客户关系管理实务

图书标准信息

• 作者 王丽静
• 出版社 中国轻工业出版社
• 出版时间 2018-03
• 版次 1
• ISBN 9787518418527
• 定价 39.80元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 248页
• 字数 300千字

【内容简介】

本书以客户关系的建立为逻辑主线，从理念、过程和支撑体系三个方面展开。首先解释客户关系管理兴起的背景和发展趋势，深入剖析客户关系管理的内涵，进而探索客户关系管理的理论基础，并介绍客户关系管理系统的基本构成和功能。在理解核心理念的基础上，系统阐述客户关系建立的过程，全面了解客户是企业与其建立关系的起点，通过客户识别和客户需求、客户价值、客户关系生命周期等不同维度的客户分析，企业以定制化产品或服务满足客户个性化需求，并持续关注客户的维系和流失管理，而企业与客户的互动贯穿于关系建立的整个过程。*后一部分讨论客户关系管理的实施过程以及在这一过程中组织内部业务流程、企业文化和数据仓库、数据挖掘等信息技术对实施有效性的影响与支持。

【作者简介】

王丽静，大学教授，硕士生导师，人力资源管理研究专家，曾在中国轻工业出版社出版《人力资源管理实务》《管理学基础》等图书，并发表多篇人力资源管理方面的专业论文。

 

张德南，副教授，任教于华东政法大学商学院，讲授课程有《管理学》《创新管理》《预测与决策》《消费与社会》，发表学术论文20余篇。

 

赵星，大学讲师，硕士研究生学历。中国电子商务协会会员，具有电子商务师认证，主要致力于电子商务方面的研究。

【目录】

模块一 认知客户关系管理

任务提出

学习目标

相关知识点 

一、客户的含义及分类 

二、客户关系的含义及类型 

三、客户关系管理的定义及内涵 

四、客户关系管理的发展动力 

五、客户关系管理的内容及作用 

六、客户关系管理的目标及实现策略

小结

思考题 

模块二 识别与开发客户资源

任务一 客户关系价值分析

任务提出 

学习目标 

相关知识点 

一、客户关系生命周期 

二、客户让渡价值 

三、客户终生价值 

四、客户价值细分矩阵

任务二 如何识别客户 

任务提出 

学习目标 

相关知识点

一、客户关系管理IDIC模型 

二、识别客户的含义

三、为什么要进行客户识别 

四、识别客户需求的方法 

任务三 如何开发客户 

任务提出 

学习目标 

相关知识点 

一、寻找目标客户 

二、吸引目标客户 

三、说服目标客户

四、客户异议处理 

任务四 客户分级及其管理 

任务提出 

学习目标 

相关知识点 

一、什么是客户分级

二、为什么要进行客户分级

三、客户分级管理的原则 

四、“客户金字塔”模型 

五、不同级别客户的管理方法 

小结 

思考题 

模块三 客户满意度和忠诚度管理

任务一 客户满意度管理 

任务提出 

学习目标

相关知识点 

一、客户满意分析 

二、客户满意的内容

三、客户满意的级度 

四、客户满意度的衡量指标

五、客户满意度调查与计算 

六、如何提升客户的满意度 

任务二 客户忠诚度管理 

任务提出 

学习目标 

相关知识点 

一、客户忠诚的含义 

二、客户行为忠诚的类型 

三、客户忠诚与客户满意的关系 

四、客户忠诚度的衡量指标 

五、影响客户忠诚的因素 

六、如何提高客户忠诚度 

小结 

思考题

模块四 客户互动管理

任务提出 

学习目标 

相关知识点 

一、客户互动 

二、客户关怀

三、客户抱怨管理与投诉处理

四、客户流失管理 

小结

思考题 

模块五 客户数据处理与分析

任务提出 

学习目标 

相关知识点 

一、大数据与客户关系管理 

二、客户数据的类型 

三、客户数据的收集 

四、客户数据库及其在CRM中的应用 

五、数据挖掘应用举例 

小结 

思考题 

模块六 客户关系管理系统的应用

任务提出 

学习目标 

相关知识点 

一、客户关系管理的体系结构 

二、CRM软件系统的组成部分 

三、CRM软件系统的三种类型 

四、客户关系管理系统的应用举例 

小结 

思考题 

参考文献