电商客户关系管理

图书标准信息

• 作者 苏朝晖
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2021-05
• 版次 1
• ISBN 9787115559906
• 定价 46.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 200页
• 字数 254千字

【内容简介】

本书借鉴和吸收了国内外电商客户关系管理领域的*研究成果，系统阐述了电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救等内容，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。
  本书深入浅出，通俗易懂，并且与电商企业的经营活动紧密联系，真正做到了理论与实践相结合。书中援引了大量典型案例，便于读者更好地领会电商客户关系管理的真谛。
  本书适合作为高等院校电子商务类专业的教材，也适合从事相关工作的人士阅读和参考。

【作者简介】

苏朝晖 中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社?t望智库首批入驻专家。 主要研究市场营销、服务管理、客户管理、消费者行为等，主持完成国家重大科技项目及省部级科研项目5项。 出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理:建立、维护与挽救》《客户服务：策略、技术、管理》《消费者行为学》等教材。

【目录】

第 一篇  导论

第　一章 客户关系管理概论

第　一节 客户关系管理的产生　002

第二节　客户关系管理的内涵　008

第三节　客户关系管理的理论基础　011

第四节　客户关系管理系统　015

第五节　电商客户关系管理的思路　019

本章习题　023

第二章　客户购买行为分析

第　一节 客户购买行为的特点、类型与模式　024

第二节　客户的购买过程　032

第三节　影响客户购买行为的因素　041

本章习题　052

第二篇　电商客户关系的建立

第三章　电商对客户的选择

第　一节 为什么要选择客户　054

第二节　“好客户”与“坏客户”　057

第三节　电商企业选择目标客户的指导思想　060

本章习题　065

第四章　电商对客户的开发

第　一节 有吸引力的产品策略　066

第二节　有吸引力的价格策略　079

第三节　有吸引力的分销策略　080

第四节　有吸引力的促销策略　085

本章习题　098

第三篇　电商客户关系的维护

第五章　电商对客户信息的管理

第　一节 客户信息的重要性　100

第二节　应当掌握的客户信息　101

第三节　收集客户信息的渠道　103

第四节　运用数据库管理客户信息　105

第五节　大数据在电商客户信息管理中的应用　108

本章习题　111

第六章　电商对客户的分级管理

第　一节 为什么要对客户分级　112

第二节　怎样对客户分级　114

第三节　怎样管理各级客户　116

本章习题　123

第七章　电商对客户的沟通管理

第　一节 客户沟通概述　124

第二节　客户沟通的途径　126

第三节　如何处理客户投诉　132

本章习题　138

第八章　电商对客户满意的管理

第　一节 客户满意概述　139

第二节　影响客户满意的因素　142

第三节　如何让客户满意　150

本章习题　163

第九章　电商对客户忠诚的管理

第　一节 客户忠诚概述　164

第二节　影响客户忠诚的因素　169

第三节　如何实现客户忠诚　175

本章习题　187

第四篇　电商客户关系的挽救

第十章　电商对流失客户的挽回

第　一节 客户流失的原因　190

第二节　如何看待客户的流失　192

第三节　区别对待不同的流失客户　193

第四节　挽回流失客户的策略　194

本章习题　196

综合实践1　成功案例分享——××电商企业的客户关系管理　197

综合实践2　案例分析——××电商企业的客户关系管理　198

综合实践3　××电商企业的客户关系管理策划　199

参考文献　200