THE NORDSTROM WAY TO CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE 客户服务Nordstrom之路：实施机构服务手册

图书标准信息

• 作者 Patrick D. McCarthy 著；Robert Spector
• 出版社 John Wiley & Sons
• 出版时间 2005-03
• 版次 1
• ISBN 9780471702863
• 定价 174.48元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 270页

【内容简介】

First published in 1995，The Nordstrom Way is a classic guide to great customer service. This new book replaces The Nordstrom Way with an even more practical guide to becoming the “Nordstrom” of your industry. Designed for customer service managers and trainers， as well as business owners， it’s an invaluable resource for designing your own programs and initiatives. The authors not only explain the principles of the world’s best customer service company， they also show you how to implement them in your own organization. The Nordstrom Way to Customer Service Excellence will help your business make customers its number one concern， and help make your business number one in your industry.
  作者简介：

  ROBERT SPECTOR is a bestselling business book author and international speaker on Nordstrom's principles of customer service. He has spoken to companies such as Cadillac， Dell， Wells Fargo， and the Red Cross. He has written for the New York Times， the Wall Street Journal， USA Today， and Women's Wear Daily. To book Robert as a speaker， visit www.robertspector.com.PATRICK McCARTHY worked at Nordstrom for more than thirty years and was the company's all-time top-performing salesperson.

【目录】

Introduction

PARTⅠ:What Managers Can Do to Create Nordstrom-Style Service

  1 The Nordstrom Story: How a Century of Family Leadership Created a Culture of Entrepreneurship,Consensus, and Service

    Exercise: What Is Our Company's History?

  2 Spreading the Service Culture: Publicly Celebrate Your Heroes; Promote from Within

    Exercise: Tell the Story of Your Company's Heroes

    Exercise: What Do We Stand For?

  3 Line Up and Cheer for Your Customer: Create an Inviting Place to Do Business

    Exercise: You're the Customer

    Exercise: Call Your Company

    Exercise: Surf Your Company's Web Site

  4 How Can I Help You? Provide Your Customers with Lots of Choices

    Exercise: Expand Your Customers' Choices

PARTⅡ:What Supervisors Can Do to Create Nordstrom-Style Service

  5 Nordstrom's #1 Customer Service Strategy:Hire the Smile

    Exercise: Hiring Questionnaire

    Exercise: Empowering Compensation

  6 That's My Job:Empower Employees to Act Like Entrepreneurs to Satisfy the Customer

    Exercise: What Does Empowerment Mean?

    Exercise: Empowering Compensation

  7 Dump the Rules: Tear Down the Barriers to

    Exceptional Customer Service

    Exercise: Examine Your Rules

  8 This Is How We Do It: Manage, Mentor, and

    Maintain Great Employees

    Exercise: How Do We Develop Our Employees?

  9 Recognition, Competition, and Praise: Create a

    Sustainable, Emotional Bond with Your Employees

    Exercise: Praising Your Employees

    Exercise: Organize Recognition Meetings

    Exercise: Make Your Company Special

    Exercise: Goal Setting

    Exercise: Customer Feedback: Letters

PART Ⅲ : What Employees Can Do to Create Nordstrom-Style Service

  10 Sell the Relationship: How Frontline Salespeople Create Lifetime Customers

    Exercise: Measuring Both Feet

    Exercise: Tracking Spheres of Influence

    Exercise: Rewarding Vendors and Suppliers

  11 The Sale Is Never Over: Secrets of Nordstrom's All-Time Top-Performing Salesperson

    Exercise: Create Your Own System

    Exercise: Get Feedback from the Customer

  12 Play to Win: Encourage Teamwork and Team Competitions at Every Level of Your Organization

    Exercise: Team Achievement

    Exercise: Teamwork Requirements

    Exercise: Ethical Behavior

    Exercise: Ownership

    Exercise: Heroics

Appendix Nordstrom Heroics:Inspirational Tales of Teamwork and Legendary Customer Service

Notes

Index