95598电力客服专员岗前培训教材
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北京房山
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作者国家电网有限公司客户服务中心
出版社中国电力出版社
ISBN9787519839895
出版时间2018-12
装帧平装
开本16开
定价95元
货号10813632
上书时间2024-12-08
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商品详情
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作者简介
付振罡，男，中共党员，研究生学历，高级工程师。现任国家电网有限公司客户服务中心党委组织部(人力资源部)主任，支部书记。国家电网有限公司高级兼职培训师。
2009年 获得英大长安保险经纪有限公司先进工作者;
2012年 获得国家电网公司客户服务中心先进工作者； 2014年 获得国家电网公司客户服务中心优秀领导干部； 2015年 获得国家电网公司客户服务中心功勋个人； 2015年 获得中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专委会“中国呼叫中心最佳经理人奖”； 2015年获国家电网公司科技进步一等奖，“集中式95598一体化服务平台关键技术及应用”(国家电网科〔2015〕758 号)； 2015年获国家电网公司职工技术创新优秀成果三等奖，“全渠道服务体系建设研究”(国家电网工会〔2015〕1000号)； 2015年获得国家电网公司软科学成果奖二等奖，“新形势下95598客户服务及管理模式研究”(国家电网研〔2016〕86号)；
2015年获得国家电网公司软科学成果奖三等奖，“基于95598全网全业务集中的供电服务大数据分析及服务策略研究”(国家电网研〔2016〕86号)
2015年获得国网客服中心管理创新成果特等奖，“国家电网95598集中运营管理创新与实践”。
2015年获得国网客服中心管理创新成果一等奖，“大型呼叫中心现场运营调控管理体系建设。
目录
前言
章 企业文化
节 公司简介
第二节 公司企业文化
第三节 客服中心服务公约
第二章 规章制度
节 岗位职级管理办法
第二节 薪酬管理办法
第三章 安全培训
节 安全管理
第二节 消防安全
第三节 交通安全
第四节 信息安全
第五节 食品安全
第四章 职业美感
节 做个健康快乐的职业人
第二节 发现呼叫行业之美
第三节 发现客服中心企业之美
第四节 发现客服专员岗位之美
第五章 职场礼仪
节 职场礼仪的含义
第二节 职场形象
第三节 职场行为规范
第六章 法律法规
节 电力法律法规体系
第二节 电力法律关系主体的设定与职责
第三节 电力营销涉及的主要法律法规
第七章 电力系统基础
节 电力系统概述
第二节 变配电设施介绍
第三节 输配电线路介绍
第八章 用电业务
节 业扩报装
第二节 变更用电
第九章 电能计量
节 电能计量基础
第二节 电能表基础知识
第三节 电能计量常见问题
第十章 电价电费
节 电价电费基础知识
第二节 销售电价的分类
第十一章 窃电、违约用电
节 窃电、违约用电的定义
第二节 窃电、违约用电的处罚标准
第三节 窃电、违约用电的受理规范
……
第十二章 家电赔偿
第十三章 故障报修
第十四章 95598业务分类——咨询、服务申请
第十五章 95598业务分类——投诉、举报、意见、建议、表扬
第十六章 业务支持系统
第十七章 工单填写
第十八章 智能知识库
第十九章 客服专员常用指标介绍
第二十章 质检标准
第二十一章 内部投诉判定要点
第二十二章 沟通技巧
第二十三章 电话服务规范
习题参考答案
内容摘要
本书主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598 客服专员所需的知识，内容包括企业文化，规章制度，安全培训，职业美感，职场礼仪，法律法规，电力系统基础，用电业务，电能计量，电价电费，窃电、违约用电，家电赔偿，故障报修，95598 业务分类—咨询、服务申请，95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬，业务支持系统，工单填写，智能知识库，客服专员常用指标介绍，质检标准，内部投诉判定要点，沟通技巧，电话服务规范等23 章，具有针对性、专业性、全面性、实操性、非常不错性。此外，本书配有案例及分析、习题及参考答案；新增扫描阅读等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，提高教材的趣味性和自学效果。
精彩内容
内容简介
《95598电力客服专员岗前培训要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598客服专员所需的知识，内括企业文化，规章制度，培训，职业美感，职场礼仪，法律法规，电力系统基础，用电业务，电能计量，电价电费，窃电、违约用电，家电赔偿，故障报修，95598业务分类之咨询、服务申请，95598业务分类之投诉、举报、意见、建议、表扬，业务支持系统，工单填写，智能知识库，客服专员常用指标介绍，质检标准，内部投诉判定要点，沟通技巧，电话服务规范等23章，具有针对性、专业性、全面性、实操性。
此外，《95598电力客服专员岗前培训教材》配有案例及分析、参考答案；新增扫描阅读能，通过扫描教材中，利用手机观看知识点讲解，提高教材的趣味性和自学效果。
《95598电力客服专员岗前培训教材》可作为国家电网有限公司95598客服专员、营销服务人员的培训教材，也可作为有相关业务需求人员的参考书。
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