正版现货新书 客户关系管理 9787302221333 邵兵家主编

第1章 客户关系管理概述

学习目标

开篇案例

1．1 客户关系管理的产生及含义

1．1．1 客户关系管理的产生

1．1．2 客户关系管理的含义

1．2 客户关系管理系统的类型

1．2．1 按目标客户分类

1．2．2 按应用集成度分类

1．2．3 按系统功能分类

本章小结

复习与讨论

第2章 客户关系管理理论基础

学习目标

开篇案例

2．1 关系营销理论

2．1．1 关系营销产生的背景

2．1．2 关系营销的涵义与特征

2．1．3 关系营销的中心——客户忠诚

2．1．4 关系营销梯度推进层次

2．1．5 关系营销的价值测定

2．2 一对一营销理论

2．2．1 一对一营销的产生

2．2．2 一对一营销的核心思想

2．2．3 一对一营销的实施

2．3 数据库营销

2．3．1 数据库营销的产生

2．3．2 数据库营销的特点

2．3．3 数据库营销系统模型

2．4 客户智能与客户知识

2．4．1 客户智能及其体系框架

2．4．2 客户知识

2．4．3 客户知识的生成

2．4．4 客户知识的分发

2．4．5 客户知识的使用

2．5 客户关系管理模型——IDIC模型

2．5．1 IDIC模型概述

2．5．2 IDIC模型的主要内容

本章小结

复习与讨论

第3章 识别客户

学习目标

开篇案例

3．1 客户基本概念

3．1．1 客户的定义

3．1．2 客户生命周期

3．2 客户识别概述

3．2．1 客户识别的内涵与重要性

3．2．2 客户识别的主要步骤

3．3 定义客户信息

3．3．1 定义客户信息的原则

3．3．2 个人客户信息类型

3．3．3 组织客户信息类型

3．4 收集客户信息

3．4．1 收集客户信息的途径

3．4．2 收集客户信息的方法

3．5 整合、管理客户信息

3．6 更新客户信息

3．7 客户信息安全

3．7．1 企业客户信息数据库的安全

3．7．2 保护客户个人信息

本章小结

复习与讨论

……

第4章 区分客户

第5章 客户互动

第6章 客户个性化

第7章 客户关系测评与维护

第8章 客户关系管理软件系统

第9章 数据仓库与客户关系管理

第10章 数据挖掘与客户关系管理

第11章 客户关系管理能力

第12章 客户关系管理项目实施

第13章 WiseCRM系统应用示范

参考文献

1.客户资源价值的重视

获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。资源能力学派认为：在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的，再也不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到，你可以买到，你的竞争对手同样也很容易从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。这些资源不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源，它对企业具有重要价值。

客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：

（1）成本领先优势和规模优势

一方面，有事实表明，客户能够提供一个成本优势，从而也就提供收入优势。为新客户服务花费的费用，比起老客户来要昂贵得多。这是因为为新客户服务需要更高的初始化成本。如果公司能够增加回头客的比例，那么总成本会呈现出戏剧性的下降趋势。另一方面，如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。一般客户从众心理很强，大量的客户群也会成为其考虑的重要因素。

（2）市场价值和品牌优势

从战略的角度讲，客户不仅是承兑收入流的资金保管者，而且是能够提高市场价值的宝贵财富，这主要是通过商标价值表现出来。商标价值是一个企业与其消费者或与起决定性作用的客户之间相互发生联系的产物，商标不能孤立地存在，它们因客户的认可而存在。

没有客户作为出发点，你便不能创造或维持商标的价值。

较大的市场份额本身代表着一种品牌形象。另外，客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。应当注意的是，客户的舆论宣传有两种价值取向，一是客户对企业的产品服务很满意，就会正面宣传企业的品牌；另一种则是不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。两方面的影响都非常大。企业只有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传。

（3）信息价值

客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。譬如沃尔玛连锁超市会根据会员客户的购买行为、消费习惯等信息的分析，来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀。亚马逊通过会员客户的资料、会员浏览网页的习惯和程序等分析客户的消费特点与个人爱好，并据此来制定服务不同客户的不同策略。

(4)网络化价值

客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也可能采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。

……

本书以IDIC模型为基础, 从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍: 首先从管理理念和技术应用两个角度, 介绍现代客户关系管理的基本原理 ; 然后通过生动的案例, 讲述客户关系管理的实施 ; 最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程, 介绍实际的运用。