前厅服务实训

图书标准信息

• 作者 徐永志 著
• 出版社 华中科技大学出版社
• 出版时间 2020-07
• 版次 1
• ISBN 9787568061797
• 定价 39.80元
• 装帧 平装
• 开本 16
• 纸张 胶版纸
• 页数 180页
• 字数 267千字

【内容简介】

本书以培养职业能力为核心，以工作实践为主线，以工作过程为导向，用任务进行驱动，建立以行动体系为框架的课程结构，重新细化前厅工作内容，做到陈述性知识与程序性知识并重，将陈述性知识穿插于程序性知识当中，理论与实践一体。本教材结合行业标准与酒店前厅工作实际，根据旅游行业工学结合的人才培养目标和专业教师实际的教学需求，内容从前厅服务人员的应知知识和仪容仪表开始入门，以前厅部门的分工为主线，包括客房预订、总台服务、礼宾服务、商务中心与总机服务，再拔高到前厅服务人员的对客服务问题应对与处理，由浅入深、由一般知识到专业技能，逐步在实训的基础上锻炼学生的能力。

【作者简介】

徐永志，成都电子信息学校旅游服务与管理专业高级教师，多年从事前厅与客房教学工作，多次带领学生参加高星级酒店运营与管理专业技能大赛获一等奖，积累了丰富的教育教学经验，在前厅和客房的教学与重难点把握上颇有经验。主研市级课题《班级治理策略实践研究》并获优秀，主编《客房服务实训》教材。

【目录】

项目一认知前厅 1 

任务一前厅部的地位与布局 / 2 

任务二前厅部的岗位组织结构及岗位职责 / 7 

任务三前厅部员工素养 / 12 

任务四前厅部实训知识储备 / 13 

项目二散客服务实训 23 

任务一散客到店预订服务 / 24 

任务二散客礼宾迎接服务 / 31 

任务三散客总台接待服务 / 38 

任务四散客离店服务 / 45 

项目三团队服务实训 53 

任务一团队抵达前的服务 / 54 

任务二团队礼宾迎接服务 / 60 

任务三团队总台接待服务 / 68 

任务四团队离店服务 / 73 

项目四VIP客人服务实训 

任务一VIP客人抵达前的服务 / 82 

任务二VIP客人礼宾迎接服务 / 87 

任务三VIP客人总台接待服务 / 90 

任务四VIP客人离店服务 / 94 

项目五住店期间的服务 

任务一外币兑换服务 / 102 

任务二挂账服务 / 107 

任务三贵重物品保管服务 / 111 

任务四问讯服务 / 117 

任务五留言服务 / 122 

任务六总机服务 / 126 

任务七商务中心服务 / 132 

项目六客户关系维护 

任务一住客的常见问题 / 143 

任务二客人投诉的处理 / 156 

任务三前厅服务质量概述 / 162 

参考文献 

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