中等职业教育涉外呼叫服务系列教材：呼叫实务能力训练

图书标准信息

• 作者 唐能越、刘婕 编
• 出版社 暨南大学出版社
• 出版时间 2013-09
• 版次 1
• ISBN 9787566806697
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 157页
• 字数 230千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《中等职业教育涉外呼叫服务系列教材：呼叫实务能力训练》主要内容包括：物流、市场研究、企业售后服务、保险、电信业务、银行、企业客户关系维护、电话购物等。

【目录】

总序
前言
项目一订餐、订票、订房服务
任务1订餐服务
任务2订房服务
任务3订票服务
电话礼仪
压力解读
团队游戏：我说你画

项目二物流
任务4快件接收
任务5快件查询
任务6快递投诉
同理心
客服人员压力分析
团队游戏：“盲人”旅行

项目三市场研究
任务7客户数据建立
任务8客户数据清洗
任务9市场问卷调查
客户心理与性格类型分析
压力评估与诊断
团队游戏：人体“拷贝

项目四企业售后服务
任务10售后确认、回访
任务11故障报告
任务12产品质量投诉处理
聆听的艺术
压力应对策略：行为篇
团队游戏：解开“手链”

项目五保险
任务13保险推广
任务14销售跟踪
任务15保险理赔
如何深入挖掘客户需求
压力应对策略：认知篇
团队游戏：画自画像

项目六电信业务
任务16业务申报受理
任务17业务故障申报
任务18客户投诉处理
客户情绪管理的几个问题
座席代表减压策略
团队游戏：我要

项目七银行
任务19银行卡咨询
任务20银行卡服务
任务21信用卡挂失
电话销售与电话投诉处理技能
放松技术：呼吸篇
团队游戏：背后留言
……
项目八证券、基金
项目九企业客户关系维护
项目十电话购物