酒店服务员应该这样做

图书标准信息

• 作者 易钟 著
• 出版社 北京大学出版社
• 出版时间 2014-10
• 版次 1
• ISBN 9787301247051
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 186页
• 字数 133千字
• 丛书 酒店餐饮服务培训标准书系

【内容简介】

　　这是一本专门为酒店餐饮类服务员量身定制的培训书。针对酒店服务的现场情景，《酒店服务员应该这样做》从分析顾客消费心理入手，提供简单易懂、极具操作性的服务技巧，很多内容学完就能用上。无论对餐饮业的经理还是一线服务员，都是一本很实用的培训读本。
　　阅读本书，可以为您解决以下难题：
　　?当顾客漫无目的地翻阅菜单时，我们该怎么办；
　　?如何化解夫妻或情侣在点菜时发生分歧或不愉快；
　　?顾客走在前面，需要超越时要注意什么；
　　?怎样更好地为外地顾客推荐酒水和菜品；
　　?顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答；
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【作者简介】

　　易钟，知名酒店管理专家，北京易中视野酒店管理有限责任公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中国餐饮酒店微学习开创者，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班特聘讲师，中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师，并担任多家酒店的高级管理顾问。多次被评为“中国十大餐饮管理专家”“中国酒店业十大培训师”和“中国酒店管理十大风云人物”等。曾接受过其培训、辅导的酒店包括：顺峰餐饮集团、北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、江苏天目湖宾馆、广东周继国际酒店、三亚湘投银泰度假酒店、徐州开元名都大酒店等。
　　主要出版著作有《酒店管理实战系列丛书》《海底捞的秘密》《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》等。

【目录】

序酒店服务员，你准备好了吗
第1章在与顾客接触的第一时间建立良好的沟通
1包厢已满，但是顾客不愿意坐在大厅等候2赢得首次光临的新顾客的信任
3让经常光临的老顾客感到开心
4顾客很喜欢酒店的环境，但是同行的朋友觉得一般
5预测顾客的需求，赢得他们的好感
6面对我们的热情，顾客反应冷淡
7豪华的房间嫌贵，推荐实惠的特价房顾客又顾虑质量
8适度的语调和音量让顾客感到舒服
9将否定语换成温和的肯定语
10与顾客的交流要把握尺度，不清楚的不要乱说
11得体的赞美拉近与顾客的距离
12顾客走在前面，需要超越时要注意什么
第2章服务过程中，不放过绝佳的销售机会
1　当顾客漫无目的地翻阅菜单时
2顾客要求酒店在节日期间打折
3帮我们加几道菜吧，你看加什么合适
4顾客拿到菜单后仔细浏览，精挑细选
5用心记住顾客的喜好，提供周到服务
6超越顾客的期望值，给他们意外的惊喜
7顾客点了一道菜，但是本店没有
8当饭桌上的菜品所剩无几的时候
第3章巧妙化解顾客的不满情绪，制造融洽气氛
1　夫妻或情侣在点菜时，发生分歧甚至是不愉快2顾客觉得某道菜没有做好，要求退菜
3住这样的房间，对我来说是一种煎熬
4餐具本来是新的，但是顾客要求更换
5我经常吃这道菜，感觉你们这道菜味道不正
6同样的菜，怎么你们比其他的酒店都贵
7半个小时过去了，怎么菜还没有上来
8菜还没怎么吃，你们就上主食了
9顾客要求介绍某道菜的原料及制作方法
10这道菜不是我们点的，您上错了
11这道菜里面居然有头发，太不卫生了
12顾客抱怨某道菜太咸或者太淡了
第4章对待特殊顾客，个性化服务更贴心
1　顾客没有按预定时间前来用餐
2来用餐的顾客中有带着孩子前来的
3遇到心情不好的顾客怎么办
4随行的顾客当中有老人
5有感冒的病人前来用餐
6更好地为外地顾客推荐酒水和菜品
7顾客朋友聚会，时间很晚了还没有要走的意思8提着贵重物品前来用餐的顾客
9与投诉的顾客也可以建立良好关系
第5章真诚服务，化解意外的尴尬与纠纷
1　顾客要求服务员喝酒，拒绝还是从命
2顾客不小心损坏了餐厅的物品
3顾客不小心弄脏了床单
4顾客把洗手盅的水喝了，怎么办
5地面光滑，顾客摔倒了要求赔偿
6顾客不小心碰翻了咖啡等饮品
7上菜时不小心洒到了顾客的衣服上
8顾客与顾客相互争吵打架
9与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽
10误将顾客的东西当作废弃物丢掉了
11顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答
第6章结账，并不意味着服务的结束
1　我经常光顾你们酒店，这次能不能给打个折2结账单出现错误，顾客不愿付账
3顾客离开酒店后返回，说物品有遗失
4结账时顾客没有带够现金
5顾客刷卡时发现是无效卡
6结账时发现假币，如何解决
7顾客要求多开发票，应该怎么应对
结语