客户关系管理实务

图书标准信息

• 作者 孙伟 著
• 出版社 科学技术文献出版社
• 出版时间 2016-06
• 版次 1
• ISBN 9787518906062
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

                                        　　《客户关系管理实务》以企业的客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理认知、客户识别与开发、客户信息管理、客户分级与管理、客户满意度和忠诚度提升、客户关系管理系统的设计与实施六大教学情境。书中以工作过程为导向，按项目和任务展开。

【目录】

项目一  客户关系管理认知
任务1  客户关系管理工作岗位分析
任务导入
任务分析
相关知识
一、客户关系管理及其组织理论
二、客户关系管理的职位分析
三、客户关系管理岗位职务说明书的编制
任务实施
复习思考题
任务2  客户关系管理工作流程设计
任务导入
任务分析
相关知识
一、关于客户关系管理与业务流程的理论与实践
二、CRM系统中的企业业务流程再造
三、客户关系管理的主要工作流程及说明
任务实施
复习思考题
项目二  客户识别与开发
任务1  客户识别
任务导入
任务分析
相关知识
一、选择识别客户的视角
二、识别客户的需求
三、评估企业的客户
任务实施
复习思考题
任务2  客户商业价值分析
任务导入
任务分析
相关知识
一、认识客户的商业价值
二、区分客户的商业价值
三、计算客户的终生价值
任务实施
复习思考题
任务3  客户开发
任务导入
任务分析
相关知识
一、培养与客户沟通的技巧
二、开发客户资源
任务实施
复习思考题
项目三  客户信息管理
任务1  客户档案的建立和利用
任务导入
任务分析
相关知识
一、建立客户档案
二、利用客户档案
任务实施
复习思考题
任务2  客户信用的评估与控制
任务导入
任务分析
相关知识
一、评估客户信用
二、控制客户信用
任务实施
复习思考题
项目四  客户分级与管理
任务1  核心客户管理
任务导入
任务分析
相关知识
一、评估和选择核心客户
二、核心客户管理的方法与策略
任务实施
复习思考题
任务2  渠道客户管理
任务导入
任务分析
相关知识
一、选择渠道客户
二、激励渠道客户
三、处理渠道客户间的冲突
四、控制窜货行为
任务实施
复习思考题
项目五  客户满意度和忠诚度提升
任务1  客户服务质量提升
任务导入
任务分析
相关知识
一、客户服务质量与客户价值
二、提高客户服务质量
三、处理客户的抱怨与投诉
任务实施
复习思考题
任务2  客户满意度与忠诚度测评与提升
任务导入
任务分析
相关知识
一、认识客户满意和客户忠诚
二、测评客户的满意度
三、提高客户的满意度
任务实施
复习思考题
项目六  客户关系管理系统的设计与实施
任务1  客户关系管理与营销活动整合
任务导入
任务分析
相关知识
一、基于客户关系管理的营销管理
二、关系营销
三、一对一营销
四、数据库营销
五、直复营销
六、CRM的营销自动化
七、CRM营销的其他理念
任务实施
复习思考题
任务2  客户关系管理系统的设计与建设
任务导入
任务分析
相关知识
一、设计与建设客户关系管理系统
二、客户关系管理与企业资源计划、供应链管理的整合
三、客户关系管理与电子商务
任务实施
复习思考题
参考文献