电商客户服务实务

图书标准信息

• 作者 陈晓红；王红；姚岗；陈若涵；任继新
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2023-05
• 版次 1
• ISBN 9787302635376
• 定价 55.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

《电商客户服务实务 》根据电商客户服务工作过程系统化的思想，结合电商行业企业客服岗位真实工作任务和要求进行模块设计，充分体现“以工作为导向”“以学习者为主体”“以综合职业能力培养为目标”的理念。本书分为项目准备篇、项目实施篇、项目提升篇、项目拓展篇、项目管理篇5个部分，共有10个模块、26个任务，便于实施模块化、项目化教学，有效提高学生的知识、技能和素养积累。
  《电商客户服务实务 》可作为高职及应用型本科层次商科专业“客户服务与管理”“网店客服”“客户关系管理”等课程的教材，也可作为中高级网络客服人员的业务培训用书。

【目录】

项目准备篇     1

模块1　客服人员招募     3

任务1.1　岗位职责和任职条件    4

任务1.2　招聘途径和人员选拔    15

模块2　客服岗前培训      24

任务2.1　产品知识培训   25

任务2.2　客户认知培训   38

任务2.3　沟通技巧培训   45

项目实施篇     57

模块3　售中工作内容      59

任务3.1　客户询单过程   60

任务3.2　交易达成过程   74

任务3.3　工作绩效提升   84

模块4　售后工作内容      91

任务4.1　正常交易     92

任务4.2　纠纷交易    102

项目提升篇     113

模块5　客户维护管理     115

任务5.1　客户信息维护     116

任务5.2　构建会员等级     125

任务5.3　客户数据分析     140

模块6　客户价值提升     156

任务6.1　客户关系管理     157

任务6.2　客户微信运营     168

项目拓展篇     173

模块7　跨境电商客服    175

任务7.1　工作内容和工作特性   176

任务7.2　工作基本流程     183

任务7.3　工作思路与技巧    195

模块8　直播电商客服    210

任务8.1　工作内容和工作特性   211

任务8.2　工作流程和规范    219

任务8.3　效能提升技巧     228

项目管理篇     237

模块9　客服团队建设    239

任务9.1　客服团队组建     240

任务9.2　客服团队文化     247

任务9.3　客服团队激励     253

模块10　客服绩效考核   260

任务10.1　绩效考核流程    261

任务10.2　绩效考核指标    269

参考文献      279