前厅疑难案例解析

图书标准信息

• 作者 吴军卫 著
• 出版社 旅游教育出版社
• 出版时间 2005-10
• 版次 1
• ISBN 9787563708918
• 定价 15.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 131页
• 字数 121千字

【内容简介】

旅游业的快速发展，使我国旅游教育的规模不断扩大。据国家旅游局统计，至1999年末，我国高等旅游院校及设旅游系（专业）的普通高校和旅游中等职业学校共有1187所，在校生达28万人。旅游教育的这种发展形势，对旅游教材建设提出了更高的要求。为此，我社计划以旅游服务的实际工作为主要内容，围绕前厅、客房、餐钦、导游等一系列服务环节，陆续推出一套配合中等和高等旅游教学的案例教材。
本书把饭店前厅对客服务过程，按宾客与饭店前厅部接触的时间先后顺序分为：宾客到达前、宾客到达时、宾客住店期间、宾客离店时和离店后5阶段。就每个阶段的服务过程中容易出现的问题进行了列举，并就每个阶段的典型案例进行了分析等。

【目录】

第一篇宾客到达前
会议室场租涨价了
A、B团的混淆
GRO的行为
一个“穷”留学生带来的财富
婚宴和政府会议的冲突
客人留下了
第二篇宾客抵店时
预订房出售了
情人节的礼物
该不访让空上客人入住
开不开空调
支付押金和信用卡丢了
罗伯特先生无房
国庆订房
老总的朋友要打折
行李被损坏之后
可以游泳，我才在你们饭店预订房间
还不知道我是谁吗
第三篇宾客住店期间
腰包不见了
双重卖房
价廉物不美
长包房客人的押金不够了
连衣裙洗坏了
传真未及时收到
车票日期错了
汇款单少付了一天房费
客人在沙发上睡着了
A、B公司合同价不同
婚礼上的背景乐“梁祝”
客人要求开冷气
同室的同事要求开房门
宠物寄存
要求客人赔偿雨伞
客人要求开通长途
接转电话引起的误会
客人突然晕厥
……
第四篇宾客离店时
第五篇宾客离店后
附录