网络客户服务实务（高职）

图书标准信息

• 作者 袁美香 著
• 出版社 西安电子科技大学出版社
• 出版时间 2020-01
• 版次 1
• ISBN 9787560655161
• 定价 29.00元
• 装帧 平装
• 开本 16
• 纸张 胶版纸
• 页数 153页
• 字数 197千字

【内容简介】

本书是在深入分析我国电子商务的实践和企业运营实际的基础上，通过电子商务企业客服部的任务设置，用六个项目――走近网络客服、网店客户分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客服关系管理的学习实践，让学生在实际任务中学习网络客服的基础知识和工作技巧；掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备、流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。

 

本书适合高职高专相关专业使用。通过对本书的学习，学生毕业后可以尽快进入客服岗位角色，顺利做好岗位工作。

 

【目录】

项目1走进网络客服

任务一认识网络客服的含义与类型

任务二关注网络客服的素质要求

任务三认知网络客服岗位

项目2网店客户分析

任务一分析网店客户类型

任务二熟悉网店买家购物心理

任务三熟悉网店客户的管理

项目3售前客服

任务一熟知第三方台规则

任务二熟练掌握客服常用工具的使用

任务三熟知售前接待流程

任务四了解客服沟通

项目4售中客服

任务一熟悉售中客服的相关工作

任务二学会接收网络购物者的信息

任务三熟悉商品款项的处理

任务四掌握商品的备货发货

项目5售后客服

任务一学会售后商品的退换货处理

任务二学会正确处理客户投诉

项目6客户关系管理

任务一认识客户关系管理

任务二掌握客户关系管理的方法

参文献