导读

随着国家政策的放开，口腔行业的竞争日趋激烈。部分较为先进的医院、门诊（以下简称门诊）已经开始进行连锁发展的尝试，但大部分不得要领。总体而言，口腔行业还处于“人治”的初级管理阶段，尤其是那些由口腔专家创办的口腔门诊，更是重技术、轻管理。

口腔门诊亟须一套能系统指导院长、主任进行内部管理体系建设和运营管理的模式。

本书基于醒客堂在口腔行业的管理系统、运营模式研发与一线深度咨询服务的经验总结，运用精益生产管理思想和核心工具，细化、深化出一套符合中国口腔行业现状的精益口腔运营管理系统。

基于上述过程，本书的特色如下：

一、系统实战

本书所提供的系统、方法、工具都是经过口腔门诊批量验证结果的！

醒客堂是真正为口腔门诊提供保障结果的系统咨询服务的咨询公司。为了能真正帮助口腔门诊，本书提供了醒客堂为客户咨询服务所用的全套系统工具。这些工具之间相互支撑、缺一不可，这些工具共同作用，才能真正解决口腔门诊面临的现实问题。

本书所描述的问题都是口腔门诊的核心问题、常见问题。读者完全可以针对自己的现实情况一一对照，看看自己是否缺失了某些管理过程和工具，才造成了现在的问题。

二、针对性强、无需转化

本书源于丰田精益生产管理系统，但不受制于传统精益系统，而是基于精益思想衍生出一整套符合口腔行业特色的系统。

精益思想来源于丰田汽车的实践总结，精益思想要应用于口腔行业，必须针对口腔行业进行科学的调整，设计和验证符合口腔行业的管理工具。本书直接把核心篇幅都用于转化运用于口腔行业的特色系统管理工具和方法上，读者无需转化，可以直接应用。

本书分为三个部分：

章、第二章是总论部分。章基于口腔行业的盈利状况，提出口腔门诊盈利倍增模式。第二章试图找到可以让口腔门诊盈利倍增模式的落地工具。

第三章至第五章是“精益口腔运营管理系统”具体工具、方法的分享。第三章讲述如何打造“精益接诊流程”，第四章分享了医患沟通的“顾问式服务”模式，第五章分享了医院、门诊每天如何总结服务改善，挖掘患者潜力。

第六章至第八章解决了“精益口腔运营管理系统”落地的问题。落地是所有读者都极度关心的问题，不能落地，再好的系统也没有价值。

希望读者通过实践本书的系统工具，迅速提高牙科门诊的运营管理能力和绩效，为下一步的连锁发展打下坚实的基础。

口腔门诊企业的管理者基本都是医生，企业也多是从技术方面对他们进行培养，对于业绩提升的管理投入得太少。殊不知，普通医师与懂得业绩提升管理的医师相比，业绩可以相差数倍。患者接待是细节取胜，做好患者接待和后期维护，形成稳定的可维护的客户群才是长久之道。

本书针对口腔门诊企业，为其定制业绩提升管理系统，将冠军医师的接诊流程和医患沟通打造成标准模式，再通过培训、赋能、推进、激励等系统的操作方式在口腔门诊企业落地实施。

杨伟霞

醒客堂企业管理咨询公司资深合伙人/CEO

门店型企业绩效改善教练

多年来，带领团队深入企业，手把手地教，让企业的核心团队成为系统的设计者、建设者和运营者，让企业家更具前瞻性和领导力。

王吉坤

醒客堂企业管理咨询公司创始人/首席顾问

企业内生力建设模式创始人

王吉坤老师以国学经典的思辨性，将现代管理理论与中国民企现状结合，研发出适合民企的“内生力建设模式”，帮助企业打造自己的长效改善系统，夯实基础，持续发展。

已出版图书：《门店销售冠军复制系统

目录

导读 

一、系统实战 

二、针对性强、无需转化 

章 口腔门诊的成本分析与盈利模式 

节 口腔行业成本结构与诊室盈亏分析 

一、我们的门诊真的赚钱吗 

二、客流成本——口腔行业投资回报率问题的根源 

三、诊室盈亏核算 

四、诊室盈亏不均的危害 

第二节 口腔门诊倍增盈利模式 

一、客流利用率——口腔行业盈亏分水岭 

二、打造高度忠诚的患者群裂变模式 

三、用小投入获得产出 

第二章 盈利倍增的抓手：精益管理 

节 口腔门诊盈利倍增的模式用什么来落地 

一、只有管理系统才能让门诊新模式有效落地 

二、什么样的系统可以帮助门诊新模式真正落地 

三、为什么选择精益管理系统 

四、精益管理系统还需改造 

第二节 打造精益口腔运营管理系统 

一、普通员工也能做到的设计 

二、口腔门诊给医护人员设计执行的流程和标准 

三、口腔门诊推动医护人员贯彻落实标准 

第三章 口腔门诊的精益接诊流程 

节 精益接诊流程 

一、靠着医生单枪匹马创业绩的弊病 

二、精益接诊流程，用小的成本打造差异化优势 

第二节 精益接诊流程设计与落地 

一、精益接诊流程阶段：就诊前 

二、精益接诊流程第二阶段：就诊中 

三、精益接诊流程第三阶段：就诊后 

四、流程落地执行与说明 

第四章 顾问式医患沟通模式 

节 诊疗技术是基础，医患沟通是关键 

一、患者到底是如何流诊的 

二、医患沟通不足是门诊的隐性成本 

三、医患沟通问题的根源在哪里 

四、抓住根源抓住业绩 

第二节 顾问式医患沟通逻辑及要点 

一、销冠牙医思维系统 

二、顾问式医患沟通模式原理 

三、顾问式医患沟通模式拆解 

四、庞大的数据库支撑 

第五章 夕会，持续改善业绩 

节 成功的接诊服务都是准备出来的 

一、差距是从没有准备开始的 

二、夕会，让服务精益求精 

第二节 夕会的执行 

一、夕会的流程一共三个阶段、六个部分 

二、会前阶段：当日接诊总结 

三、会前阶段：次日患者分析 

四、会中阶段：夕会汇报 

五、会中阶段：主任辅导 

六、会后阶段：模拟演练 

七、会后阶段：次日接诊 

八、夕会的推行 

第六章  数字化业绩改善会 

节 数字化业绩改善会 

一、数字化业绩改善会的目的拆解 

二、什么是数字化业绩改善会 

三、数字化业绩改善会流程 

第二节 《周工作计划总结表》 

一、没有工具就无法落地 

二、工具——《周工作计划总结表》 

三、《周工作计划总结表》的操作规范 

第七章 培养改善型管理团队 

节 赋能式改善 

一、针对口腔行业现状设计 

二、全员作模式与口腔门诊系统高度匹配 

三、在建设系统的同时培养人 

第二节 专案管理 

一、为什么专案管理能够支撑系统落地 

二、“九会”专案改革管理模式 

三、操作细节 

第八章 销冠牙医复制模式 

节 销冠医生孵化系统 

一、习惯认知阶段 

二、习惯建立阶段 

三、习惯固化阶段 

第二节 培训课程设计 

一、课程设计之难 

二、课程设计的方法 

三、课程大纲设计 

四、课程设计的技能养成 

第三节 情景模拟与接诊复盘 

一、口腔门诊现有的模拟训练问题 

二、模拟训练的科学方法 

三、情景模拟的操作要点 

口腔门诊企业的管理者基本都是医生，企业也多是从技术方面对他们进行培养，对于业绩提升的管理投入得太少。殊不知，普通医师与懂得业绩提升管理的医师相比，业绩可以相差数倍。患者接待是细节取胜，做好患者接待和后期维护，形成稳定的可维护的客户群才是长久之道。

本书针对口腔门诊企业，为其定制业绩提升管理系统，将冠军医师的接诊流程和医患沟通打造成标准模式，再通过培训、赋能、推进、激励等系统的操作方式在口腔门诊企业落地实施。

杨伟霞

醒客堂企业管理咨询公司资深合伙人/CEO

门店型企业绩效改善教练

多年来，带领团队深入企业，手把手地教，让企业的核心团队成为系统的设计者、建设者和运营者，让企业家更具前瞻性和领导力。

王吉坤

醒客堂企业管理咨询公司创始人/首席顾问

企业内生力建设模式创始人

王吉坤老师以国学经典的思辨性，将现代管理理论与中国民企现状结合，研发出适合民企的“内生力建设模式”，帮助企业打造自己的长效改善系统，夯实基础，持续发展。

已出版图书：《门店销售冠军复制系统

第二节 口腔门诊倍增盈利模式    

一、客流利用率——口腔行业盈亏分水岭

基于口腔行业的现实状况，门诊利用客流创造价值的能力将成为盈亏的核心。

在大量实地调研和项目开展的过程中，我们发现很多医生并没有真正挖掘出客流的价值，由此我们花大成本换来的客流，结果在医生手里没有成交就流失了，而且很多患者从门诊离开之后，以后并不想再来这个门诊，这样就会导致客流成本无形加大。

为了实现成本和收益的均衡，有些客流流失了，我们就要从其他客流身上弥补回来，这样就造成患者不满意。因为站在患者的角度，要为那些没有成交的患者买单，也就是在承担着其他由于医生没有挖掘需求成交而产生的成本。

能够化提高客流的利用率和转化率，是降低客流成本的核心策略。                                                                                   

（一）一位销冠牙医引发的思考

提高客流利用率，让每一个来到口腔门诊的患者都能够得到有效的治疗，而且愿意长期在这家门诊就诊。之所以得出这样的结论，是基于口腔行业服务经验验证的。大家可以通过下面的案例体会一下。

这是我们之前服务过的一个客户案例，刚刚进驻这家口腔门诊时，发现这家口腔门诊有一位销冠医生，他的能力非常突出，而且不占用门诊的新患者资源。

他的业绩占到门诊总业绩的一半以上，而他这么高的业绩也并不是因为门诊在患者资源分配方面对他有倾斜，因为他的患者已经足够他正常接诊，患者都要预约排队，有些患者为了在他那里就诊，要等待半个月甚至一个月。对于患者来说，能够在他那里就诊是一件很难得的事情。

这也引起了我们的重视，深入研究了这个医生的特质，然后用我们的方法论对他进行了一个加持，给他一个科学的诊疗流程，同时教他一些更深度地挖掘患者需求的方法。经过一段时间的努力，他的单月业绩突破了100万元。这是一个无论放到哪里都非常了不起的数字。

我们把这个过程做了梳理，然后形成了一个可复制的模式。

回顾整个过程，我们在两个方面做出了努力：一方面是这个牙医本身就特别擅长挖掘患者的需求，而我们又在此基础上给他一些支持。

醒客堂有一套自己的医患沟通模式，这套医患沟通模式在很多专科门诊都得到验证，是非常有效的，也适用于口腔门诊。经过辅导，他完全掌握了这套模式，并认真地执行这种与患者的沟通模式。这使他的业绩又得到了提升，他认为这种医患沟通模式能极大化地挖掘患者的价值，于是更加彻底地执行。

另一方面我们发现这位医生的患者量实在太大了，即使他已经做出了努力，还是忙不过来。

比如他在对医助进行训练的时候，首先会让医助在牙椅上躺20分钟，然后一直张着嘴，这种情况下医助对患者治疗过程的体验就有了真实的感受，然后他告诉医助患者躺在牙椅上，其实是很痛苦的，如果想让患者舒服，就需要尽努力在短时间内帮患者治疗完。他非常精确地训练医助和他的配合工作，医助的工作安排可以精确到秒。也就是说，每个动作势必要在多少秒内完成，也不允许出现因为前期准备不充分还要重新去找诊疗工具而耽误时间的情况。到了这个程度，大家认为他很难有提升的空间了，因为他的时间利用几乎是化的，医助的配合效率也是极其高效的。

我们经过分析，发现这位医生每次要做很多并非他亲自做的工作，比如取模、带临时牙、写病历及其他日常杂事。

我们针对后勤协助工作做了调整，又给他配了一个诊室，增加了一个医助，把很多不是必须由医生亲自做的工作都拆分给了医助，比如患者的前期沟通，包含基本的信息了解、给患者做一些基础的心理疏导、跟患者确认一次性用具等。

医助把收集到的信息进行整理之后交给医生，极大地提高了医生的时间利用率，经过两个诊室的分流，他的接诊量提高了40%以上。然后利用原有的患者群进行推广裂变，他的接诊能力基本上是满负荷的状况。

经过这样的两个改变以后，既能够在患者的需求方面做深度的挖掘，又能够极大地增加他的接诊量，提高了这位医生的客单价和成交量。基于这样的提升，他的业绩跟我们没有去做咨询之前有了质的飞跃，提高140%多，接近原来的2.5倍。

其实，这并不是一个独有或偶然的现象，这是有规律的。这个规律成为口腔门诊提高客流利用率的核心原则。

（二）提高客流利用率的核心原则

我们在整个操作过程中用的一个策略就是通过流程的优化和医患沟通模式的改善，实现了用小的投入创造的产出。

首先，我们解决了产出的问题，就是挖掘患者的终身价值，并且能够形成患者群裂变。案例中的销冠牙医本身也具备患者群裂变的能力，所以我们认为如果能够让所有的医生都学会深度挖掘患者的终身价值，同时具备打造自己的忠实患者群的能力，就能够创造出的产出。

深度挖掘每一位患者的价值，能够让患者在高满意度的情况下实现高就诊率、高客单价和高连带率。在患者高度满意的情况下，也会愿意把自己的亲朋好友介绍到这里来就诊，从而形成滚雪球式的患者裂变过程，也就实现了化产出。

其次，解决了投入的问题。医生的时间是门诊核心的价值来源，能够用少的时间，为患者创造的价值是门诊盈利的基础。

从上述案例来看，通过将一部分非核心工作拆分出去的做法，让医生把时间聚焦于能为患者创造价值的工作内容上。这样无疑提升了医生的工作效率，增加了医生的总体价值。换个角度理解，就是在不影响诊疗质量和效果的情况下降低单个患者的医生投入时间，实现了投入的小化。

接下来，我们针对这两个原则进行深入分析。