网店客户服务(项目式教材)

图书标准信息

• 作者 周艳红主编
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2024-03
• 版次 1
• ISBN 9787111746362
• 定价 39.80元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 页数 156页
• 字数 0.209千字

【内容简介】

本书对网店客户服务的理论和技巧进行了系统的论述和探讨，融入了新的网店客服岗位标准与技能要求。全书分为五个项目，内容包括：网店客户服务概述、售前准备及咨询接待、售中有效订单的处理、售后交易纠纷的处理和客户关系管理。本书采用简洁的语言、直观的图表对网店客服售前、售中、售后等环节进行了详细的描述，并通过“小知识”“小经验”“小案例”“素养之窗”等栏目，增加本书的实用性、针对性、可操作性和可读性。同时，为便于教师教学、学生学习，本书附有综合练习（纸质）并配有教学资源包（电子）。
本书可作为职业学校电子商务类专业及相关专业的教材，也可供初级电子商务人员、网络营销人员、企业经理、营销管理人员自学、培训学习使用。

【目录】

前言
二维码索引
情景企业、人物介绍 // 001
项目一  网店客户服务概述 // 003
任务一  初识网店客服 // 004
任务二  提升网店客服岗位的基本素质 // 019
项目二  售前准备及咨询接待 // 025
任务一  熟知第三方平台规则 // 026
任务二  储备营销活动、付款及物流知识 // 034
任务三  运用客服常用工具 // 047
任务四  熟知售前接待流程 // 055
任务五  客户接待与沟通技巧 // 060
项目三  售中有效订单的处理 // 073
任务一  确认订单 // 074
任务二  确认发货 // 078
项目四  售后交易纠纷的处理 // 087
任务一  处理退换货 // 088
任务二  处理退款 // 098任务三  应对投诉纠纷 // 112
任务四  管理评价 // 122
项目五  客户关系管理 // 135
任务一  认识客户关系管理 // 136
任务二  运用客户关系管理的方法 // 146
参考文献 // 156