民航服务礼仪

图书标准信息

• 作者 宋文静
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2019-03
• 版次 1
• ISBN 9787121347788
• 定价 43.80元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 页数 172页

【内容简介】

本教材内容分理论篇和实训篇。理论篇包括民航服务礼仪概述、民航服务人员职业素养、民航商务礼仪、民航接待服务礼仪、涉外礼仪、沟通技巧。实训篇包含微笑与服务意识、职业形象塑造、仪态训练、情景模拟训练、沟通技巧训练。

【目录】

基本理论知识篇
章  民航服务礼仪概述2
节  礼仪的概念与作用2
第二节  礼仪的起源、演变及发展4
第三节  民航服务的概念6
第四节  民航服务礼仪的功能与作用10
第五节  民航服务人员加强礼仪修养的重要性12
第二章  民航服务人员职业素养15
节  民航服务人员的个性特点与情绪调控15
第二节  民航服务人员的职业道德18
第三节  民航服务人员的专业化形象―仪容礼仪20
第四节  民航服务人员的专业化形象―仪态礼仪21
第五节  民航服务人员的专业化形象―仪表礼仪23
第三章  民航商务礼仪41
节  中西餐礼仪41
第二节  宴请礼仪51
第三节  握手的礼仪要求60
第四节  介绍的礼仪标准62
第五节  递接名片的礼仪要求66
第六节  称呼的礼仪标准68
第四章  民航接待服务礼仪73
节  窗口接待礼仪73
第二节  接待中的引导与位次礼仪75
第三节  电话接待礼仪78
第四节  特殊旅客服务80
第五章  沟通技巧87
节  沟通概述87
第二节  性格与沟通91
第三节  民航服务语言表达技巧96
第四节  冲突的处理100
实操实训篇
第六章  微笑与服务意识110
节  微笑训练110
第二节  团队合作112
第三节  服务意识的培养116
第七章  职业形象塑造118
节  领带及丝巾的多种系法118
第二节  盘发实操125
第三节  职业妆容塑造127
第八章  民航服务人员的气质培养134
节  基本形体训练之站姿、坐姿、蹲姿训练134
第二节  行姿（走姿）与服务仪态训练142
第九章  情景模拟训练148
节  商务礼仪情景模拟训练148
第二节  民航服务情景模拟训练149
第十章  沟通技巧训练151
节  声音的美化训练151
第二节  语言的表达训练153
第三节  沟通游戏156
参考文献162