倾听力就是销售力：破解客户语言密码的77个技巧

图书标准信息

• 作者 郭猛、荣丹 著
• 出版社 中国纺织出版社
• 出版时间 2013-08
• 版次 1
• ISBN 9787506498555
• 定价 26.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 208页
• 字数 173千字

【内容简介】

　　《倾听力就是销售力：破解客户语言密码的77个技巧》从销售员倾听能力的训练入手，深入浅出地介绍了在与客户交往中倾听力的重要性、关键性，以及如何倾听，怎样得到最佳倾听效果，怎样运用倾听技巧得到订单，怎样避免倾听障碍等内容。让销售业的朋友可以从激烈的商战中另辟蹊径，找到全新、实用、便捷高效的销售技巧。

【作者简介】

　　荣丹，编辑，自由撰稿人，从事出版工作6年。曾编辑出版《从零开始学销售》、《每天学点经济学》、《巴菲特带你走出金融危机》、《向解放军学习》、《别让压力毁了你》等畅销图书。

【目录】

第一章听出订单——启动销售发动机
虽然能言善辩是优秀销售员的必备技能之一，但是成功绝对不仅仅青睐口齿伶俐的说客，也特别照顾当听众的人。倾听意味着对别人的话持一种精神饱满和感兴趣的态度。只有培养积极的倾听关系，收集到正确的信息，才能敲开客户心灵的大门。

1做客户喜欢的销售员
2倾听是对客户最大的尊重
3心甘情愿当客户的听众是一种主动精神
4倾听是以柔克刚的制胜秘诀
5善听的销售员"有饭吃"
6倾听时的同理心会拨动你与客户的共鸣
7拜访客户时多听少说做朋友
8倾听是改善与客户关系的润滑剂
9好主意是"听"出来的

第二章听成习惯——善听大于善辩
善辩的销售员是聪明的，善听的销售员才是睿智的。好口才可以帮助销售员吸引客户的注意力，但只有擅长倾听的销售员才能一出招就直指客户的心。让倾听成为一种习惯，可以轻松卸除客户内心的严密防备，可以准确抓住有利于成交的重要信息，把交易引向最好的结局。

1倾听的两个层次：听到和听懂
2听懂客户的话比辩解更重要
3听出共同的话题，迈出合作的步伐
4听客户讲最得意的事
5志趣相投，才能抓住客户
6从冷淡到好奇：打动客户要这样做
7客户的问题就是成交的契机
8留白时间：客户的思索，销售员的探索
9冰冷的拒绝之后是春暖花开

第三章听出技巧——拜访客户时听什么
拜访客户时，销售员的主要工作不是说，而是打开"信号接收器"，专注地进行有效倾听，接收客户"发射出来"的真实想法。如果听不到、听不懂、听不全客户的话语，就是在给接下来的沟通人为地制造重重阻碍，销售员口才再好也无济于事。

1想与客户"和声"，先听懂客户说什么
2从客户的话语中挖掘重要信息
3客户的话就是你的行动指南
4话里话外的信息密码
5循声索骥：客户的声音暴露购买意愿
6倾听话题背后的声音
7潜在需求藏在客户的谈话之中

第四章听出效率——倾听时需要配合的工具
为了收集正确信息，销售员要随时关注客户的表达方式、肢体动作等等，并且能够成功地将观察、倾听、询问的技巧灵活运用，与客户进行有效沟通。只有多种工具配合使用，才能让销售员精确定位客户的需求，进而做出决定、解决问题，与客户一起为实现双赢目标努力前行。

1对客户行真诚的注目礼，鼓励他们讲出需要
2用阳光的面孔炒热沟通气氛
3沟通中的点滴热情都能锦上添花
4机会来自于面带微笑地倾听客户讲话
5通过语言、动作等细节鼓励客户继续说下去
6想让客户说得高兴，你需轻声应和
7以敏锐的洞察力解读客户的肢体语言

第五章听到心里——过滤杂质，挖掘客户真实意图
面对扑面而来的大量语言信号，销售员只有将混淆有效信息的杂质过滤掉，才能够对客户的真实想法心领神会。否则，"为客户量身定做"的销售策略就是一纸空谈，不会起到任何作用，客户的意图仍是猜不透、摸不到的镜中月水中花，成交的美妙时机也不会到来。

1听取有效信息，自动过滤掉杂质
2听得懂客户暗示的销售员才能搭上顺风车
3如何应对没有明确合作意图的客户
4应付对价格纠缠不放的客户有技巧
5客户的抱怨是销售员行动的指南针
6倾听异议背后的声音，处理起来有门道
7遇到情绪不佳的客户，要从倾听入手
8竖起耳朵倾听并思考为什么会被客户拒绝
9客户拿你与竞争对手比较，怎么办

第六章听懂玄机——悬耳诊音还要有效提问
与客户进行谈话时，销售员应该从中挖出客户的真实想法，开出对症下药的妙方。但是，如果遇到倾听障碍，而又不能马上配合有效提问，将客户的叙述理解透彻的话，那么拜访仍会以无效告终。因此，要在倾听客户的同时让提问系统随时准备着，以便关键时刻主动出击，将客户的心思完全调查清楚。

1恰到好处的提问是一种倾听术
2用提问"撬开"客户的金口
3真心向客户求教，赢得客户的心
4活用试探法提问，从客户的态度中找到销售途径
5在关键处提问，揭开隐藏问题的面纱
6附和客户之后要用提问表达自己的见解
7别让你的问题放飞煮熟的鸭子
8用委婉的提问抢占先机
9利用问题测试客户的反应
10采用诱导式的中性问题抓住客户
11运用恰当的提问技巧处理客户的质疑
12倾听和提问的和谐保证交易成功

第七章听清关键——倾听中要运用的插话技巧
倾听客户时，遗漏关键信息的销售员无法进行下一步的工作，而如果只听不谈，又会让客户认为销售员在忽视自己，产生误会。因此，倾听时，如果合理使用"插话工具"进行沟通，那么交流会在更加轻松、愉快的氛围中进行，销售工作受到的阻力会减少。

1倾听时明确自己的不明之处
2把握应和的时机，加速沟通进程
3边倾听边引导，让客户跟着自己的思路走
4不抢客户的话，但要抢客户的立场
5客户表示没兴趣时用幽默点燃情绪
6客户的话题脱轨时，要及时拉回来

第八章听准契机——在倾听中把握成交的信号
销售员的大量工作实际上都是在为成交做铺垫。但是，当客户决定合作的时候，很多销售员却因没能敏锐把握成交信号而与签单失之交臂，前功尽弃。要想避免这个问题，销售员在与客户进行磋商、沟通的时候，不仅要对客户的言谈举止保持敏感，还要聪明地进行引导，最终让客户做出成交的决定。

1从客户的谈话中准确推断想法和态度
2听出客户的痛苦，才能拿到订单
3听懂客户的话才能促成交易
4成功加速器：洞悉客户的心意
5收获客户的答案，学会乘势而进拿到订单
6适时主动提出交易请求
7给客户一个恰如其分的购买理由
8从谈话中发掘老客户的新需求

第九章听出智慧——巧妙躲避倾听中的雷区
在沟通中，由于人们的表达方式、理解方式各不相同，所以销售员在解码客户的语言时难以避免会陷入误解的雷区，给销售工作造成很大的困扰。要想让沟通更加高效、顺畅，始终掌握沟通过程中的主动权，就需要用智慧来避开陷阱，理性地控制局面。

1销售员怎样避免倾听障碍
2不良心态会影响销售员的倾听能力
3销售精英从不指出客户的错误
4尊重客户，不随意打断他的话
5听到的不等于真实的，一听而过
6面对难应付的客户，巧说不如善听
7销售员要珍惜客户的投诉
8与客户争论是最没意义的事情
9当客户吹毛求疵时，销售员要耐住性子
10让客户的逆反心理烟消云散
参考文献