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客户关系管理（第2版）
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北京朝阳
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作者张永红 白洁
出版社北京理工大学出版社
出版时间2015-10
版次2
装帧平装
上书时间2024-11-21
商品详情
- 品相描述：全新
图书标准信息
- 作者 张永红 白洁
- 出版社 北京理工大学出版社
- 出版时间 2015-10
- 版次 2
- ISBN 9787564095468
- 定价 30.00元
- 装帧 平装
- 开本 16开
- 纸张 轻型纸
- 页数 219页
- 【内容简介】
- 本教材共分为9个学习情境。学习情境1为客户服务概述；学习情境2为开发潜在的客户；学习情境3为客户服务代表技巧；学习情境4为正确处理客户投诉；学习情境5为大客户管理；学习情境6为客户满意管理；学习情境7为客户忠诚管理；学习情境8为E时代的网络客户服务；学习情境9为客户服务正确处理工作压力。本教材可作为电子商务专业、市场营销专业以及其他相关专业的教材或参考书。
- 【目录】
- *
1.1任务提出
1.2相关知识点
1.2.1什么是客户服务
一、客户服务的定义
二、客户服务的“道”“法”“术”
三、服务个性
四、客户服务的意义
1.2.2客户服务人员必备的能力与素质
一、心理素质要求
二、品格素质要求
三、技能素质要求
四、综合素质要求
1.3解决方案
1.3.1客户服务管理岗位设计示例
1.3.2客户服务各岗位目标分解
1.3.3客户服务管理岗位工作职责与工作明细
一、客户服务管理岗位的工作职责
二、客户服务管理岗位的工作明细
1.4课后习题
1.5实践训练
学习项目2开发潜在的客户
2.1任务提出
2.2相关知识点
2.2.1识别潜在客户
一、谁是你的客户
二、市场细分
三、谁是你的*佳客户和*差客户
四、谁是你的潜在客户
2.2.2开发潜在客户的方法和渠道
一、开发潜在客户的方法
二、开发潜在客户的渠道
2.2.3潜在客户的资料信息管理
一、潜在客户的数量
二、潜在客户的管理
三、客户卡的管理
2.2.4潜在客户的评估
2.2.5将潜在客户升华为客户
2.2.6开发客户的技巧
2.3解决方案
2.3.1开发客户——电话拜访的技巧
2.3.2建立客户体验平台
一、客户体验
二、客户体验的五种模式
2.3.3直接拜访客户的步骤
2.3.4客户开发工作计划表与客户开发记录表
2.3.5调查分析流程与工作执行
一、客户调查分析工作流程
二、客户调查分析执行工具与模板
2.4课后习题
2.5实践训练
学习项目3客户信息管理
3.1任务提出
3.2相关知识点
3.2.1建立客户来源中心
一、建立客户来源中心的意义
二、明确建立客户来源的条件
三、确定目标市场
3.2.2建立客户信息档案
一、客户信息管理的基本信息
二、搜集客户资料
三、客户背景资料内容
四、建立客户档案资料
五、客户档案管理办法
3.2.3客户资料分析
一、信用分析的标准
二、客户财务信息管理
3.2.4网络中的客户信息管理
3.3解决方案
3.3.1建立客户资料库
3.3.2客户关系的基本信息
3.3.3信用分析的标准
3.4课后习题
3.5实践训练
学习项目4客户沟通与服务
4.1任务提出
4.2相关知识点
4.2.1接待客户的准备
4.2.2欢迎你的客户
一、职业化的*印象
二、欢迎的态度
三、关注客户的需求
四、以客户为中心
4.2.3倾听
一、听事实和听情感
二、提升倾听能力的技巧
4.2.4提问的技巧
一、提问的目的
二、开放式问题的使用技巧
三、封闭式问题的使用技巧
四、如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求
4.2.5复述的技巧
一、复述事实
二、复述情感
4.2.6客户的期望值
一、过去的经历
二、口碑的传递
三、个人的需求
4.2.7服务的满意度
一、服务满意度的三种情况
二、企业应追求怎样的服务满意度
三、降低期望值的方法
四、客户的某些期望值无法满足的情形
五、客户只有一个期望值却无法满足的情形
六、达成协议
4.3解决方案
4.3.1“技术难题”的情感理解
4.3.2理解客户的观点
一、有形度
二、同理度
三、专业度
四、反应度
五、信赖度
4.3.3建立与客户的沟通渠道
4.4课后习题
4.5实践训练
……
学习项目5正确处理客户投诉
学习项目6客户满意度与忠诚度管理
学习项目7大客户管理
学习项目8E时代的网络客户服务
学习项目9客户服务代表正确处理工作压力
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