导游概论(徐?耿)

图书标准信息

• 作者 徐耿 著
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2014-03
• 版次 1
• ISBN 9787122166302
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 198页
• 字数 334千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

本书是作者从事旅游教学和导游资格考试培训、考务20多年的精华之作，其吸收了导游管理、导游服务的研究成果，将管理学、心理学、礼仪学、美学等方面的一般原理与导游工作的实践相结合，系统地阐述了导游学的基本原理和框架。全书共7章，具体为导游服务、导游人员、导游服务规程、导游服务技能、旅游者个别要求的处理、旅游活动中一些问题和事故的应急处置、导游服务相关知识。本书注重理论与实践相结合，每章有“特别提示”、“参考资料”、“想一想”和“案例”等模块，有利于培养学生分析和解决问题的能力。
本书既可作为高等院校旅游专业本科、专科的基础教材，也可作为导游资格考试的培训教材，职业高中的旅游班也可以选此书作必修教材；对有志从事导游服务工作的年轻人，本书不失为一本易学易懂的自学教材，同时，它还是旅游从业人员的一本有实用价值的参考书。

【目录】

导游服务1
11导游服务的产生和发展/1
111古代向导/1
112导游服务的产生和发展/2
12导游服务/5
121导游服务的概念/6
122现代导游服务类型/6
123导游服务范围/6
124导游服务的性质/8
125导游服务的特点/11
126导游服务的地位和作用/13
127导游服务原则/14
128导游服务工作的发展趋势/16
本章小结/17
复习思考题/17
2导游人员18
21导游人员/18
211导游和导游人员/18
212导游人员的分类/20
213导游服务集体/23
214导游人员的权利/23
215旅游者眼中的导游人员/23
22导游人员的职责/24
221导游人员的基本职责/24
222地方陪同导游人员的职责/25
223全程陪同导游人员的职责/25
224出境旅游领队人员的职责/26
225景点景区导游人员的职责/26
23导游人员的素质/26
231良好的思想品德/27
232较全面的知识/28
2233较高的导游服务技能/29
234竞争意识和进取精神/30
235身心健康/30
24导游人员的修养/31
241导游人员的道德修养/32
242导游人员的文化修养/34
243导游人员的行为规范/39
25导游人员的管理/42
251重视旅游从业人员的培训和考核/43
252导游人员的管理/45
本章小结/46
复习思考题/46
3导游服务规程48
31地陪导游服务规程/48
311服务准备/49
312接站服务/50
313入住饭店服务/52
314核定活动日程/53
315参观游览服务/54
316生活服务/57
317送站服务/59
318后续工作/61
32全陪导游服务规程/63
321服务准备/63
322全程陪同服务/65
323后续工作/67
33领队导游服务规程/68
331服务准备/69
332行前说明会/70
333全程陪同服务/71
334后续工作/74
34散客接待服务规程/75
341散客旅游/75
342散客旅游的前期服务/76
343散客的导游服务规程/77
35景点、景区导游服务规程/81
351服务准备/81
352导游服务/81
353送别服务/82
本章小结/82
复习思考题/82
4导游服务技能83
41带团技能/83
411拥有正确的服务心态/84
412树立良好形象/84
413建立良好的人际关系/85
414与旅游者交朋友/88
415特殊旅游者的接待/93
42语言技能/98
421导游语言/98
422应对技能/102
423聚谈艺术/104
43导游技能/106
431帮助旅游者观景赏美/107
432导游讲解技能/114
本章小结/120
复习思考题/120
5旅游者个别要求的处理122
51正确处理旅游者的个别要求/122
511认真对待，正确处理/123
512坚持合理、可能原则处理旅游者的一般要求/123
513坚持不卑不亢原则应对旅游者的苛求/124
52生活方面旅游者个别要求的处理/125
521餐饮方面个别要求的处理/125
522住房方面个别要求的处理/126
523娱乐方面个别要求的处理/128
524购物方面个别要求的处理/130
525转递物品要求的处理/133
53旅游活动方面旅游者个别要求的处理/133
531自由活动要求的处理/134
532游览时旅游者个别要求的处理/135
5533交通方面旅游者个别要求的处理/136
534探视亲友方面个别要求的处理/137
535中止旅游活动要求的处理/139
536延长旅游期要求的处理/141
本章小结/141
复习思考题/142
旅游活动中一些问题和事故的应急处置143
61接、送站事故的预防和处理/144
611漏接的预防和处理/144
612空接的预防和处理/145
613错接的预防和处理/146
614旅游团人数变更的处理/147
615误机（车、船）事故的预防和处理/148
62旅游活动中一些问题的预防和处理/149
621旅游活动日程和内容变更的处理/150
622证件、财物遗失的预防和处理/151
623旅游者走失的预防和处理/155
624旅游者越轨言行的处理/157
63旅游者伤病、死亡的预防和处理/159
631旅游者患病的预防/159
632旅游者患一般疾病的处理/159
633旅游者患重病的处理/160
634旅游者中暑的预防和处理/161
635旅游者受伤、骨折的预防和处理/162
636旅游者死亡的处理/163
64旅游安全事故的预防和处理/164
641旅游安全管理/164
642交通事故的预防和处理/166
643治安事故的预防和处理/167
644火灾事故的预防和处理/168
645旅游者食物中毒的预防和处理/169
646旅游者溺水的预防和处理/170
647天灾的应急处置/171
648国际救援组织参与救援/172
65旅游者投诉的预防和处理/172
651旅游者投诉的预防/173
652旅游者权益的保护/174
6653旅游投诉/175
本章小结/178
复习思考题/178
导游服务相关知识180
71交通知识/180
711航空客运知识/180
712铁路客运知识/183
713公路客运知识/184
714水上客运知识/185
72入出境知识/186
721入境知识/186
722出境知识/188
723海关知识/189
73旅游保险知识/191
731旅游保险/191
732旅行社责任保险/192
733旅游意外保险/192
74其他知识/193
741货币常识/193
742国际时差/195
743度量衡常识/196
744温度换算常识/197
745世界旅游组织和旅游日/197
本章小结/198
复习思考题/198
参考文献199