客房服务与管理

  一、什么是客房

  客房是客人入住饭店时的投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。客房是饭店的重要组成部分，它为客人提供客房产品。客房产品是为旅客在饭店住宿消费期间提供的实用价值的总和。它是服务产品与实物产品的有机结合，其中以服务为主，实物产品为辅。不同客人由于其生活习惯、消费层次、个人爱好不同，对饭店客房产品的评价也不同。

  从饭店角度来讲，客房产品是饭店有形设施与无形服务的总和。良好的饭店位置、便利的交通、诱人的风景、良好的饭店客房设施、优秀的饭店服务，以及饭店气氛、饭店形象、饭店信誉等，都是客人选择饭店的重要原因。

    与其他实物产品的重要区别是饭店员工的精神面貌和素质。它们是构成饭店客房产品的重要组成部分。对于实物产品来说，社会和消费者主要关心实物产品本身的实用价值和质量：对于服务产品来说，由于生产过程和消费过程是同时进行的，客人的整个消费过程，也是饭店服务人员直接进行面对面服务的过程，服务人员的精神面貌和素质对客房服务质量的影响很大。

    服务人员的作业行为也直接影响饭店客房产品质量。在客房产品的生产过程中，由于服务人员直接面对客人，所以人们常把饭店行业称为礼貌行业，可见礼貌、礼节对饭店的影响之大。客房管理人员要经常对服务人员进行礼貌、礼节的训练，使饭店真正做到“宾客至上，礼貌待人”。

  二、客房产品的特点

  客房产品作为特殊商品，具有自身的特点：

  (1)所有权相对稳定性饭店出租客房产品，客人所取得的只是客房和设施用品的使用权，所有权仍归饭店所有。通过使用权的不断出售，饭店收回投资，产生经济效益。

    (2)生存因素、享受因素、发展因素的共同性客房最基本的功能是为客人提供休息空间，但现代化的客房功能已经大大超越于此。现代饭店客房不仅是客人的投宿之所，而且已经成为设备舒适、装饰精美、用品齐全、环境典雅、以享受因素为主的高级消费品，并不断地随着经济的发展和社交的需要，探索和发展出更多的服务内容和项目。