前厅客房服务与管理

学习单元一 认识前厅部 1

学习任务一 前厅部概述 1

一、前厅部的含义 1

二、前厅部工作的特点 2

三、前厅部的作用 3

学习任务二 前厅部的工作任务 4

一、销售客房 4

二、建立并控制客账 4

三、及时、准确地显示客房状况 4

四、提供各类前厅服务 5

学习任务三 前厅部的组织机构 6

一、前厅部的机构设置原则 7

二、常见的前厅部组织机构模式 7

三、前厅部下属各机构主要业务范围 9

四、前厅部组织机构设计的几点建议 12

学习任务四 前厅部员工岗位职责 12

一、前厅部实行岗位职责管理的意义 12

二、前厅部员工岗位职责要求 13

三、前厅部各主要岗位的工作职责与工作内容 13

学习任务五 前厅部员工素质要求 19

学习单元二 前厅预订业务 23

学习任务一 前厅预订概述 23

一、预订的含义 23

二、预订的意义 24

三、预订的渠道 24

四、预订的方式 25

五、预订的种类 27

学习任务二 预订业务程序 28

一、受理预订 29

二、确认预订 30

三、预订的更改和取消 31

四、订房核对 32

五、抵店前准备 32

学习任务三 超额预订及预订过度处理 33

一、超额预订的意义 33

二、超额预订量的确定 33

三、超额预订过度的处理 34

学习单元三 前厅接待业务 39

学习任务一 接待的意义 39

学习任务二 接待业务的程序 40

一、预订识别 40

二、填写入住登记表并查验证件 40

三、排房及定价 42

四、办理宾客入住登记手续 44

五、确认付款方式 46

六、完成入住手续 47

七、建立宾客账单及相关表格制作与存档 47

学习任务三 客房状况显示与控制 48

一、客房状况显示 48

二、客房状况控制 49

学习单元四 前厅礼宾业务 53

学习任务一 礼宾服务的意义 53

学习任务二 酒店代表服务 54

一、接客服务 54

二、送客服务 55

三、酒店代表接送宾客的注意事项 55

学习任务三 店门迎送服务 55

一、迎接宾客 56

二、送别宾客 57

三、门童的其他日常工作 58

学习任务四 行李服务 59

一、散客行李服务 59

二、团队行李服务 60

三、宾客换房时的行李服务 61

四、宾客存取行李时的服务 62

学习任务五 委托代办服务 63

一、转交物品服务 63

二、订票服务 63

三、“金钥匙”服务 64

学习单元五 前厅问讯业务 69

学习任务一 问讯服务的意义 69

学习任务二 问讯服务 70

一、酒店内部信息 70

二、酒店外部信息 70

学习任务三 查询服务 71

一、查询服务的内容 71

二、查询服务的注意事项 71

学习任务四 留言服务 71

一、访客留言服务 72

二、住客留言服务 73

学习任务五 邮件服务 74

一、进店邮件服务 74

二、出店邮件服务 75

学习任务六 钥匙管理服务 76

一、总台集中管理 76

二、楼面分层管理 76

学习任务七 物品转交服务 77

一、代他人向住客转交物品 77

二、代住客向他人转交物品 77

学习单元六 前厅总机业务 79

学习任务一 总机服务的意义 79

学习任务二 店内外电话转接服务 80

一、店内外电话转接服务内容 80

二、店内外电话转接服务的注意事项 80

学习任务三 长途电话服务 81

一、长途电话服务流程 81

二、长途电话服务的注意事项 81

学习任务四 叫醒服务 82

一、人工叫醒服务 82

二、自动叫醒服务 82

三、叫醒服务的注意事项 82

学习任务五 留言服务 83

学习任务六 查询服务 83

学习任务七 店内寻呼服务 84

学习任务八 免打扰电话服务 85

学习任务九 报警、预警服务 86

学习单元七 前厅商务中心业务 89

学习任务一 商务中心服务的意义 89

学习任务二 通信服务 90

一、收发电传服务 90

二、收发传真服务 91

学习任务三 文秘服务 91

一、文件打印服务 91

二、文件复印服务 92

三、翻译服务 92

学习任务四 票务服务 93

学习单元八 前厅收银业务 95

学习任务一 收银服务的意义 95

学习任务二 建立与核收客账 96

一、为散客建立与核收客账 96

二、为团队客人建立与核收客账 96

学习任务三 办理住客离店结账手续 96

一、散客离店结账 96

二、团队离店结账 97

学习任务四 外币兑换 97

一、可兑换外币现钞种类 97

二、外币现钞兑换程序 98

学习任务五 贵重物品保管 98

一、贵重物品保管业务内容及流程 98

二、贵重物品保管的注意事项 99

学习单元九 前厅大堂副理业务 101

学习任务一 设置大堂副理职位的意义 101

学习任务二 大堂副理岗位职责 102

学习任务三 大堂副理工作内容 103

学习任务四 大堂副理素质要求 115

学习单元十 认识客房部 119

随着社会经济、文化的发展，居民生活水平的不断提高，我国旅游市场呈现一派繁荣景象，为酒店业的发展奠定了良好的基础、创造了机遇。同时，酒店业的蓬勃发展，也对旅游人才和酒店人才提出了更高的要求。

本次修订在《前厅客房服务与管理(第2版)》的基础上，对相关知识和案例进行了更新，并加入全新内容进行扩充。本教材共分十五个学习单元，分别为认识前厅部、前厅预订业务、前厅接待业务、前厅礼宾业务、前厅问讯业务、前厅总机业务、前厅商务中心业务、前厅收银业务、前厅大堂副理业务、认识客房部、客房清洁整理、客房对客服务、客房设备与用品管理、客房安全管理和宾客关系管理。

本教材可作为高等院校本科旅游管理与酒店管理专业或相关专业的学生用书，也可作为各类酒店的培训用书，还可作为酒店管理爱好者的参考用书。