电力营销服务风险防范手册

图书标准信息

• 作者 国网杭州供电公司
• 出版社 中国电力出版社
• 出版时间 2023-10
• 版次 1
• ISBN 9787519878382
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 铜版纸
• 页数 248页
• 字数 165.000千字

【内容简介】

本书以近年来营销服务过程中发生的服务风险、业务差错作为切入点，围绕营业业扩管理、计量采集管理、电费电价管理、用电检查管理、营销安全管理、客户服务管理六大业务场景，结合有关制度规范和实际业务开展情况，梳理借鉴实际工作中曾经发生的典型违章案例，全面辨识风险源，通过对典型违章风险实施分级管控治理、采取预控措施，有效地防控营销服务典型风险。本书紧密结合工作实际，图文并茂、生动活泼，明确了电力营销服务关键业务环节的规范作业要求和日常管控措施，全面提升供电服务水平。

【目录】

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前言

1供电服务

1.1营业窗口

1.1.1供电营业场所运营管理不到位（一般违章）

1.1.2工作人员服务行为及礼仪违规（一般违章）

1.1.3客户服务不规范（一级严重违章)

1.1.4优化办电政策执行不到位（一般违章）

1.1.5业务受理不规范（一般违章）

1.1.6现场应急处置不恰当（一般违章）

1.2客户诉求

1.2.1屏蔽投诉举报渠道（二级严重违章）

1.2.2工单处理质量不合格（一般违章）

1.2.3工单调查不规范、责任考核落实不到位（二级严重违章）

1.2.4信息公示更新不及时（二级严重违章）

1.3现场服务

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