正版现货新书 顾客行为心理学 9787554607589 武永梅 著

“天下”。带兵打仗除了需要勇气，还要诸如“三十六计”这样的计谋作为支撑。同样，为了搞定顾客，不管是原始的产品设计、研发人员，还是前沿的销售员，都把自身的智力、想象力发挥到了一个又一个极致。古人所言之谋略多为经验之谈，放在现代社会依然可鉴，但力度不够。所以为了获得更多的顾客，推动更精准的营销，各种充满现代化的科学工具、思维方式也如同雨后春笋般地浮现：借助市场调查分析顾客的潜在需求，巧用大数据预测顾客的购买行为，更精的智能化满足顾客的特殊需要等。现如今，从心理学的角度分析顾客的行为，作为一种在商场上可以披荆斩棘的利刃，逐渐成为各大商家提高销售额、众多销售员提升业绩所日益青睐的手段。当然，在大学课堂、一些专业的机构，很多专家、学者甚至将“顾客行为心理”作为一种专门的学科加以研究，可见它的威力是多么强大，这也从侧面验证了它日后的潜力。

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      我们都知道，要想钓鱼，就必须站在鱼的角度考虑它喜欢吃什么，然后钓的时候就在钩上挂什么。同理，要想搞定顾客，也必须站在顾客的角度考虑问题，知道他心里想什么。事实上，顾客行为正是连接你的眼睛和顾客心理可靠的桥梁。曾经有个鞋厂经理派了两个业务员到太平洋的一个岛国考察市场，结果他们发现该岛国居民都不穿鞋。其中一位业务员回去后，把所见所闻如实报告给经理，并认为那里没有市场，不值得开发。另外一位业务员回去后，很认真地写了一份调查报告，并得出了一个截然相反的结论：该岛国市场潜力巨大。他的理由是，该岛国居民之所以不穿鞋，是因为长期的风俗习惯让他们没有意识到穿鞋的好处。而那里的居民经常奔跑、狩猎，而且还经常在树林里穿梭。如果告知他们穿鞋后，可以跑得更快、捕获更多的猎物，以及在树林里穿梭不会被树枝划破脚掌，那么他们一定会争相购买。经理采纳了第二位业务员的议，结果真如他所料，发去的批货物在很短时间内就被销售一空。同样的市场，同样的顾客，两位业务员却得出了不同的结论。为什么？原因很简单，就是位销售员只是站在自己的角度，对顾客不穿鞋的行为作了视觉化处理，得出他们不需要的结论；第二位销售员站在顾客的角度，认为他们之所以不穿鞋，是因为他们没有穿鞋的习俗、传统。如果告知他们穿鞋的好处，他们肯定也会像其他顾客一样，对穿鞋抱有好感。据此，我们也可以得出，能不能感知到顾客的心理，不能简单地只看到他们的行为，还必须站在他们的角度对其行为做出科学的解释。

·毛姆曾经写道：“任何一把剃须刀都自有其哲学。”大意是，任何微不足道的举动，只要用心观察，总会从中发现某些类似于观念的东西来。所以，作为顾客内心写照的行为，更是潜藏着可供销售员挖掘的巨大宝库。秀的心理学家未必就是好的销售员，但秀的销售员一定是对顾客行为心理学有所了解的。

“存在即合理”的原则。所以，正面强攻不成，销售员就要学会从顾客的行为心理入手，采取迂回进攻的策略。

      顾客行为都有目的，心理变化也会遵循一定的规律，只要销售员能够从顾客的外貌服饰、语言声音、肢体动作、面部表情、日常习惯等行为中，揣摩出他们的心理，就可以明确他们的目的，从而进行有针对性的说服。除此之外，本书也将顾客的心理规律、弱势，以及行为特征等做了一番梳理，再结合具体的情境，对销售员了解顾客，都会产生如虎添翼之效。

武永梅： CBO

“

实际操作

章 未雨绸缪，顾客的心理规律要提前掌握

从众心理：顾客都喜欢跟风

VIP

安全心理：谁都不想被骗

归属心理：顾客都喜欢玩团购

猎奇心理：好奇之心，人皆有之，顾客尤甚

“对着干”

虚荣心理：顾客爱听赞美话，销售员不妨多多说

爱占便宜心理：不是要便宜，而是要感到占了便宜

第二章 以貌取人，顾客的外貌服饰是销售指南

让顾客的头发成为你销售的罗盘

服装搭配秀出顾客的个性和品位

从服饰判断顾客的购买力

穿鞋承载的顾客秉性

饰物悬挂看出女性顾客的深层欲望

随身包藏匿着顾客的处事迹象

快速了解男性顾客的五个技巧

第三章 言外之意，顾客的语言声音都藏有玄机

透过声音听顾客的性格

解读口头语的禅外音

听懂顾客说的弦外音

小话题，承载着顾客内心的大秘密

语气、语速体现客户心理变化

“水分”

顾客拒绝背后的真相

价格太贵的潜台词

倾听是化解顾客抱怨的利刃

第四章 察行观止，顾客的肢体动作是第二语言

“心电图”

透过张望判断真假顾客

“触摸”顾客心灵

顾客双手叉腰，表明他在与你暗中较量

顾客用手摸鼻子就是在撒谎吗

顾客用手按膝盖表示有意离开

头部动作折射的内心秘密

顾客频点头，信号很微妙

“脚语”有时比顾客的“手语”更值得信任

第五章 察言观色，顾客的面部表情是内心写照

读懂顾客的几种笑语

“不”是言不由衷

看顾客眼神，做有眼色的销售

“眉语”不同，心情亦不同

嘴角变化泄露顾客小九九

顾客眯眼睛，小心有疑心 

第六章 平中见奇，顾客的日常习惯亦真实性情

从吸烟姿势看顾客性情

从坐姿、走姿透视顾客心理

小小餐桌流露百态人生

空间距离潜伏的顾客心理

从座次位置透视顾客心理

口头禅展示顾客的心性

折射在酒中的顾客心理

从字迹看顾客性格

第七章 避实就虚，顾客的心理弱点要巧妙利用

嫌货才是买货人

犹豫不决的顾客要多给建议

音乐，不只是营造舒适的购物环境

谦卑的姿态让顾客享受心理上的满足

暗地里的优惠，顺应顾客爱占便宜的心理

“色”之心

在讨价还价中满足顾客的征服感

用限量刺激顾客的占有欲

抓住不同顾客的心理弱势

第八章 有的放矢，顾客的行为特征须精确解析

识别成交的三种心理信号

了解顾客购买的心理动机

不同年龄的顾客行为心理分析

“

不同职业顾客的行为心理分析

不同文化的顾客购买行为

不同类型顾客的购买行为

徒弟做好准备，师父自然会出现

“存在即合理”的原则。所以，正面强攻不成，销售员就要学会从顾客的行为心理入手，采取迂回进攻的策略。

      顾客行为都有目的，心理变化也会遵循一定的规律，只要销售员能够从顾客的外貌服饰、语言声音、肢体动作、面部表情、日常习惯等行为中，揣摩出他们的心理，就可以明确他们的目的，从而进行有针对性的说服。除此之外，本书也将顾客的心理规律、弱势，以及行为特征等做了一番梳理，再结合具体的情境，对销售员了解顾客，都会产生如虎添翼之效。

武永梅： CBO

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实际操作