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江苏无锡

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作者(美)托尼.克拉姆

出版社商务印书馆

ISBN9787100096591

出版时间2013-10

装帧平装

开本16开

定价26元

货号1200788019

上书时间2024-09-19

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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 目录
作者简介
致谢
高潮渐起
第一部分  序幕
  第一章  更多服务，更少满意――服务业现状
  第二章  推敲服务价值主张――内部基础
第二部分  分幕
  第三章  第一幕：管理期望(先入之见)
  第四章  第二幕：良好开端(第一印象)
  第五章  第三幕：迈向积极(建立信任)
  第六章  第四幕：排队与坏消息(核查现实)
  第七章  第五幕：让顾客感觉自己重要(个性服务)
  第八章  第六幕：我能改正(弥补失误)
  第九章  第七幕：保持领先(服务创新)
  第十章  第八幕：让顾客想要更多(绝杀之击)
第三部分  尾声
  终章

内容摘要
本书将告诉你如何达到世界很好服务水平，这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出，让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿，长期地、不时地光顾店家，你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已，而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说，你提供的服务要远远超越顾客的要求，方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强，最终他们会认定你是他专享的选择，这就是我们说的终极服务，而要做到这一点，你必须确保你的每一项服务都要达到相当的质量。这是你需要关注的重点。本书语言犀利，可操作性强，可为你提供很好服务的新措施；书中的实际案例分析会让你明白什么是劣质服务，什么是可接受服务，什么是超级服务，并了解它们之间的区别。