正版现货新书 饭店服务技术 9787562148531 秦远好主编

　秦远好，男，汉族，四川乐至人，博士，教授，硕士生导师，西南大学经济管理学院旅游管理系主任，重庆市第2届旅游管理学科学术带头人后备人选，曾任重庆市北碚区旅游局副局长，现兼任重庆市第3届政协常委，民革北碚区委主委，北碚区政协副主席。近年来致力于饭店管理和旅游环境管理的研究，先后在国内重要学术刊物或国际学术会议上发表学术论文30余篇，其中多篇英文学术论文被国际著名文献检索系统EI、ISTP、ISSHP检索。主持国家农业部、重庆社科规划项目、重庆市高教教改重点项目以及西南大学和地方政府、企业委托研究项目近20项，参与各类科研课题10余项，主编农业部“十一·五”规划教材《休闲农业概论》，西南大学高校规划教材《现代饭店经营管理》，主审全国高职高专旅游专业系列教材《旅游心理学》，出版专著《现代饭店服务管理》和《三峡库区旅游产业影响研究》。

序言

第一编 总论

第一章 饭店服务概论

第一节 服务与饭店服务

第二节 饭店服务理念

第三节 饭店服务的发展历程

第四节 饭店服务的发展趋势

第二章 饭店服务礼仪规范

第一节 饭店服务礼仪的内容和基本原则

第二节 饭店服务人员的仪容仪表规范

第三节 饭店服务人员的仪态规范

第四节 饭店服务人员的应接礼仪

第二编 饭店房务服务

第三章 饭店前厅服务

第一节 预订服务

第二节 礼宾服务

第三节 总机话务服务

第四节 总台服务

第五节 商务中心服务

第四章 饭店客房服务

第一节 客房服务模式与服务流程

第二节 客房清洁服务

第三节 客房日常对客服务

第四节 公共区域清洁服务

第五章 饭店客房安保服务

第一节 客房安全设施与安全制度

第二节 客房安全事故的防控

第三编 饭店餐饮服务

第六章 菜肴与酒水

第一节 中西菜肴

第二节 中外名酒

第三节 中外名饮

第七章 餐饮服务基本技能

第一节 托盘

第二节 摆台

第三节 餐巾折花

第四节 斟酒

第五节 上菜与分菜

第八章 零餐服务

第一节 零餐服务的特点

第二节 中餐零餐服务

第三节 西餐零餐服务

第九章 宴会服务

第一节 宴会概述

第二节 中餐宴会服务

第三节 西餐宴会服务

第十章 酒吧服务

第一节 酒吧

第二节 鸡尾酒的调制

第三节 酒吧服务规程

第四编 饭店康乐服务

第十一章 饭店康体项目服务

第一节 室内康体项目服务

第二节 室外康体项目服务

第十二章饭店娱乐项目服务

第一节 歌舞演出项目服务

第二节 益智娱乐项目服务

第十三章 饭店保健美体项目服务

第一节 保健项目服务

第二节 美体项目服务

后记

一、饭店服务及其特性

（一）服务与饭店服务

1.服务

国际学术界对服务的研究起源于20世纪五六十年代，市场营销学界首先把研究的领域从物质产品拓展到服务产品领域，并开始关注服务的概念界定，从此，对服务的研究步入正轨。由于“服务”（Service)是一种十分复杂的现象，在日常生活中有各种各样的表现形式，因此，学术界至今仍是仁者见仁，智者见智，还没有形成一个权威性的定义。譬如美国市场营销学会（AMA)1960年最先将“服务”定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”，并被许多学者广泛采用。但随着对“服务”研究的深入，该协会在80年代又重新将服务定义为“可被区分界定，主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。”

国际饭店业则将Service(服务）这一词汇中的每一个字母赋予了特定的含义，以表示其对服务人员言行的一种要求。其中：S=Smile(微笑)，要求服务员要对每一位宾客提供微笑服务；E=Excellent(出色)，指服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色；R=Ready(准备好），要求服务员随时作好为宾客提供服务的准备；V=Viewing(看待），要求服务员要把每一位宾客都看做是需要给予特别照顾的贵宾；I=Inviting(邀请），要求每一位服务员在服务结束、宾客即将离去时，应主动地诚恳地邀请宾客再次光临；C=Creating(创造)，要求每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；E=Eye(目光关注)，要求每一位服务员始终要用热情好客的目光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，让宾客时刻感受到服务员对自己的关注。

2.饭店服务及其构成要素

饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融治的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。

饭店服务既是一种行为，也是一种复合形态的产品，由有形资源、无形的服务行为和服务氛围等要素构成。

有形资源包括饭店的支持性设施和辅助性用品两大类，是饭店服务赖以存在的物质基础。比如饭店的建筑物、客房、餐厅、娱乐设施、酒水食品等，没有这些有形的物质要素的存在，饭店员工的服务行为难以发生，更不可能实现服务行为的价值转换。对于饭店而言，物质条件的改善是相对容易的，只要投入一定的资金就能解决这一问题，但是它并不能保证饭店在市场上占有绝对的优势。

服务行为是服务质量至关重要的决定因素，它包括两个方面：一是有形的部分，比如员工的仪表。二是员工的服务行为，虽然它是触摸不到的，但宾客是可以感知的。饭店服务质量的好坏很大程度上取决于人的综合素质和服务水平，而不是依赖金钱来解决问题。

服务氛围是由饭店的有形设施、管理人员、服务人员以及顾客共同作用下形成的一种环境，这种环境一部分是可视的，如饭店的建筑风格、装饰格调、色彩，用品的布置，服务人员和顾客的表情、举止等；一部分是不可视的，顾客只有凭借某些感觉器官才能感受到。如饭店温度的高低、气味的芳香等。服务氛围是影响宾客生理、心理感受和饭店服务质量的重要因素，温馨、祥和、热情、友好的氛围有助于客我之间交流沟通、融洽客我关系，促进宾客消费和服务人员服务技能的发挥。

有形设施、服务行为和服务氛围这三大要素是相互依存、相互影响的。如果饭店只有优质的有形设施，而没有优质的服务行为和良好的服务氛围，就难以体现现代饭店的灵魂和现代饭店的人本理念，难以占领市场。如果饭店没有优质的设施设备、优质的服务行为和良好氛围，就缺乏存在的基础与保障。如果饭店只有良好的服务行为和服务氛围，而没有物质产品提供给宾客，服务行为和氛围对宾客来说就失去了意义，难以作为一种产品销售出去，实现其价值的转换。

（二）饭店服务的类型

从不同的角度、依据不同的标准来划分，饭店服务就会形成不同的类型。

1.硬性服务与软性服务

根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务可分为硬性服务与软性服务两大类。一般来说，饭店就如同一部电脑，既有硬件，也有软件，二者都能为客人提供一定形式的服务并能满足客人某一方面的需求。

（1）硬性服务。硬性服务是指由饭店中那些以“物”的形态存在的服务设施来完成的服务，也就是“物对人的服务”。例如，一座饭店的大门是自动门，客人进出饭店时开启大门的服务就是一种“物对人的服务”。

硬性服务的优劣直接取决于饭店硬件设施的好坏，而硬件的好坏又是由饭店的财力决定的，没有足够的财力难以购置先进高效的有形设施，饭店就难以提供优质的硬性服务。硬性服务大多数情况下仅能满足客人物质方面的需要。

(2)软性服务。软性服务是指由饭店员工的行为来实现的服务，即“人对人的服务”。

比如，饭店的大门是非自动门，宾客进出饭店时由门童为其开启大门，就是一种“人对人的服务”。

软性服务的质量好坏是由饭店员工的综合素质与服务水平决定的，一般不取决于饭店财力的大小。软性服务更能满足宾客的精神需求，更能引起宾客心理上的共鸣。

本书共4编10章，从饭店服务的基本内涵、理念和发展趋势入手，以案例导入方式全面阐释饭店房务、餐饮和康乐三大主营业务部门的服务标准与服务操作以及服务管理方法。