正版现货新书 高速铁路客运服务语言与沟通技巧(第2版) 9787512151116 刘颖异，何洋主编

项目一 打好扎实的“语言基础”

任务一 普通话

任务二 语言表达规范、得体

项目二 走进“沟通”

任务一 认识沟通的概念

任务二 沟通的作用

项目三 积极进行“自我沟通”

任务一 学会自我沟通

任务二 建立正确的自我认知

任务三 做情绪的“主人”

任务四 通过自我修炼走向成熟

项目四 精通“人际沟通”

任务一 领会人际沟通的实质

任务二 高速铁路客运服务人员与工作对象的沟通

任务三 擅长倾听与分享

任务四 熟练使用口头沟通技巧

任务五 高速铁路客运服务人员与投诉人员的沟通

任务六 具备书面沟通能力

任务七 巧妙地使用非语言沟通手段

项目五 善于客运服务组织“内部沟通”

任务一 组织内部沟通的概述

任务二 高速铁路客运服务组织团队沟通

任务三 高速铁路客运服务人员垂直沟通

任务四 高速铁路客运服务人员横向沟通

任务五 高速铁路客运服务人员会议沟通

项目六 做好客运服务组织“外部沟通”

任务一 高速铁路客运服务组织外部沟通概述

任务二 高速铁路客运服务人员与同行的沟通

任务三 高速铁路客运服务人员应急沟通与危机公关

任务四 新闻发布会

项目七 熟练运用客运服务“沟通技巧”

任务一 客运服务工作中语言与沟通技巧的运用原则

任务二 客运服务语言与沟通规范

附录A 普通话水平测试介绍

附录B 普通话水平测试模拟题

参考文献

任务一普通话

一、语言

语言是人们进行一切社会活动的交际工具，在日常生活中，人们通过语言传递信息、交流思想、表达感情。我国地域辽阔，在社会发展过程中不同地域产生了不同的语言分支——方言。方言众多，给生活在不同地域的人们进行交流造成了诸多的不便。普通话作为现代汉族共同语，在中国现代社会的交际中起着不可忽视的作用。

1.汉语方言的概况

方言是某一种语言的地域变体，是语言随着社会的分化、发展而逐渐分化、发展形成的。在春秋战国时期，汉语就已经有方言的存在了。汉语在历史的长河中没有分化为不同的语言，但受各种原因、各种条件的影响也形成了多种方言。汉语方言到底该分为几大类，学术界至今意见不一，以下七类方言是目前大家公认的较有代表性的方言。

(1)北方方言。北方方言区包括长江以北地区，长江以南的镇江以西、九江以东的沿江地带，云、贵、川三省，湖北省大部分地区(西南角除外)，湖南省西北角及广西壮族自治区北部。其使用人口约占汉族总人口的71.2%。

(2)吴方言。吴方言区包括长江以南、镇江以东地区(镇江不包括在内)，浙江省大部分地区。其使用人口约占汉族总人口的8.3%。

(3)湘方言。湘方言区包括湖南省大部分地区(西北部除外)。其使用人口约占汉族总人口的4.8%。

(4)赣方言。赣方言区包括江西省大部分地区(东北沿江地带和南部一部分除外)。其使用人口约占汉族总人口的2.4%。

(5)客家方言。客家方言区包括广东省东部和北部，广西壮族自治区东南部，福建省西部，江西省南部，以及湖南、四川少部分地区。其使用人口约占汉族总人口的3.7%。

(6)闽方言。闽方言区包括福建省、台湾省的大部分地区，海南省一部分，以及广东省潮安、汕头一带。其使用人口约占汉族总人口的4.1%。

(7)粤方言。粤方言区包括广东省大部分地区，香港、澳门特别行政区，以及广西壮族自治区的东南部。其使用人口约占汉族总人口的5.5%。

不同方言之间的差别有大有小，总体上看，不同方言语音上的差别比较大(本项目引导案例1即为因语音差别造成的理解偏差)，其次是词汇(本项目引导案例2即为因词汇差别造成的理解偏差)，语法方面的差异最小。

……

本书共七个项目, 分别为: 打好扎实的“语言基础”、走进“沟通”、积极进行“自我沟通”、精通“人际沟通”、善于客运服务组织“内部沟通”、做好客运服务组织“外部沟通”、熟练运用客运服务“沟通技巧”。