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正版现货新书服务营销管理聚焦服务价值 9787111619598 李巍

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作者李巍

出版社机械工业出版社

ISBN9787111619598

出版时间2019-03

装帧平装

开本16开

定价55元

货号1201843835

上书时间2024-10-12

黎明书店

十四年老店

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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 作者简介
李巍，南开大学管理学博士，中国社会科学院工商管理博士后，靠前创业教练，国家创业咨询师。现任重庆理工大学管理学院副教授、硕士生导师，兼任中国企业管理研究会理事、《商界评论》和《阿里商业评论》特约撰稿人。主要从事创业管理与市场营销领域的研究、教学和咨询工作。近年来在核心期刊发表论文30余篇，主持和参与科研项目7项，承担企业委托咨询项目10余项，出版学术专著2部、专业教材2部；担任重庆市研究生教育优质课程负责人，重庆理工大学“大学生创业基础”课程负责人；兼任多家企业管理咨询顾问，为宗申机车、重庆移动、立信股份等企业提供管理咨询与培训服务。

目录
推荐序
前言
篇绪论篇
章服务经济、服务业与服务2
本章提要2
学习目标2
引导案例中国正迈入服务经济时代2
节服务经济时代崛起3
第二节服务业与服务转型11
第三节服务的内涵、特性与类型24
关键概念30
课后思考30
讨论案例南京市鼓楼区：开创服务经济时代新格局30
第二章服务营销管理概述33
本章提要33
学习目标33
引导案例当南航遇上SoLoMo33
节服务营销学的发展历程34
第二节服务营销管理的基本内涵40
第三节服务营销管理的挑战与应对46
关键概念52
课后思考52
讨论案例智尚酒店：用数据提升住宿体验52
第二篇服务价值识别篇
第三章服务中的消费行为56
本章提要56
学习目标56
引导案例消费升级下的北欧旅游发展新趋势56
节洞察服务消费行为57
第二节服务消费行为的基本阶段64
第三节服务消费行为的主要理论70
基本概念79
课后思考79
讨论案例中国时尚消费者的六大新趋势80
第四章服务期望与感知服务质量82
本章提要82
学习目标82
引导案例快捷酒店顾客的服务期望82
节理解服务期望84
第二节顾客感知服务质量93
第三节感知服务质量的评价及管理99
基本概念111
课后思考题111
讨论案例7-11：打造一站全包式服务中心111
第五章竞争环境中的服务市场定位113
本章提要113
学习目标113
引导案例顺丰快递的服务定位策略113
节服务市场细分与目标市场选择114
第二节理解服务市场定位123
第三节实施服务市场定位126
基本概念132
课后思考132
讨论案例网飙网络的服务定位之旅132
第三篇服务价值创造篇
第六章服务开发与组合策略136
本章提要136
学习目标136
引导案例美亚柏科打造CSPRO一揽子服务136
节理解服务产品137
第二节服务开发管理148
第三节服务组合策略160
基本概念165
课后思考165
讨论案例亚朵酒店的特色服务开发165
第七章服务品牌管理168
本章提要168
学习目标168
引导案例“港华福气365”服务品牌的创建168
节服务品牌的含义与价值169
第二节服务品牌的塑造173
第三节服务品牌资产管理183
基本概念192
课后思考192
讨论案例优衣库的品牌定位路线图192
第八章服务价格管理194
本章提要194
学习目标194
引导案例定价策略：9.99元和10元的区别194
节理解服务定价特殊性195
第二节服务定价的方法与策略202
第三节服务收益管理215
基本概念221
课后思考221
讨论案例收益管理如何增加酒店收入221
第四篇服务价值传递篇
第九章有形展示与服务场景226
本章提要226
学习目标226
引导案例金科物业：用心创造美好226
节服务的有形展示228
第二节认识服务场景235
第三节服务场景的设计243
基本概念249
课后思考249
讨论案例设计师隐藏在美国迪士尼的十大秘密250
第十章整合服务营销传播252
本章提要252
学习目标252
引导案例整合服务营销传播，助力《魔兽》引爆市场252
节整合服务营销传播概述253
第二节整合服务营销传播的相关理论260
第三节整合服务营销传播的基本过程267
基本概念277
课后思考278
讨论案例宜家的整合服务营销传播278
第十一章关系营销与顾客关系280
本章提要280
学习目标280
引导案例加拿大皇家银行的数据库营销280
节理解顾客关系281
第二节认识关系营销288
第三节基于关系营销的顾客关系构建294
基本概念304
课后思考304
讨论案例浪潮集团：智能时代的定制化先锋305
第五篇服务价值维护篇
第十二章顾客抱怨与服务补救308
本章提要308
学习目标308
引导案例太少、太迟：捷蓝航空的服务补救308
节服务失误及顾客反应309
第二节顾客抱怨316
第三节服务补救322
基本概念332
课后思考333
讨论案例航空公司的服务补救难题333
第十三章顾客满意与顾客忠诚335
本章提要335
学习目标335
引导案例香港航空：鼓励超越服务标准，只为乘客满意335
节顾客满意概述336
第二节理解顾客忠诚345
第三节基于顾客满意的顾客忠诚构建353
基本概念362
课后思考362
讨论案例哈利·波特的忠诚“粉丝”362
第十四章创新驱动服务型企业成长364
本章提要364
学习目标364
引导案例服务创新是PetSmart增长和利润增加的动力364
节服务创新366
第二节服务型企业绩效评估与成长374
关键概念381
课后思考381
讨论案例金科物业：用智慧连接服务，为美好生活添彩382
参考文献384

内容摘要
本服务经济的崛起为中国服务型企业的发展，以及制造型企业服务化转型带来机遇与挑战的同时，也为企业的服务营销管理带来新的要求。特别是在大数据、云计算、物联网，以及人工智能飞速发展的新技术背景下，服务营销管理正站在“时代的十字路口”。本书紧密围绕服务价值管理构建整体框架，涵盖绪论、服务价值识别、创造、传递和维护五篇。本书更好地吸收和容纳了国外*新的研究成果及观点，既体现靠前视野，又彰显中国实践。本书适合商科的高年级本科学生、MBA和EMBA学员，以及致力于提升服务营销管理水平的企业各级管理者阅读和学习。