小城故事 9787546426730 孙真珍 成都时代出版社有限公司

孙真珍

    从基层成长起来的呼叫中心管理者，拥有10余年呼叫中心管理经验．在济南、重庆、北京、成都、石家庄等城市穿越过，能快速融入南北地域文化。从事过运营商、家电、物流、航空、金融类型的呼叫中心运营管理。自2011年起多次进行呼叫中心新基地的建设和开拓工作．有自建职场工作经验。善于在实践中总结工作经验，  《浅谈呼叫中心运营管理》系列文章作者。应邀担任“客户世界·洞察者201 8成都论坛”主持人，在“客户世界”平台上连续发表超过40篇文章，是客户管理轻学院“icustomer好客之道，，平台上《返璞归真》专栏的讲师．连续3年获得“客户世界”和中国电子商务最具人气作品、优秀作者、年度最佳作者TOPl O、十佳新锐培训师和互联网消费金融经理人等荣誉证书。

前言  小城故事多……………………………………………………………1

第一章济南故事——初出茅庐………………………………………………2

  岗前培训：魔鬼训练营………………………………………………………2

  岗中压力：何去何从……………··………………．……………………．…一4

  城市转移：回迁总部…………………………………………………………7

第二章泰安故事一人生转折………………………………………………9

  美丽的意外：竞聘成功………·…··…………………………………………9

  痛苦的学习：技能提升……………………………………………………12

  工作转折：远赴他乡………………．．…………………．…………………17

第三章重庆故事一初见成效………………………………………………19

  锤炼：一路艰辛……·………………·………………．……………．．…．…19

  挑战：勇往直前……………………………………………………………30

  突破：幸福都是奋斗出来的………………………………………………32

  启航：雏鹰展翅……………………………………………………………35

  沉淀：积微成著……………………………………………………………48

  取舍：不得不走……………………………………………………………55

  呕心沥血：从头再来………………………………………………………58

  风潮涌动：山雨欲来风满楼………………………………………………67

  再人风雨：路在何方?  …………………………………·………………··72

第四章燕郊故事——曲曲折折………………………………………………78

  修行：沉淀自我………………·…·…·………………………………·…··78

  磨砺：夯实基础………·……………………………·…·…………………88

  转折：自助者天助…………………………………………………………95

第五章北京故事——浴火重生……………………………………………102

  重生：遇良师益友………………………………………·………………··102

  融人：走到团队心里去……………………………………………………106

  奋进：齐心协力谋发展…………………·………………………………··117

第六章成都故事——厚积薄发……………………………………………132

    再出发：出门遇贵人………………………………………………………132

    跨越：放眼全局……………………………·……………………………一139

    孕育：新希望…………………………………………·…………………”147

第七章洛阳故事——破茧成蝶……………………………………………149

  反转：临危受命……………………·………………………………·…·…149

  自强：万众一心谋发展………………·………………………………··…153

  拓展：开拓新局面………………………………………………·………”173

    第一章  济南故事——初出茅庐

  埋骨何须桑梓地。人生无处不青山。

    ——毛泽东

    岗前培训：魔鬼训练营

    2009年夏天，考试成绩不理想的我正在家里考虑去哪个城市读书时，山东一家呼叫中心定向培训机构的招生老师来到了我的家乡。他们遇到了我和家乡的小伙伴们，并快速地找到我们的父母沟通，邀请我们去他们学校参加济南中国移动客服代表岗位工作的定向培训。经过一上午的交流和沟通，小伙伴们悉数拒绝了老师的邀请，只有我一人跟随老师去了培训学校。办理人校手续的那一天我遇到了校长，在他的建议下我同时报考了学历提升课程，长达3个多月的客服生涯岗前培训+体能训练由此拉开了序幕。

    宝剑锋从磨砺出

    入校第一个月是艰苦的军训生活，依稀记得当时的教官是个退伍军人，对我们的要求非常严格。人称“魔鬼教练”。

    每到烈日炎炎或者夜幕降临的时候，在学校总能看到我们站军姿的身影，一站就是1到2-~-／J~时以上。

    蛙跳也是每天体能训练时的必修课，一跳就是2个小时，风雨无阻。几天下来，经常腿部酸痛，上下楼都成了问题。

    我们教官尤其喜欢的项目是紧急集合，这个时间或许是凌晨1点、2点、3点。集合不规范或者行动稍缓，就会被罚跑圈，所以不管是凌晨3点还是4点，总有同事在操场上跑圈。也是那时，我逐步养成了一种“良好”的睡眠习惯——“合衣而睡”+“竖着耳朵睡觉”，每次紧急集合总能第一个冲出来。

    拉练训练的集体10公里越野也时常有，当人们还沉浸在梦乡的时候，总有那么一支队伍浩浩荡荡地围着这个城市在奔跑，演绎着一次又一次穿越黑夜和黎明的追逐。

    梅花香自苦寒来

  军训结束后，就迎来了紧张的业务培训期。依然记得当时到学校来给我们授课的老师是济南移动一名非常优秀的培训师，她一口地道的济南话，一对小酒窝，非常可爱，讲课风格也很受我们的欢迎。她陪伴我们度过了两个月漫长的业务培训期。

  第一堂课，她抱着一本600多页的业务书出现的那一刻，我被这厚厚的教科书完全震撼了。她从移动的企业文化、服务理念、愿景、价值观开始讲起……每天从早上8点半开始到下午6点结束，我一整天都在疯狂地吸收业务知识，每天都要学习几十页的内容。晚上6点到7点晚自习复习一天的业务知识，晚上7点到8点对当天的业务进行随堂考试。

  为了能够通过业务考核从而成功上岗，那两个月的时间里，我非常刻苦地投入学习中，写了整整两本厚厚的笔记，一有时间就背诵业务知识，直到把那600多页的业务知识悉数地刻在了大脑里。眼看着一个又一个伙伴因顶不住巨大的学习压力而陆续放弃，我咬紧牙关，一路过关斩将，终于成功通过了各种岗前考核。

  考核完毕的那一天，我们欢呼雀跃．举办了毕业典礼，依依不舍地送走了我们的培训老师。我憧憬着即将来临的济南生活，幻想着人生中第一份神圣的工作，对这个未知的未来充满了期盼......