客户关系管理:建立、维护与挽救

苏朝晖，教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、客户管理等，主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理》《客户服务》等教材。

第一篇 导论

 第一章 客户关系管理概论

 第一节 客户关系管理的产生

 第二节 客户关系管理系统

 第三节 客户关系管理的理论基础

 第四节 客户关系管理的内涵

 第五节 客户关系管理的思路

 第二章 客户的购买行为

 第一节 个人客户的购买行为

 第二节 组织客户的购买行为

第二篇 客户关系的建立

 第三章 选择目标客户

 第一节 为什么要选择客户

 第二节 “好客户”与“坏客户”

 第三节 选择目标客户的指导思想

 第四章 开发目标客户

 第一节 营销导向的客户开发策略

 第二节 推销导向的客户开发策略

第三篇 客户关系的维护

 第五章 客户信息管理

 第一节 客户信息的重要性及内容

 第二节 收集客户信息的渠道

 第三节 数据库在客户关系管理中的运用

 第四节 数据挖掘及大数据在客户关系管理中的应用

 第六章 客户分级管理

 第一节 为什么要对客户分级

 第二节 怎样对客户分级

 第三节 怎样分级管理客户

 第七章 客户沟通管理

 第一节 客户沟通概述

 第二节 客户沟通的途径

 第三节 如何处理客户投诉

 第八章 客户满意管理

 第一节 客户满意概述

 第二节 影响客户满意的因素

 第三节 如何让客户满意

 第九章 客户忠诚管理

 第一节 客户忠诚概述

 第二节 影响客户忠诚的因素

 第三节 如何实现客户忠诚

第四篇 客户关系的挽救

 第十章 客户流失管理

 第一节 客户流失的原因

 第二节 如何看待客户的流失

 第三节 区别对待不同的流失客户

 第四节 挽回流失客户的策略

综合实践

参考文献

此次出版的修订版融入了互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措，从全书的结构到章节布局，从理论到案例，都在前一版的基础上进行了深化和提高。 为了更好地服务于教学，本书提供了丰富的教学资源(含授课计划及建议、教学课件、课后练习答案、考试题库及答案)，教师可在社区资源网站上下载。

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的近期新研究成果，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键问题，并融入互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想。具体内容包括：客户关系管理概论、客户的购买行为、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户流失管理。 本书内容深入浅出，并且与企业的活动紧密联系，做到了理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性和可操作性。书中引用了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 本书提供教学课件、习题参考答案、课程作业、教学大纲等资源，用书教师可登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）在本书页面下载获取。 本书既适合作为高等院校相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。