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服务管理:整合的视角 [比]保罗·格默尔,[比]巴特·范·路易,[比
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作者[比]保罗·格默尔,[比]巴特·范·路易,[比]罗兰·范·迪
出版社清华大学出版社
ISBN9787302462286
出版时间2017-04
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数446页
字数99999千字
定价65元
货号9787302462286
上书时间2024-04-22
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商品详情
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基本信息
书名:服务管理:整合的视角
定价：65.00元
作者:[比]保罗·格默尔,[比]巴特·范·路易,[比]罗兰·范·迪耶多克
出版社：清华大学出版社
出版日期：2017-04-01
ISBN：9787302462286
字数：704000
页码：446
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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本书是一本经典的营销教材，广受读者欢迎。
内容提要
目录
目录部分服务的定义1第1章服务的本质2学习目标2导言2服务的重要性与日俱增3服务的定义7服务的特点9服务分类的作用13结论17复习和讨论题17建议阅读资料17注释及参考文献18第2章服务管理的本质21学习目标21导言21服务管理的本质22互动的本质23互动与服务管理的本质24员工与顾客在服务链中的互动27结论30复习和讨论题31建议阅读资料31注释及参考文献32第3章服务理念34学习目标34导言34我们为什么需要服务理念？36定义服务理念38服务理念的贯彻39结论45复习和讨论题45建议阅读资料45注释及参考文献45第二部分服务设计48第4章服务流程设计50学习目标50导言50定义服务流程51设计服务流程56结论64复习和讨论题66建议阅读资料66注释及参考文献67第5章人力资源设计对服务企业的重要性71学习目标71导言71服务的本质72服务业的人力资源管理74服务企业中的能力83一线员工的角色压力85服务接触中的相关角色压力86角色压力的定义86一线员工的角色压力处理88结论92复习和讨论题93建议阅读资料93注释及参考文献94第6章（信息）技术与服务99学习目标99导言99网络时代——我们的立场100信息技术发展对服务接触的影响104新媒介的行动策略116结论121复习和讨论题121建议阅读资料122注释及参考文献122第7章设施管理在设计服务体验中的作用127学习目标127导言127服务设施管理的本质128后台与前台129选址132设计服务场景137从设施管理到服务体验设计142结论143复习和讨论题144建议阅读资料144注释及参考文献144第8章服务品牌与促销149学习目标149导言149服务品牌151服务促销153个人和内部传播156结论160复习和讨论题160建议阅读资料160注释及参考文献160第9章服务定价163学习目标163导言163为定价决策建立框架163定价目标165定价策略166定价结构177定价水平与技巧180结论181复习和讨论题182建议阅读资料182注释及参考文献183第三部分服务交付185第10章容量管理187学习目标187导言187容量与容量管理190容量计划194容量调度198需求管理207等待的心理及其管理结果214结论220复习和讨论题222技术说明222建议阅读资料222注释及参考文献223第11章有利于交付的人力资源实践226学习目标226导言226服务企业中的授权角色228能力发展237合作：整合工作和学习241结论250复习和讨论题250建议阅读资料250注释及参考文献251第12章顾客对服务企业的态度和行为256学习目标256导言256顾客忠诚与顾客参与257顾客忠诚、参与及企业收益261管理顾客忠诚度及顾客参与行为265结论273复习和讨论题273建议阅读资料273注释及参考文献274第13章服务企业的绩效考核系统279学习目标279导言279为服务企业设计绩效考核系统281实施综合的绩效考核系统299结论306复习和讨论题306技术说明307建议阅读资料307注释及参考文献307第14章服务保障和服务水平协议312学习目标312导言312服务保障313服务水平协议319内部服务保障和服务水平协议323结论325复习和讨论题327建议阅读资料327注释及参考文献328第四部分服务发展330第15章服务环境中的创新管理332学习目标332导言332创新的盘旋上升过程：价值星系333创新组合管理336创新组合管理：制造和购买决策340从“封闭式”创新到“开放式”创新342创新的运营管理344服务创新管理347结论349复习和讨论题350建议阅读资料350注释及参考文献351第16章开发可持续发展战略355学习目标355导言355战略管理的本质357服务战略管理面临的挑战364结论373复习和讨论题373建议阅读资料373注释及参考文献374第17章跨国服务管理376学习目标376导言376为什么要国际化？379文化和文化差异380国际化战略386结论390复习和讨论题390建议阅读资料390注释及参考文献391第18章服务化：为什么服务管理与制造环境相关393学习目标393导言393从产品到服务394为什么要服务化？395从产品向服务转换397结论402复习和讨论题402建议阅读资料402注释及参考文献403技术说明405技术说明1服务环境中的排队系统分析406排队系统及其特性406排队理论409其他排队系统411建议阅读资料411注释及参考文献411技术说明2运用模拟工具进行服务设计412离散事件模拟412超市中服务接触的模拟416结论420建议阅读资料421注释及参考文献421技术说明3如何管理投诉423降低投诉门槛423快速反应424预测425实际答复427设计投诉处理系统431解决根本问题431建立以顾客为导向的企业431结论432建议阅读资料432注释及参考文献432技术说明4顾客满意度434基准需要434要测量谁的满意度？434测量谁的绩效？436如何收集顾客满意度数据436建议阅读资料441技术说明5数据包络分析442建议阅读资料444注释及参考文献444附录状态概率（P(n)）445
作者介绍
陈福军，男，1965年出生，江苏泗阳人。就职于东北财经大学工商管理学院。经济学博士，副教授。从1997年起，一直从事专职MBA教学工作，任全国MBA教指委“运营管理”课程指导小组成员，中国管理现代化研究会决策模拟专业委员会副主任。先后在化工、机械、电子企业从事过运营管理工作，对数十家企业的运营状况进行过管理咨询研究。
序言
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