服务的细节047：好服务是设计出来的

图书标准信息

• 作者 [日]石原直 著
• 出版社 东方出版社
• 出版时间 2016-10
• 版次 1
• ISBN 9787506092227
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 轻型纸
• 页数 200页
• 字数 110千字
• 丛书 服务的细节

【内容简介】

　　这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。

　　作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的“服务”概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合限制，即使是临时雇员居多的商家也能完美地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，形式多为实际应用问题，但在深刻地理解问题的本质、多次重复积累的经验的基础上我们就能找到实际应用问题的答案。本书将引导您从问题的根本和各种经验中学习、成长。

【作者简介】

　　【日】石原直，NPO（Nonprofit Organization）法人。1966年毕业于立教大学经济学系。1967年进入大成观光（现在的OKURA酒店）工作，先后担任社长办公室主任、系统开发部部长，于2001年就任总经理。2002年担任新潟OKURA酒店社长，2004年担任SHIBA PARK酒店社长，2008年担任藤田观光副社长，2009年担任东京FOUR SEASONS酒店椿山荘总经理，并且成功地扭转了任职过的各酒店的赤字状况、重建了事业。2008年起担任旅行电子商贸易促进机构董事长。目白大学客座教授。

【目录】

第一章 设计服务

第二章 提供服务

第三章 评价服务

第四章 管理顾客信息

第五章 开拓新服务

第六章“优质服务”与“优质经营”的协调