健康保险客户服务

图书标准信息

• 作者 孙祁祥、周新发 著
• 出版社 中国财政经济出版社
• 出版时间 2018-06
• 版次 1
• ISBN 9787509582138
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 222页
• 字数 287千字

【内容简介】

本书立足商业健康保险的特点，通过对售前、售中和售后等与消费者有关的服务环节的介绍与分析，深化健康保险公司以客户为中心的经营理念，突出客户服务在商业健康保险经营中对客户的购买、持续使用及形成品牌的一致性的重要作用。

 

主编简介：

 

孙祁祥，教授、博士生导师，现任北京大学经济学院院长、北京大学博雅特聘教授。享受国务院政府特殊津贴专家。兼任北京大学政府与社会资本合作（PPP）研究中心主任、北京大学中国保险与社会保障研究中心主任，。

 

周新发，北京大学经济学院应用经济学博士后，金融学博士，哈佛大学联合培养博士，参与中财办、保监会、国家社科、国家开发银行和省部级课题多项，主持横向科研课题多项。主要研究卫生经济学、风险管理与社会保障、互联网金融等。

 

【作者简介】

孙祁祥，教授、博士生导师，现任北京大学经济学院院长、北京大学博雅特聘教授。享受院特殊津贴专家。兼任北京大学与社会资本合作（ppp）研究中心主任、北京大学中国保险与社会保障研究中心主任，。
周新发，北京大学经济学院应用经济学博士后，金融学博士，哈佛大学联合培养博士，参与中财办、保监会、社科、开发银行和省部级课题多项，主持横向科研课题多项。主要研究卫生经济学、风险管理与社会保障、互联网金融等。

【目录】

章 健康保险概述
节 健康保险的概念与特征
一、健康保险的概念
二、健康保险的起源、发展与特征
第二节 健康保险的主要险种
一、健康保险的分类
二、常见健康保险简介
第三节 健康保险的经济学分析
一、健康保险领域中的信息不对称
二、不确定因素下的风险管理
三、健康保险市场供求及其影响因素分析
第二章 健康保险合同理论与基本原则
节 健康保险合同理论
一、健康保险合同的概念与特征
二、健康保险合同的主体和客体
三、健康保险合同的内容
四、健康保险合同的形式
五、健康保险合同标准常用条款
第二节 健康保险的基本原则
一、保险利益原则
二、近因原则
三、优选诚信原则
第三章 健康保险客户服务概述
节 保险客户服务的概念与意义
一、保险客户服务的概念和内涵
二、健康保险客户服务的意义
第二节 健康保险客户服务管理思想
一、客户关系管理理论
二、保险客户服务满意度管理
三、保险客户忠诚度管理
第三节 健康保险客户服务的内容与模式
一、健康保险客户服务内容
二、健康保险客户服务的模式
三、保险客户服务质量管理
第四章 健康保险展业服务
节 健康保险展业概述
一、健康保险展业的概念
二、保险展业的意义
三、健康保险的展业模式
第二节 健康保险的展业流程与服务内容
一、健康保险展业流程
二、保险展业服务内容
第五章 客户档案管理与保险规划
节 建立客户档案
一、建立客户档案的必要
二、编制客户调查问卷
三、客户档案的管理
第二节 健康保险规划
一、客户风险态度和承受能力分析
二、帮助客户制订风险管理方案
第六章 健康保险承保服务
节 个人健康保险承保概述
一、健康保险承保概念
二、健康保险承保的主要环节与职责
第二节 个人健康保险承保流程与服务内容
一、健康保险承保流程
二、健康保险承保服务内容
第三节 新保单承保业务处理的特殊情况
一、新单撤销
二、变更要约处理
三、核保订正
四、拒保延期撤件退费
第七章 健康保险核保服务
节 健康保险核保概述
一、核保的概念
二、核保的基本
三、健康保险核保的基本原则
第二节 健康保险核保实务
一、健康保险核保流程
二、健康保险核保作业程序
三、常见核保结论
第八章 商业团体健康保险承保与核保服务
节 健康团险契约承保概述
一、商业团体健康保险概念
二、商业团体健康保险的特点
三、团体健康保险特殊条款
第二节 商业型健康团体险承保程序
一、健康团体险承保的主要环节与职责
二、商业健康保险承保服务内容
第九章 健康保险合同生成与送达
节 保险合同生成与缮制
一、保险合同生成的条件
二、缮制保险合同
第二节 保险合同送达与回执管理
一、保险合同的送达
二、保险合同回执管理
第十章 健康保险客户回访服务
节 客户回访概述
一、客户回访的概念
二、客户回访的模式
三、回访档案管理
第二节 保险客户回访实务
一、保险客户回访制度设计
二、客户回访的工作原则和要求
三、客户回访工作流程
第十一章 健康保险理赔服务
节 健康保险理赔基本理论
一、健康保险理赔概念与理念
二、健康保险理赔的独特
三、健康保险理赔服务的管理原则
第二节 客户对健康保险索赔的流程
一、理赔报案
二、准备单证
三、理赔申请
四、保险公司审核
五、结论通知
第三节 健康保险理赔服务环节
一、案件受理、材料初审与登录
二、健康保险理赔审核处理
三、健康保险理赔调查
四、健康保险理赔结论与给付
五、理赔善后处理
第四节 常见健康保险类型及其理赔
一、医疗费用保险理赔
二、重大疾病保险
三、失能收入保险
四、长期护理保险
第十二章 健康保险投诉管理
节 健康保险投诉概述
一、健康保险投诉的概念
二、健康保险投诉的分类
第二节 保险客户投诉服务中心和相关部门的职责
一、客户投诉服务中心的主要职责
二、相关部门的职责
第三节 健康保险投诉客户服务流程
一、客户投诉须知
二、健康保险投诉管理流程
三、投诉的监督与核
第十三章 健康保险保单管理
节 健康保险保单基本理论与知识
一、健康保险保单的概念及内容
二、健康保险合同的
第二节 健康保险合同的变更
一、变更健康保险合同
二、健康保险合同变更的材料
第三节 健康保险保单复效服务
一、健康保险保单合同效力中止
二、健康保险保单复效
三、保单复效案例分析
第四节 处理健康保险的“孤儿保单”
一、“孤儿保单”的概念
二、“孤儿保单”服务
第十四章 健康保险保全服务
节 健康保险保全的基本问题
一、保全的概念
二、健康险保单保全的基本原则
三、保全服务处理流程
第二节 常见个人保单保全工作的处理
一、保全岗位常工作内容及工作要求
二、客户申请保全业务事项
三、个人客户申请渠道
四、关于委托代办保全业务
五、保全服务相关费用的处理
第三节 常见团体险保单保全工作的处理
一、团体险保全的基本要求
二、团体险一般保全变更规则
三、团险补退费类变更项目保全规则
参文献
跋