前厅服务与管理（）

图书标准信息

• 作者 廖建华、王宁、伍建海、严辉华、黄晓云 著
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2021-11
• 版次 1
• ISBN 9787302575313
• 定价 49.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 264页
• 字数 394千字
• 丛书 高等职业教育旅游类专业新专业教学标准系列教材

【内容简介】

本书根据酒店前厅部各部门运行过程工作实际组织编写而成，包括前厅部认知、预订服务、总台接待服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、商务楼层服务和宾客关系管理等。

 

   本书主要特色：对接前厅岗位，项目任务引领，真实案例启发，突出服务技能，理论实操结合，注重工作过程。

 

   本书既可作为高职院校酒店管理、国际邮轮乘务管理等专业教学用书，也可作为酒店行业在职人员的培训教材。

 

【作者简介】

廖建华,广州城市职业学院旅游系主任，教授。主要从事旅游规划与管理的教学与研究工作，广州城市职业学院教学名师，学院学术委员会委员、教学指导委员会委员。

【目录】

项目一前厅部认知

任务一认识酒店前厅部

任务二熟悉前厅部职能

项目二预订服务

任务一认识预订服务

任务二预订的受理

任务三预订的控制

项目三台接待服务

任务一认识台接待服务

任务二推销客房

任务三入住登记

任务四换房、续住、延迟退房服务

任务五问讯服务

任务六留言服务

任务七客账管理

任务八离店结账

任务九兑换和保险箱服务

项目四礼宾服务

任务一门童迎送服务

任务二机场代表服务

任务三行李服务

任务四金钥匙服务

任务五委托代办服务

项目五电话机服务

任务一转接电话

任务二电话留言服务

任务三店内传呼服务

项目六中心服务

任务一提供办公服务

任务二出租会议室服务

任务三提供翻译及秘书服务

任务四了解票务服务

项目七楼层服务

任务一认识楼层

任务二提供楼层服务

项目八宾客关系管理

任务一认识大堂副理

任务二客史档案的建立

任务三vip接待

任务四投诉处理