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作者[日]高野登 著;马霞 译
出版社东方出版社
出版时间2020-07
版次1
装帧平装
货号S
上书时间2024-12-28
上一本《超越服务的瞬间》讲的是丽思卡尔顿是如何做到第一流服务的,本书则从顾客和丽思卡尔顿酒店之间的信赖、托付的“纽带”关系出发,告诉读者,丽思卡尔顿是如何从员工培训、团队协作建设等方面努力才做到一流服务的。
人们在一生中遇到的所有人、公司、或者是机会,都有可能产生某种羁绊纽带。但是在现实生活中,如果我们注意不到一些人特意抛给我们的纽带,就会与其失之交臂。另外,也有自己没有心情采取积极行动的时候。我们有时候帮助他人,有时候被他人帮助,人际关系和社会,实际上都有这样的结构,到现在为止我们一直认为理所当然的事情,其实是非常值得感激的事情。拥有了想发自内心地对他人、对社会,说一声:“谢谢你!”的感性天线的人,就会成长――只有这样,才会注意到自己周围原来有那么多“缘分和羁绊的纽带”,才能够培养它们茁壮成长。《丽思卡尔顿酒店的不传之秘:纽带诞生的瞬间》告诉读者,员工与顾客沟通的原点在哪里,如何磨砺感性的天线,创造服务的舞台,将员工与顾客的相逢、沟通转化为信赖和托付的纽带!
【日】高野登
1953年,出生于日本长野县户隐。从酒店管理学校毕业后,赴美国纽约发展,投身于酒店行业。1982年,如愿进入憧憬已久的纽约广场酒店(The Plaza New York)工作,之后先后在洛杉矶博纳旺蒂尔酒店(Hotel Bonaventure)、旧金山费尔蒙酒店(Fairmont San Francisco)等担任经理职务。
1990年,参与支援了以丽思卡尔顿旧金山分店为首的玛丽安德尔湾、亨廷顿、悉尼等多家分店的筹备工作,同时协助设立日本分部。1993年于火奴鲁鲁设立办公室。1994年任日本分社社长并返回日本,负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务活动,并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的筹备中发挥了重要作用。
作品《丽思卡尔顿酒店的不传之秘:超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘:纽带诞生的瞬间》 (已由东方出版社出版) 被誉为“服务行业的圣经”,日语版作为畅销书和长销书在日本热卖30万册以上。除服务行业之外,还被企业、医院、学校、地方自治体等引为教材广泛阅读。目前,高野先生以分享丽思卡尔顿的成功经验为中心,作为“服务精神的传道士”,多次受邀举办企业再造、人才培养、企业内部培训等方面的讲座。
“打造服务型市政府!”在被高野先生的演讲打动的众多长野市民的呼声中,经过一年的筹备,高野先生于2009年申请参加市长竞选。尽管准备时间十分仓促,距离投票日只剩一个多月,但他最终仅以651票之差惜败当选者。由此可见服务精神也是地方行政转型的诉求。
第1章 注重提升自我感性的人一定会成长
第2章 捕捉“未言明的需求”
第3章 带给客人幸福感的“内部纽带”
第4章 笑脸和问候是打开心扉的钥匙
第5章 品牌织造了纽带
第6章 纽带跨越了世代
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