客户投诉处理、客户关系维护6个模块、18个工作任务、37个职业能力条目。

【目录】

1  客户服务岗位技能习得
  工作任务1-1  规范用语
    职业能力  1-1-1  能准确使用规范用语进行专业化服务表达
    职业能力  1-1-2  能运用吐字发音技巧开展优质语音服务
  工作任务1-2  规范礼仪
    职业能力  1-2-1  能根据商务场合选择合适的妆容与服饰
    职业能力  1-2-2  能根据商务场合展示规范得体的服务仪态
  工作任务1-3  系统操作
    职业能力  能够正确使用系统平台进行信息化服务
  工作任务1-4  商务文书
    职业能力  能根据商务活动撰写规范的商务文书
2  客户接待
  工作任务2-1  接待准备
    职业能力  2-1-1  能确认来访客户信息并确定接待规格
    职业能力2-1-2  能制作接待日程安排表并准备相关资料
    职业能力2-1-3  能根据会议类型和规格合理布置会场
  工作任务2-2  接待实彤
    职业能力2-2-1  能按照接待规范迎接客户
    职业能力2-2-2  能按照接待规范提供会间服务
    职业能力2-2-3  能按照接待规范陪同参观
    职业能力2-2-4  能按照接待规范欢送客户
3  客户咨询
  工作任务3-1  咨询准备
    职业能力  能做好咨询准备并进行首语问好
  工作任务3-2  受理咨询
    职业能力3-2-1  能耐心礼貌地倾听客户问题并及时记录
    职业能力3-2-2  能通过向客户提问了解客户的真正需求
  工作任务3-3  复述解答
    职业能力3-3-1  能正确复述客户问题并与客户确认
    职业能力3-3-2  能按照业务规则正确答复客户咨询
4  产品推介
  工作任务4-1  推介准备
    职业能力4-1-1  能利用大数据描绘用户画像
    职业能力4-1-2  能根据客户特点探询客户需求
  工作任务4-2  推介产品
    职业能力4-2-1  能根据客户需求和产品特点撰写推介话术
    职业能力4-2-2  能运用销售技巧妥善处理客户异议
    职业能力4-2-3  能执行推介话术并抓住成交时机促成交易
  工作任务4-3  处理订单
    职业能力4-3-1  能遵守销售规定准确核实信息生成订单
    职业能力4-3-2  能够按照订单运作流程完成订单跟踪
5  客户投诉处理
  工作任务5-1  受理投诉
    职业能力5-1-1  能受理客户投诉并准确记录投诉内容
    职业能力5-1-2  能准确了解客户投诉的原因并深入分析
  工作任务5-2  处理投诉
    职业能力5-2-1  能够积极应对客户情绪并进行有效管理
    职业能力5-2-2  能运用一般投诉处理规则和方式处理客户投诉
  工作任务5-3  跟踪反馈
    职业能力5-3-1  能进行投诉反馈跟踪并填写投诉处理反馈表
    职业能力5-3-2  能对相应的投诉问题进行整理归纳
6  客户关系维护
  工作任务6-1  整理分析
    职业能力6-1-1  能整理客户信息并完善客户档案
    职业能力6-1-2  能根据客户档案进行客户分类
  工作任务6-2  回访客户
    职业能力6-2-1  能根据客户特点制订回访计划
    职业能力  6-2-2  能按照规范流程完成客户回访
  工作任务6-3  客情维护
    职业能力6-3-1  能根据客户类型制订客情维护计划
    职业能力6-3-2  能用客情维护方式和技巧维护客情