话务技师:国家二级 9787563517763 本书编写组 北京邮电大学出版社有限公司
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作者本书编写组
出版社北京邮电大学出版社有限公司
ISBN9787563517763
出版时间2008-06
装帧平装
开本16开
定价58元
货号3824809
上书时间2024-05-08
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商品详情
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目录
第一部分 职业认知第一章 职业概况第一节 概述一、概念二、客户服务中心的特点三、客户服务中心的功能四、呼叫中心的构成及关键技术五、呼叫中心的发展趋势第二节 话务员职业要求一、职业描述二、职业素质要求三、职业技能要求四、职业知识要求第三节 话务员职业生涯规划一、职业生涯规划二、职业生涯设计的一般原则三、话务员的职业发展道路
第二部分 服务技能第二章 服务意识第一节 概述一、什么是品牌服务意识二、品牌服务意识的要素第二节 品牌服务意识一、始终如一尊重关注客户二、设身处地用心理解客户三、高效快捷响应客户需求四、全心全意解决客户问题五、稳定持续提供优质服务第三章 服务质量第一节 概述一、全面质量管理的含义二、客户服务在全面质量管理中的作用三、客服中心内部质量管理的特点四、客服中心质量管理的原则五、休哈特一戴明环(PDCA循环)第二节 服务质量的评定方法一、服务质量的评定方法二、电信服务质量的评定方法第三节 用户满意度测评一、全面可感知质量模型二、用户满意度模型三、用户满意度测评第四章 服务补救第一节 概述一、服务补救的含义二、服务补救产生的背景第二节 服务失误一、服务失误的成因二、服务失误识别模型第三节 服务补救一、理解服务补救二、服务补救管理体系……
第三部分 营销技能第四部分 运营与管理技能
精彩内容
《话务技师：国家二级》按照《话务员国家职业标准》中二级（技师）的要求编写，是相关从业人员进行职业技能鉴定的推荐辅导用书。
教材力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，介绍了话务技师应掌握的基础知识和核心技能，分为职业认知、服务技能、营销技能、运营与管理技能四大部分，主要包括：职业概况、服务意识、服务质量、服务补救、服务设计开发、投诉处理、营销基础、营销方法、营销策划、电话营销技能、现场管理、统计分析、项目管理、绩效与团队管理、培训与指导等内容。
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