新电商精英系列教程：网店客服（第2版）

图书标准信息

• 作者 阿里巴巴商学院 著
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2019-08
• 版次 1
• ISBN 9787121366338
• 定价 59.00元
• 装帧 平装
• 开本 16
• 纸张 胶版纸
• 页数 224页
• 字数 280千字

【内容简介】

“电商精英系列教程”自从2011年问世以来，随着电子商务大潮在国内的兴起，成为全国范围内颇具影响力的电子商务系列教程，是几代电商人和院校学员学习的“绿色记忆”。2016年，电子工业出版社推出丛书升级版本：“新电商精英系列教程”。这两套丛书累计销售100多万册，并且两次荣获电子工业出版社佳品牌奖。

 

2019年，“新电商精英系列教程”升级版问世！本套书均配有PPT课件，由阿里巴巴商学院召集多位优秀电商讲师和电商领域的专家学者编写，吸取了旧版丛书的经验，对于主流电子商务知识进行了更加细致、合理的规划设计，更符合新时期读者的知识需求。除升级原有的《网店客服》《网店美工》《网店推广》《数据化营销》《电商运营》五本书外，还新增了《内容营销：图文、短视频与直播运营》《跨境电商运营实务：跨境营销、物流与多平台实践》两本书。

 

《网店客服》（第2版）内容涵盖客服概论、客服岗位的知识储备、客服售前接待、售后客服、客服团队管理和智能客服体系。本书可作为各类院校电子商务及相关专业的教材，也可作为网络创业者和电子商务从业人员的参考用书。

 

【作者简介】

阿里巴巴商学院是杭州师范大学与阿里巴巴（中国）有限公司合作共建的一所校企合作学院，学院立志于改变传统的学历式教育为创业式教育，兴办一所以互联网商务见长的创业者学院。目前已搭建了电子商务专业群，设有电子商务、国际商务、网络营销、物流管理四个本科专业。在互联网大数据、电子商务服务、互联网经济与产业模式等研究方向上特色和优势明显，在国内有较大的影响力。

 

许途量，智能客服体系搭建专家，客服行业资深导师，曾代表行业接受中央电视台、浙江卫视专访，对客服体系搭建有专业见解，在全类目售前、售后智能化服务方面有成功案例，在店铺智能化服务能力整体提升、转化率提升、客户体验提升方面进行过深入研究，帮助电商企业管理并建设服务体系，提升客户体验和黏度，为超过500家企业输出了整体解决方案，培训商家超过5000家。

 

吴强 （花名：佩恩），知名电商公司资深数据分析师、店铺诊断师、运营高级专家、阿里巴巴商学院创业中心特聘创业导师。从事电商运营5年，是多家天猫旗舰店、淘宝皇冠店店长。擅长店铺精细化运营、推广、客情维护、客服提升，擅长把控电商新环境、新趋势。

 

吴军，淘宝大学认证讲师（讲师ID：吴双休），12年电商经验，专注于客服培训与管理，荣获2018年淘宝大学线上人气讲师奖，参与《玩转天猫系列宝典》和《淘宝大学电子商务人才能力实训（CETC系列）》的编写工作，带领300人的客服团队，服务于各类目TOP商家。擅长领域：客服数据模块分析、客服转化提升培训、客服团队绩效管理、店小蜜AI配置优化。

 

杨洋（花名：嘉尤），6年淘宝运营经验，好牛电商线上讲师。专注于货品规划、直通车精准引流、活动策划、售后等相关模块，负责店铺活动报名、整店动销，主攻内容营销。服务品牌：爱普生、宁言、英特汉莎、佳能国良、亚蒂亚等。

【目录】

第1章  客服概论  1

 

1.1  客服岗位概述  2

 

1.1.1  客服岗位的重要性  2

 

1.1.2  客服岗位的职责  4

 

1.2  客服的定位  5

 

1.2.1  客服与运营  6

 

1.2.2  客服与美工  6

 

1.2.3  客服与仓库  7

 

1.2.4  客服与物流  8

 

1.3  客服的基本素质  9

 

1.3.1  客服的工作心态  9

 

1.3.2  客服的基本技能  10

 

本章小结  12

 

本章习题  12

 

第2章  客服岗位的知识储备  13

 

2.1  平台规则  14

 

2.1.1  交易安全  14

 

2.1.2  交易规则  15

 

2.1.3  活动规则  20

 

2.2  产品熟识度  21

 

2.2.1  产品属性  21

 

2.2.2  产品卖点  22

 

2.2.3  产品使用  22

 

2.2.4  产品差异  24

 

2.3  平台工具——千牛  25

 

2.3.1  电脑版千牛  25

 

2.3.2  手机版千牛  39

 

2.4  店铺后台工具  41

 

2.4.1  页面介绍  42

 

2.4.2  常用应用介绍  48

 

2.5  平台支付体系  59

 

2.5.1  自主支付  59

 

2.5.2  朋友代付  61

 

2.5.3  花呗分期  62

 

2.5.4  货到付款  63

 

本章小结  65

 

本章习题  65

 

第3章  客服售前接待  66

 

3.1  及时问候：第一时间留住客户  67

 

3.1.1  首次响应的重要性  68

 

3.1.2  首次响应的四个要素  69

 

3.2  产品咨询：专业知识赢得客户信任  71

 

3.2.1  产品的基础知识  72

 

3.2.2  产品的周边知识  76

 

3.2.3  产品的场景营销  77

 

3.3  处理议价：灵活处理，解决分歧  78

 

3.3.1  两种常见的错误处理方式  79

 

3.3.2  分析顾客议价的心理  80

 

3.3.3  了解议价常见的场景  82

 

3.3.4  应对议价的五个技巧  84

 

3.4  关联销售：主动推荐，提升客单价  87

 

3.4.1  关联销售的现状  88

 

3.4.2  关联销售的策略  90

 

3.5  追单催付：完成交易的临门一脚  93

 

3.5.1  积极追单  94

 

3.5.2  巧妙催付  98

 

3.6  核对订单：减少售后的必要环节  103

 

3.6.1  核对产品  103

 

3.6.2  核对地址  103

 

3.6.3  核对物流  104

 

3.7  礼貌送客：为下一次的成交做准备  104

 

3.7.1  与未成交客户的告别  104

 

3.7.2  与已成交客户的告别  104

 

本章小结  107

 

本章习题  107

 

第4章  售后客服  109

 

4.1  售后服务的重要性  110

 

4.1.1  提升客户的满意度，获取优质口碑  110

 

4.1.2  提升复购率  111

 

4.1.3  降低店铺的负面影响  112

 

4.2  售后服务管理  112

 

4.2.1  查单、查件  112

 

4.2.2  退款、退换货  114

 

4.2.3  售后服务和投诉  124

 

4.2.4  评价管理  130

 

4.3  处理要点  136

 

4.3.1  标杆处理方法  137

 

4.3.2  处理禁忌  138

 

4.4  问题反馈  139

 

本章小结  139

 

本章习题  140

 

第5章  客服团队管理  141

 

5.1  团队搭建  142

 

5.1.1  科学匹配客服团队的人员配比  142

 

5.1.2  安全管理店铺的子账号权限  145

 

5.1.3  设置管理客服团队的快捷话术  146

 

5.2  团队培训  148

 

5.2.1  岗前培训  149

 

5.2.2  日常培训  150

 

5.3  团队绩效  151

 

5.3.1  数据分析  151

 

5.3.2  聊天质检  153

 

5.3.3  绩效方案  155

 

本章小结  157

 

本章习题  157

 

第6章  智能客服体系  159

 

6.1  阿里店小蜜基本功能介绍  161

 

6.1.1  阿里店小蜜的运行模式及接待逻辑  161

 

6.1.2  阿里店小蜜的后台功能模块介绍  164

 

6.2  阿里店小蜜配置逻辑  194

 

6.2.1  店铺信息准备  194

 

6.2.2  行业包选择  194

 

6.2.3  官方问题和行业包问题答案编辑  194

 

6.2.4  自定义问题添加  195

 

6.2.5  欢迎语、卡片问题设置  198

 

6.2.6  直连人工设置  200

 

6.2.7  店小蜜的日常维护  201

 

6.2.8  店小蜜数据优化  202

 

本章小结  208

 

本章习题  209