【现货！】新电商精英网店客服 阿里巴巴商学院 编著 电子工业
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￥ 3.7 0.8折 ￥ 49 八五品
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作者阿里巴巴商学院 编著
出版社电子工业出版社
ISBN9787121291487
出版时间2016-08
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数228页
字数99999千字
定价49元
货号9787121291487
上书时间2024-12-02
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商品详情
- 品相描述：八五品
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基本信息
书名:新电商精英网店客服
定价：49元
作者:阿里巴巴商学院 编著
出版社：电子工业出版社
出版日期：2016-08-01
ISBN：9787121291487
字数：219000
页码：228
版次：
装帧：平装
开本：16开
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70万册淘宝天猫开店系列教程全新升级！官方讲师倾囊相授！ n从PC端转向无线端的网店客服实操宝典！ n《网店客服》为本轮升级版教材的重要组成部分，本书铺陈网店客服岗前准备、详解网店销售技能提升、售后服务技巧及客户关系管理方法等，助你快速提升工作技能、提高店铺销售额。 n本系列丛书包括5册：《电商运营》、《网店美工》、《数据化营销》、《网店客服》、《网店推广》等网店运营各维度，带你全方位解决电商运营难题！ n愿本系列图书成为中国电子商务从业者成功的基石！
内容提要
《电商精英系列教程》自从2011 年问世以来，深受广大读者的欢迎与好评，伴随电子商务大潮在国内的兴起，成为全国范围内具影响力的电子商务系列教程。 n 《新电商精英系列教程》是由商学院集合淘系电商讲师编写，吸取了旧版《电商精英系列教程》的经验，对于主流电子商务知识进行更加细致合理的规划设计，更加符合移动电商时代读者的知识需求。该系列教程首批更新的五本书包括《网店客服》、《网店美工》、《网店推广》、《数据化营销》和《电商运营》。 n 《网店客服》面向网店店主、网店客服工作人员群体，介绍了主流电子商务环境下的网店客户服务以及客户关系管理。《网店客服》内容涵盖客服岗前准备、客服销售技能、售后服务、客户关系管理等内容。 n 《网店客服》可作为各类院校电子商务及相关专业的教材，更是网络创业者和电子商务从业人员的参考用书。
目录
章 客服岗前准备1.1 客服岗位概述 1.1.1 客服岗位的重要性1.1.2 客服岗位的职责1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系1.2 客服的基本素质及技能1.2.1 客服心态1.2.2 客服基本工作技能1.3 客服岗位知识储备 1.3.1 平台认知1.3.2 平台规则1.3.3 交易安全1.3.4 产品知识1.4 客服岗位操作技能1.4.1 工具的使用1.4.2 后台操作1.5 总结 1.6 练习题第2 章 客服销售技能2.1 销售接待 2.1.1 迎接问好2.1.2 疑问解答2.1.3 产品推荐2.1.4 促成订单2.1.5 订单确认2.1.6 正面评价引导2.1.7 礼貌告别2.2 催付2.2.1 挑选订单2.2.2 分析原因2.2.3 使用工具2.2.4 催付禁忌2.2.5 催付工具表2.3 订单处理流程2.3.1 查找订单2.3.2 订单处理方式2.3.3 订单备注2.4 活动流程2.4.1 客服活动准备2.4.2 活动通知2.4.3 活动维护2.5 交接流程2.5.1 记录当班重要信息2.5.2 提交交接表2.6 总结2.7 练习题第3 章 售后服务3.1 售后服务的重要性3.1.1 提升顾客的满意度，获取优质口碑3.1.2 提升复购率3.1.3 降低店铺的负面影响3.2 售后服务管理3.2.1 查单、查件3.2.2 退款、退换货3.2.3 售后和投诉 3.2.4 评价管理3.3 处理要点3.3.1 标杆实践3.3.2 处理禁忌3.4 问题反馈3.5 总结3.6 练习题 第4 章 客户关系管理 4.1 电子商务客户关系管理概论 4.1.1 电子商务客户关系管理解读4.1.2 客户关系管理的重要性4.2 客户分析及打标4.2.1 客户购物路径分析4.2.2 千牛顾客打标4.2.3 官方顾客标签4.2.4 店铺会员分级4.2.5 RFM 模型4.3 客户群组工具4.3.1 千牛好友分组4.3.2 旺旺群 4.3.3 群 4.4 客户关怀 4.4.1 关怀工具4.4.2 关怀方式4.5 总结4.6 练习题附录A
作者介绍
商学院 n 商学院是杭州师范大学与（中国）有限公司合作共建的一所校企合作学院，马云先生任董事长并出任首任院长。学院立志于改变传统的学历式教育为创业式教育，兴办一所以互联网商务见长的创业者学院。目前已搭建了电子商务专业群，设有电子商务、国际商务、网络营销、物流管理四个本科专业。在互联网大数据、电子商务服务、互联网经济与产业模式等研究方向上特色和优势明显，在国内有较大的影响力。建立了企业全程参与、创新创业教育全程贯通、与产业发展紧密结合的“模式”，走出了一条创新创业型互联网商务人才培养的新路子。 n 王晓琳（花名：六六） n 淘系电商讲师，海归80后，10年电商人，淘宝授予“功勋志愿者”称号。电商精英课程研发专家，经营过家居家纺、男装、女装、母婴等类目，曾创全淘单品高纪录。擅长企业运营、CRM客户关系管理、客户营销、数据化客服转化提升等。 n 李琼 n 拥有11年电子商务实操经验，擅长电商团队搭建、绩效管理、销售人员培训、询单转化率提升、店铺DSR评分、客服沟通以及销售技巧的提高、售后服务培训。重点涉及女装、内衣、化妆品、童装、食品以及烘焙等类目。 n 楼泽民（淘宝ID：大灰） n 淘系电商讲师，县域电商讲师，数据学院讲师，诸暨摩天轮电子商务有限公司创始人，旗舰店、淘宝皇冠集市店掌柜，拥有8年网店销售实操经验。擅长电商客服团队组建、工作流程梳理，专注于销售岗位专业技能提升培训。 n 孙蒙 n 数据学院讲师，数据学院多项课程研发者， “春蚕丝雨”奖获得者。拥有9年电子商务实操经验、多年跨类目经营及培训经验，涉及母婴、美妆、食品、保健品、农产品、日化、小家电等类目。目前主要讲授课程有：淘宝创业、县域及精英课程、数据化客服管理、电子商务助推农商路腾飞等。 n 陈卿 （花名：青橙） n 拥有11年电子商务实操经验，阿里数据学院讲师，风言青语创始人，花之契约创始人，扶贫案例“一把木耳”策划人。擅长产品运营、活动策划、客服团队管理、涉及农产品、母婴、饰品、传统滋补保健品、服装等类目。
序言
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